(사잔=중국 SOHU)
(사진=중국 SOHU)

(AI타임스=최은제 기자) AI 기술이 중국 콜센터에 활발히 이용돼고 있는것으로 밝혀졌다.

중국 언론 매체(人人都是产品经理)는 최근 인공지능(AI) 기술이 중국 콜센터 업계에 활발히 응용되고 있다고 밝혔다. 매체는 중국 내 콜센터의 데이터 분석을 통해, 착신 호출 서비스(呼入型呼叫服务)와 발신 호출 서비스(呼出型呼叫服务) 분야에서의 인공지능 기술의 적용 현황을 분석하고, 향후 추이를 긍정적으로 검토했다.

콜센터는 음성인식(ASR)과 자연어처리(NLP) 기술의 최초 적용 분야 중 하나로 5대에 걸쳐 진화해왔으며 현재 6세대, 이른바 AI 콜센터에 이르러 클라우드 컴퓨팅 기술에 힘입어 데이터를 통합하고 클라우드에서 서비스와 데이터를 처리하는 수준까지 다다랐다.

AI 콜센터란 쉽게 말해 콜센터가 진화한 개념이다. 즉 음성통화 중심의 콜센터를 넘어 인터넷을 기반으로 이메일, 화상통화, 채팅, 원격제어 등 다양한 경로를 통해 상담 서비스를 수행하는 곳이다. 주로 통신, 금융, 카드, 보험, 은행 등 분야에서 사용되며, 정교한 알고리즘을 통해 고객의 다양한 요구 사항을 관리하고, 그들이 필요한 도움을 신속하고 효율적으로 얻을 수 있도록 지원하는 것이 장점이다.

이를 가능케 하는 건 빅데이터 기술 덕이다. AI 콜센터는 전화, 메일, 채팅, 웹 사용기록 등 고객과 관련된 데이터를 수집, 분석해 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 까닭이다.

AI가 콜센터 업계에 널리 응용되면서, 과거 고객에게 다양한 전화 응답 서비스를 제공하기 위해 종종 많은 인건비가 소요되었던 콜센터의 한계점을 돌파할 수 있을 것으로 매체는 내다봤다.

 

착신 호출 서비스

여러 해 동안, 착신 호출 서비스는 NLP 기술의 전형적인 응용 분야 중 하나로, 주로 정부, 은행, 보험 등 업계에서 간단한 업무를 처리하는 데 사용됐다.

NLP 기술과 ARS 기술의 발전에 따라 착신 호출 서비스는 금융 업계에 깊숙이 파고들면서 갈수록 많은 은행들이 인공지능(AI)을 기존의 업무에 접목시키고 있다. 다중 문답을 통해 AI 콜센터는 사용자의 특정 수요를 점진적으로 선별하고, 맞춤형으로 적절한 응답을 할 수 있다.
이런 서비스는 종종 사전 설계가 필요한데, 미리 설정된 대화 흐름에 따라 점진적으로 사용자의 요구를 실현하도록 유도하고, 일부 고객의 특수한 청구를 유연하게 처리하도록 디자인되었다. 

현재 중국의 각 지역 114 정보 조회 서비스 시스템은 인공지능을 콜 서비스에 접목한 대표적 사례다. 사용자는 전화로 도시의 교통, 숙박, 식사 그리고 도시 여행정보를 조회하고 호텔 예약, 승차권 구입, 날씨 체크 등의 서비스를 제공받을 수 있는데, 이 모든 절차를 사람이 아닌 인공지능이 독립적으로 수행한다.

 

발신 호출 서비스

발신 호출 서비스는 콜센터의 또 다른 핵심 업무다. 이는 고객에게 자발적으로 전화를 걸어야 한다는 점에서 착신형 호출 서비스에 비해 도전적이다. 발신 서비스는 사용자에게 자발적인 질문을 던지거나 사용자의 질문에 적절한 답변을 제공하는 것을 기본으로 한다.

NLP 기술의 발전에 따라, 발신 호출 서비스는 이제 사람이 아닌 인공지능 기술로 대체 가능하게 되었지만, 현재는 주로 은행의 신용카드 대금 상환 고지, 채권추심 등에만 사용된다. 이러한 상황에서 AI 콜센터는 고객의 감정을 너무 많이 고려할 필요가 없으며, 단지 대화 내용 중 전달하려는 목적과 의도를 명확하게 표현하면 되기 때문에 리스크가 적다. 

한편, 중국의 많은 NLP 초창기 회사들이 근래 이 분야에 대한 AI 콜센터의 수요를 보고, 기술 응용을 상업화하기 위해 금융 기관과 제휴를 맺고 있다고 매체는 밝혔다.

AI 콜센터가 여러 분야에서 상용화되기 위해서는 고도화된 인공지능 기술을 기반으로 유저와 시스템 사이에 매끄럽고 자연스러운 대화가 이뤄질 수 있도록 하고, 반복적인 훈련을 통해 데이터를 축적함으로써 유저 맞춤의 양질의 서비스를 제공하는 것이 보다 중요할 것으로 보여진다. 무엇보다 AI 콜센터는 감정노동자의 업무 강도를 줄여줄 수 있을것으로 기대된다. 

【에이아이타임스 aitimes 에이아이타임즈】