"AI 챗봇으로 비대면 상담센터 효율 높이세요"

한국IBM, 웨비나서 유용한 '왓슨' 비대면 상담 기능 소개

콜센터가 코로나19 감염 경로가 되면서 비대면 상담센터 필요성 부각되고 있다. 상담원 재택근무는 늘어나는 반면에 온라인 수요는 늘어나는 추세를 보이면서 챗봇이 주요 대안으로 부상하고 있다. 인공지능(AI)으로 강화한 챗봇은 늘어나는 상담원 업무를 지원해 전문성을 높여주고 고객 이탈을 막아주는 등 상담 효율을 높이는데 큰 역할을 하고 있다.

이런 가운데 IBM이 24일 전자신문이 '코로나19가 가져온 변화, AI로 스마트하게 대응하기'를 주제로 개최한 웨비나에서 AI 시스템 '왓슨'을 상담센터 비대면 서비스에 활용할 수 있는 다양한 방법과 기능을 소개했다.

또 설치 예상 기간을 2가지 예를 들어 제시했다. 서비스 아키텍쳐와 프로모션을 진행하는 왓슨 퀵윈 오퍼링도 안내했다.

이날 안태규 한국IBM 차장이 소개한 기능은 AI 챗봇, AI 자동응답, AI보이스봇, AI 업무지원, AI 인사이트 분석 5가지다.

◇ AI 챗봇 : 24시간 365일 고객상담에 응대할 수 있다. AI 챗봇은 자연어처리(NLP)기술을 활용한 '의도학습'으로 사용자 의도를 분류하고 목적과 동기를 학습한다. 또 구체적인 답변을 해야 하는 대상도 추출한다. 자연스러운 대화를 위해 의도와 대상의 조합에 따른 답변을 적용하고 대화흐름에 예외되는 사항을 처리한다.

◇ AI 자동응답 : IBM 클라우드에서 왓슨 어시스턴트를 활용해 문의 의도를 파악하고 답변을 전달한다. 단순문의에서 배송조회, 상품정보 등으로 확대 적용할 수 있다.

◇ AI 음성봇 : 보이스게이트 안에서 답을 구성하고 왓슨의 AI기술을 연계하기 위해 왓슨의 음성문자변환(STT)ㆍ문자음성변환(TTS)를 연계했다. 또 기간계를 통합하는 오케스트레이션 엔진과 의도학습으로 사투리와 같은 다양한 표현의 결과값을 보완해주는 왓슨 어시스턴트를 선보였다.

◇ AI 업무지원 : 신규직원 교육, 업무 관련 궁금사항에 응답한다. 재택근무시 옆자리 동료, 선배에게 물어봤던 업무 궁금사항을 AI 업무지원봇에게 묻고 업무내용을 찾아 업무효율을 높인다. 회사의 입장에서 일관된 교육과 업무정보를 제공하기 때문에 서비스를 안정적으로 공급한다. 현재 AI업무지원기능은 보험사와 영업직에서 많이 활용되고 있다.

◇ AI 인사이트 분석 : 빅데이트를 분석해 사업을 개선하고 향후 전략 수립에 도움을 준다. 또 개인화된 마케팅을 제공하고 고객분석을 통해 고객이탈(Churn)을 줄인다. 비정형 데이터를 정형화한 후 비주얼 인사이트(VI)로 시각화와 마이닝을 한 후 기계학습을 하여 확장한다. VI를 활용하면 기업의 연결 기사등을 확인할 수 있다.

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이호진 기자 Holk@aitimes.com

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