버나드 마르, “AI, 제품 기반 사업 물론 서비스 사업 성공도 이끌어
고객들에게 더 사려 깊고, 대응력 앞선 서비스 제공 업체 성공한다”
“기업들은 서비스에 인공지능(AI)을 적용함으로써 고객들을 더 많이 이해하고 더 잘 알아가면서 맞춤화·개인화 서비스를 통해 고객을 만족시키면서 매출을 더 늘릴 수 있다. 또한 앞으로 가장 성공할 기업은 진정으로 고객들의 삶을 더 쉽고, 더 좋고, 더 건강하게 만들면서 의미있는 부가가치 서비스 관계를 발전시키는 기업이 될 것이다. 이와함께 고객이 제품 주문이나 서비스 요청을 하기도 전에 이를 예측해 배송하거나 서비스하는 노하우를 제공하는 기업이 성공한다. 당신의 회사가 이미 서비스 기반 사업체인지, 아니면 제품 기반에서 서비스기반 회사로 나아가는 것을 고려하는지와 무관하게 AI는 고객이 원하고 필요로 하는 서비스를 제공하는 데 있어 매우 중요하다. 왜냐하면 세상은 점점 더 데이터 중심적으로 가고 있고 고객들은 이 세상에서 모든 종류의 서비스가 보다 지능적이고 맞춤형 서비스이길 기대하기 때문이다.”
작가 버나드 마르(Bernard Marr)는 21일(현지시간) 포브스에 AI혁명시대 ‘기업이 AI기반 서비스로 고객을 즐겁게 하는 3가지 큰 방법’이라는 제목으로 AI를 이용해 더나은 서비스를 제공하고 매출을 창출하고 이익을 볼 수 있게 되는지를 사례와 함께 제시했다. 그의 AI시대 서비스 기업과 고객 관계에 대한 인사이트를 공유한다. (버나드 마르는 최근 신작 ‘인텔리전스 혁명: AI가 당신의 회사를 바꾼다(The Intelligence Revolution: Transforming Your Business with AI)’를 통해 인텔리전스 혁명시대의 기업들이 AI가 주도하는 세계에 대비하는 방법을 소개했다.)
◆“AI는 제품기반 사업뿐 아니라 서비스 사업에서도 성공의 원동력”
우리는 AI가 탑재된 스마트 제품 범위가 지속적으로 확대되고 있는 것을 알고 있다.
그러나 이보다 덜 명확하게 알고 있는 것은 AI가 어떻게 서비스 세계를 변화시키고 있는지다. 즉, AI가 어떻게 서비스 기반 비즈니스를 개선하고 심지어 AI의 뒷받침을 받는 완전히 새로운 서비스와 매출을 개발해 내도록 하느냐는 것이다.
AI는 제품 기반 사업에서와 마찬가지로 서비스 분야에서도 성공의 원동력이 되고 있다. 여기 기업이 AI를 통해 더 나은 서비스를 제공하는 3가지 방법이 있다.
1. 고도로 개인화된 서비스 제공
AI는 고객이 무엇을 좋아하고 싫어하는지, 실제로 무엇을 하는지(그들이 말하는 것과는 반대로), 어떻게 그들이 당신(서비스 사업자)의 서비스에 참여하는지, 어떤 요소들이 그들을 당신의 서비스에 깊숙이 관여하도록 장려하는지 같은 고객들(의 마음)을 알아갈 놀라운 기회를 제공한다.
이는 당신이 고객들을 더 많이 이해할수록 그들의 필요에 맞게 더 많이 맞춤화 서비스를 할 수 있기에 중요하다. 넷플릭스와 같은 회사들이 주도한 이 맞춤화와 개인화라는 개념은 주요 사업 트렌드다. 당신의 고객들이 더 지능적이고 개인화된 서비스 제공을 기대하지 않는다면 (그들은) 곧 그런 서비스를 기대하게 될 것이다. 만약 당신이 그러한 서비스를 제공할 수 없다면, 당신의 경쟁자들이 반드시 그렇게 할 것이다. (그리고 그러한 경쟁은 점점 더 기술 분야 자체에서 나올지도 모른다. 기존 은행 서비스에 심각한 도전이 되고 있는 금융 앱의 증가를 생각해 보라.)
우리는 흔히 소매 유통업을 제품 기반 산업으로 생각하는 경향이 있지만, 사실 이 산업은 이러한 더 개인화된 서비스를 지향하는 움직임을 완벽하게 보여준다. 아마존은 데이터 중심적이고 개인화된 쇼핑 추천의 초기 개척자였는데, 이제 소비자들에게 이와 유사한 맞춤형 접근법을 제공하기 위한 새로운 서비스 물결이 일고 있다.
