AI로 디지털 트랜스포메이션 성공률 높이는 7가지 방법
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AI로 디지털 트랜스포메이션 성공률 높이는 7가지 방법
  • 입력 2020-04-20 16:56
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디지털 트랜스포메이션(DX: Digital Transformation)은 산업·업종에 상관없이 지속적인 기업의 성장을 위한 필수적인 조건이 되어 가고 있다. DX는 기술적·추상적 구성을 넘어 고객을 유지하고 신규 고객을 유치하기 위한 핵심 전략으로 간주되는 상황이다. 고객 경험 개선은 새로운 기술이나 비즈니스 프로세스에 대한 투자의 초석이 되어야 한다. 고객의 선호도, 구매력, 충성도는 인공지능(AI)으로 어떠한 DX전략도 이끌어낼 수 있는 촉매제가 되어야 하며 기업의 변화를 유도하는 의미 있는 통찰력을 제공해야 한다.

코로나 19 대유행은 DX 실행에서 새로운 고객 문제를 만들어내고 있다. 예를 들어, 개인별 접촉으로 설계되어 있던 고객서비스를 연중무휴 정확하게 대응할 수 있는 개인화된 셀프 서비스로 대체되어야 한다. 이러한 문제 해결은 명확한 데이터 및 AI 주도적 통찰력을 바탕으로 진행되어야 한다. 데이터와 통찰력이 좋아질수록 고객에 대한 결과도 강력해진다. 포브스는 최근 AI가 DX의 성공률을 높일 수 있는 방법을 제시했다.

1. AI로 고객의 선호와 니즈를 정확하게 정의하라

AI는 고객의 선호와 니즈를 좀더 정확하게 정의하는 데 도움을 주고 있어, 처음부터 DX 프로젝트를 안내하는 보다 확실한 페르소나로 이어지고 있다. 이를 바탕으로 고객 충성도 및 고객 만족도 향상을 빠르게 확인할 수 있다. 페르소나 개발을 위한 AI 최신 사용 방법은 브랜드, 이벤트 및 제품 선호, 위치 데이터, 시청한 콘텐츠, 거래 이력, 채널 및 통신 선호도를 결합하는 것이다.

2. AI로 고객 성향 모델을 구축하라

AI 기반 알고리즘은 페르소나에 의한 성향 모델(propensity model)을 만드는 것을 가능하게 한다. 이 모델은 고객의 번들링이나 가격 정책에 따른 행동 예측에 매우 중요하다. 성향 모델은 기계 학습을 포함한 예측 분석을 바탕으로 이루어진다. 구매, 상향이동판매(upselling) 또는 교차 판매로 이어지는 번들링 또는 가격 결정 제안, 이메일 마케팅에 따라 행동할 확률을 예측을 높인다. 성향 모델은 고객 유지율을 높이고 이탈을 줄이는 데 매우 효과적인 것으로 입증되었다.

3. 고객 중심적 AI 기반 DX 프레임워크를 구축하라

고객 중심적이고 AI에 의존하는 디지털 트랜스포메이션 프레임워크는 오늘날 기업이 스스로를 재창조하기 위해 필수적이다. 브랜드, 소매업체 또는 제조업체의 공급망에서 공급업체가 입고, 품질 관리 및 전략적 소싱에서 제조 및 이행에 이르는 모든 영역이 고객 중심으로 조정될 필요가 있다. 45%의 조직이 AI와 머신러닝 기반 데이터활용(intelligence)을 추가해 공급망을 디지털화하는 것이 가장 큰 목표라고 응답했다.

4. AI로 고객 대응 플랫폼을 혁신하라

시장조사기관 가트너는 2025년까지 AI를 고객 대응 플랫폼에 내장하는 고객 서비스 조직이 운영 효율성을 25% 높여 고객 관리를 혁신할 것으로 전망했다. 실시간 상황별 데이터와 통찰력 부족으로 고객서비스 DX 전략이 실패하는 경우가 많다. 아마존은 AI와 머신러닝을 활용해 주어진 고객 페르소나가 언제 라이브 에이전트와 대화해야 하는지를 결정하는 데 앞장섰다. 지능형 에이전트, 가상 개인 도우미, 챗봇, 자연어처리성능 향상을 위한 유사한 전략도 만들어질 수 있다. 또한 지식 관리, 콘텐츠 검색, 현장 서비스 라우팅 및 지원을 개선할 수 있는 기회도 있다.

 

사진=셔터스톡
사진=셔터스톡

 

5. AI로 마케팅·판매 전략을 수립하라

AI는 채널별 캠페인까지 구매 결정을 추적할 수 있고, 다른 사람이 구매하지 않은 이유를 파악할 수 있어 마케팅 및 판매 효과 분야에서 DX의 성공률을 높이고 있다. AI의 급속한 발전으로 마케터들은 처음으로 마케팅과 판매 전략이 성공하거나 실패하는 이유와 장소를 구분할 수 있게 된다. AI 기반 CRM 시스템은 관련 데이터로 추가 고객 및 잠재 고객 목록을 검증해 이상적인 고객 프로파일을 더 잘 예측할 수 있다.

6. AI로 고객 추적 역량을 강화하라

AI 기반 예측 알고리즘으로 강화된 추적 역량(track-and traceability)은 포스트 코로나19 세계에서 이제 필수 요소가 될 것이다. AI를 이용한 할당 및 재고 부족 상황 예측과 결합된 각 공급업체, 유통 아울렛, 전자상거래 채널의 주문 추적은 코로나19 시기 점포 운영에 따른 재고 부족과 부족한 매장을 감소시키고 있다. AI 기반 추적 역량은 출시 기간과 고객에 대한 시간을 늦추는 프로세스 비효율성이 있는 곳을 찾는데 매우 유용하며, 이 모든 것이 우수한 고객 경험으로 이어진다.

7. 투명한 커뮤니케이션 프레임워크를 구축하라

고객, 직원, 공급업체, 파트너에게 디지털 혁신 이니셔티브의 진행 상황을 알리는 것은 그들의 신뢰를 얻고 유지하기 위한 좋은 방법이다. 이런 불확실한 시대에 어떤 조직이든 투명할수록 좋다. 시작하기에 좋은 장소는 커뮤니케이션 프레임워크를 형성함으로써 만들어진다. 특정 조직이 코로나19 대유행에 대응하는 방법은 DX 정책 실행에 잘 맞는 커뮤니케이션 계획을 수립하는 데 유용한 프레임워크를 제공할 것이다.

이정태 기자
이정태 기자 mica1028@aitimes.com 다른기사 보기
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