(AI타임스=윤광제 기자) 여행 산업에도 AI 기술이 접목되면서 ‘느림의 미학과 힐링’을 추구하던 기존의 아날로그 방식에서 시간 단위로 여행을 계획하고 소비하는 시대가 됐다. 이런 현상을 주도한 챗봇, 앱, 인공 지능이 어떻게 여행 산업에 변화를 주도하는지 알아봤다.
◆ 여행 산업
여행 산업은 기술, 사회, 소비자 취향의 변화를 이끌며 지속적으로 발전해 왔다. 여행은 기술과 선도적인 여행 회사들이 20세기 후반에 이것을 급격하게 바꿀 때까지 부유한 사람들의 영역이었다.
유엔 세계 관광 기구는 1950년에 2천 5백만 명의 관광객이 여행을 했다고 추정하고 있는데, 오늘날 우리는 여행인구를 약 14억 명으로 추산하고 있다.
21세기의 여행객들은 기술에 정통한 소비자들이다. 소비자들은 다음 휴가를 위한 최적의 가격을 찾기 위해 지방의 번화가 여행사에 들어가지 않는다. 그들은 온라인에서 조언과 영감을 모두 얻고 있으며, 물론 온라인으로 완벽한 여행 경험을 예약하고 있다.
소셜 미디어 플랫폼은 여기에서 중심적인 역할을 하고 있다. 각 여행업체는 사람들이 꿈꾸는 최적지가 자신들의 업체라며 최종 목적지로 예약하도록 유혹하는 각종 포스트를 보여 주며 홍보에 많은 돈을 투자한다.
결정적으로 여행자들은 전문가의 조언을 위해 여행 전문가들에게 조언을 구한다. 여행사들이 이러한 소비자 요구를 충족시킬 수 있는 방법은 많지만, 인공 지능 기반 챗봇은 인스턴트 접속 시대에 중요한 역할을 하고 있다.
인공 지능을 탑재한 챗봇은 소비자가 찾는 웹 사이트에서 좋은 고객과 나쁜 고객의 여정을 구분할 수 있다. 많은 챗봇은 초보적인 수준이지만, 선두 업체들이 높은 수준의 고객 만족을 이끌어내고 있다.
챗봇 판매팀의 조사에 따르면, 여행 산업에서의 챗봇 도입이 2020년 중반에서 29% 수준으로 거의 두 배의 증가세를 보일 것으로 예측됨에 따라 소비자들의 사용도 향후 몇 년 내에 큰 폭의 증가를 보일 것으로 전망하고 있다.
챗봇은 1960년대에 처음 등장했기 때문에 최첨단 혁신으로 여겨지지 않을 수도 있지만, 끊임없이 발전하고 있고 사람들이 기대하는 효율적인 고객 서비스 수준과 조언을 받는 데 중요한 혁신이다.
최근 AI가 개선되면서 상당한 투자를 하고 데이터를 정확하게 활용하는 기업은 의미 있는 고객 경험을 제공하면서 비용을 더욱 효과적으로 관리할 수 있게 됐다.
◆ 여행 산업의 미래
우리는 사람들이 인상적이며 빠른 응답을 기대하는 세상에서 일하고 있다. 휴대폰의 등장은 이것을 위한 길을 열어 주었고 WhatsApp과 WeChat 같은 앱이 이것을 보장해 주었다.
따라서, 기업의 기술 능력은 지속적으로 발전해야 한다. 즉, AI기반 챗봇은 이러한 요구를 충족시키는 한 가지 방법에 불과하다.
인류가 온라인에서 인간의 삶을 영유함에 따라, 디지털과 모바일은 번화가의 모습을 바꾸고 있다.
2019년 상반기 영국에서는 10여 개의 점포가 매일 문을 닫더니 결국 1,234개의 점포가 문을 닫았다. 최근에는 수천 명의 생계에 영향을 미친 영국의 대표적 여행업체 ‘토마스 쿡’마저 도산했다. 이러한 최근의 실패는 2000년과 2018년 사이에 미국 여행사 수가 45,200명 감소한 추세를 반영한다.
디지털 혁신은 지속적이며 기업은 직원들에게 미치는 변화에 대해 경각심을 가질 필요가 있다. 2023년까지 기업들은 기술 변화에 대응하여 직원의 4분의 1을 재교육하거나 교체해야 할 것으로 예상된다.
훈련 프로그램과 향상된 기술에 초점을 맞추는 것은 성공적인 21세기 사업의 필수적인 초석이다. 기술 발전의 선두를 유지하고 일상적인 전자 상거래 사업을 지원하기 위해서는 수백 명의 직원들이 필요하며 업주들은 그들이 성공할 수 있는 지식을 갖추고 있는지 확인해야 한다.
기술은 세상을 사람들의 손에 맡겼다. 세계에서 가장 큰 전자 상거래 분야인 여행에서 사람들은 그들의 전화기를 두드리고, 앱을 시작하고, 그들의 삶을 관리한다.
2019년 2분기에 모바일은 소비자들이 앱을 다운로드하고 그 어느 때보다 많은 돈을 앱 스토어에서 지출하면서 해마다 전자 상거래량 기록을 깨고 있다. 이처럼 업체는 애플리케이션을 통해 고객의 여정을 간소화하고, 고객 충성도를 높이며, 고객과의 정기적인 접점을 형성할 수 있다.
스마트폰을 사용하는 사람 중 80%는 온라인에서 정보를 검색하기 위해 휴대 전화를 사용하고 27%는 검색과 관련된 앱을 다운로드 한다고 전한다. 액세스 가능하고 매력적인 앱이 없는 비즈니스는 경쟁 업체에 밀리기 마련이다.
‘유로모니터 인터내셔널’의 여행 산업에 관한 최근 연구에 따르면 온라인 여행 판매가 2024년까지 여행 예약의 가장 큰 몫을 차지할 것이고 전체 예약의 4분의 1이 모바일을 통해 이루어질 것이라고 전망했다.
업계 전문가들은 여행 습관이 지난 80년 동안 크게 바뀌었고 다음 80년 동안 다시 바뀔 것으로 예측하고 있다. 아울러 AI 기술 또한 지속적으로 진화할 것으로 내다보이는 가운데 신기술을 미래에 어떻게 적용할 것인지는 개인의 몫으로 남겨졌다. 기업 생존의 비결이 AI에 달려있다고 해도 과언이 아닌 세상이 왔다.
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