(AI타임스=전승진 기자) 서비스 산업은 고객과의 접점(contact)이 필수적이다. 과거에는 모든 고객들과의 접점이 대면으로 이뤄졌다. 상담원이 각 가정을 방문하거나 고객이 증권, 은행, 서비스센터 등의 지정 장소를 방문해야 했다. 최근 인터넷 기술의 발달과 함께 비대면 서비스가 늘어나기 시작했다.
80년대 말 증권사들이 주가시세 조회서비스를 자동응답시스템(ARS) 시작한 것이 시스템을 통한 음성 비대면 서비스의 시초다. 통신과 시스템의 개발로 전 방위적으로 콜센터를 보급하자 대면서비스 인력이 줄어들고 콜센터 상담요원으로 대체되었다.
최근 인터넷 통신과 시스템의 지속적인 발전에 AI(인공지능)가 더해지면서 콜센터에도 변화가 생길 것으로 전망된다. 최근 많은 기업이 자사 홈페이지에서 콜센터를 대처하는 AI 시스템을 도입하고 있다. 고객과 채팅으로 대화를 할 수 있는 이 ‘챗봇(Chatbot)’시스템은 다양한 분야로 퍼져나가고 있다.
대화는 일기예보, 목적지까지 가는 경로, 시간 알람설정 등 어떤 목적을 달성하기 위한 대화와 특별한 목적 없이 잡담처럼 하는 대화로 나눠볼 수 있다. 콜센터에서는 일반적으로 고객이 무언가를 알고 싶어서 연락해 오는 경우가 대부분이므로 해결이 필요한 어떤 목적을 가지고 문의하는 사람과 대화가 가능한 AI가 필요하다.
AI의 장점은 방대한 데이터(Big Data)에서 일정한 규칙과 패턴을 추추하는 작업에 뛰어나므로 고객들의 질문의 범위가 어느 정도 정해져 있고, 그에 대한 대답이 하나로 정해져 있을 때는 그 상황에 맞게 대응할 수가 있다. 반면에 잡담과 같은 대화는 질문의 범위와 대답의 유형이 무궁무진하여 아직까지는 AI가 수행하기 힘들다.
앞으로 AI의 정밀도가 데이터가 향상된다면 콜센터의 업무 대부분은 AI로 대체가 가능할 것이다. 예외적인 상황으로 사람과 대화하고 싶다는 요청이 들어왔거나 AI가 대응하기 어려운 상황을 대비해 소수 정예의 직원만 근무할 수도 있을 것이다.
더 먼 미래에는 사람들의 잡담과 같은 대화도 정확하게 분석해서 수행할 수 있는 AI도 나타날 것이다. 그렇게 되면 콜센터에서 일하는 직원들은 AI에게 새로운 정보를 제공하거나 조절해 주는 등 AI를 교육하는 역할로 업무 형태가 변경될 수 있을 것이다.
AI는 감정을 탓하지 않는다. 임금인상도 요구하지 않는다. 주 52시간 근무 제한도 받지 않는다. 심지어 AI가 사람보다 뛰어난 부분도 많다. 아마존 같은 글로벌 기업은 이미 쇼핑 응대를 AI가 담당한다. 게다가 빅데이터까지 결합해 능수능란하게 고객을 유도한다.
이와 같이 콜센터에서 AI를 활용하면 콜센터를 운영하는 회사 측에서는 비용절감이 매우 크다는 장점이 있다. 지금까지 사람에게 의존해왔던 부분을 컴퓨터로 대체할 수 있으므로 큰 비용 절감이 가능하다. 고객 측에서도 정보의 신뢰성을 얻을 수 있다는 장점이 있다.
AI 콜센터가 여러 분야에서 상용화되기 위해서는 고도화된 AI 기술을 기반으로 사람과 시스템 사이에 매끄럽고 자연스러운 대화가 이뤄질 수 있도록 반복적인 훈련을 통해 데이터를 축적하는 것이 필요하다. 이를 통해 AI는 사람에게 맞춤의 양질의 서비스를 제공할 수 있을 것이다.
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