손으로 고른 옷을 문까지 배달해주는 스티치 픽스(Stitch Fix)가 대표적이다. 고객들은 스티치 픽스를 사용해 설문지에 자신의 신체 사이즈, 선호하는 스타일, 라이프 스타일을 상세히 기술하게 된다. 그런 다음 AI가 고객에게 맞는 옷을 미리 골라주며, 개인 스타일리스트(사람)는 AI가 미리 선택한 리스트 가운데에서 가장 좋은 옷을 고른다. 그리고 나서 고객에게 딱 맞는 옷들이 매달 집 문앞으로 도착한다. 만약 고객이 어떤 아이템을 좋아하지 않거나 필요로 하지 않는다면 반환하면 된다. AI시스템은 그 정보를 향후 더 나은 추천을 제공하기 위해 사용한다.
2.고객에게 더 많은 가치 부여
앞으로 가장 성공하는 기업은 고객들과 의미 있는 부가가치 서비스 관계를 발전시킬 수 있는 기업들이 될 것이다. 그리고 부가가치를 창출함으로써, 진정으로 고객들의 삶을 더 쉽고, 더 좋고, 더 건강하게 만들 수 있을 것이다.
건강 및 생면보험 사업자인 바이탤리티 헬스(Vitality Health)는 고객과 더 깊은 관계를 발전시키기 위해 노력하고 있는 기업이다.
이 회사는 기존 건강보험 제공자들이 아플 때 치료 비용을 지불하는 것과 달리 기본적으로 데이터와 AI를 사용해 고객들의 건강한 행동을 추적하고 보상하는 방식으로 건강을 위해 비용을 지불한다.
그래서 예를 들어, 회원들은 매일 얼마나 많은 걸음을 걷느냐에 따라 포인트를 적립하고, 이러한 포인트들은 더 건강한 라이프스타일을 지원하는 할인 서비스로 상환받을 수 있다. 생활습관이 건강할수록 보상은 커진다. 이 가치 공유 시스템에서 고객들은 비용 절감(과 건강한 삶 포함)의 혜택을 받는 반면 보험자는 의료비 절감의 혜택을 누린다.
3. 고객의 니즈 예측
AI의 가장 흥미로운 점 중 하나는 행동을 예측하는 능력이다. 데이터가 많을수록 예측이 정확해져 고객의 니즈를 완벽하게 예측하는 서비스를 제공할 수 있다.
데이터 및 AI 중심 고객 관계에서 항상 선두에 있는 아마존은 예측 능력에 매우 높은 자신감을 갖고 있으며, 지난해 이른바 ‘예상 출하(anticipatory shipping)’(라는 비즈니스 모델)에 대한 특허를 받았다. 본질적으로 이것은 아마존이 고객의 제품을 주문받기도 전에 미리 예측하고 포장하고 배송할 수 있는 노하우를 가지고 있다는 것을 의미한다.(*아마존은 지난 2014년 해 초 고객이 ‘구매’를 클릭하기도 전에 패키지 배송을 시작하는 방식인 이 고안에 대한 특허를 출원했다. 이 기술은 배달 시간과 비용을 줄일 수 있고 소비자들이 소매유통상들에게 의존하지 않도록 하는 데 도움을 줄 수 있다.)
하지만 이런 종류의 예측 능력은 거대 IT 회사들만의 영역이 아니다. 핀란드의 엘리베이터 및 에스컬레이터 제조 회사인 코네(KONE)는 전 세계에 있는 약 100만 대의 자사 엘리베이터에 센서를 도입한 후 보다 예측 가능한 유지보수 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 센서들은 기계가 어떻게 작동하는지 모니터링하기 때문에 콘은 유지보수 요구를 보다 잘 예측하고 관리할 수 있으며, 고객들에게 보다 원활한 유지보수 서비스를 제공할 수 있다.
◆가장 중요한 점: 당신은 더 스마트한 서비스를 제공해야 한다
당신의 회사가 이미 서비스 기반 사업체인지, 아니면 제품기반에서 서비스기반 회사로 갈라져 나가는 것을 고려하고 있는지와 무관하게 AI는 고객이 원하고 필요로 하는 종류의 서비스를 제공하는 데 있어 매우 중요하다.
왜냐하면 세상은 점점 더 데이터 중심적으로 가고 있고 고객들은 이 세상에서 모든 종류의 서비스 제공자들이 보다 지능적이고 맞춤형 서비스 제공을 기대하기 때문이다. 그렇다면 미래의 가장 성공적 서비스 제공업체는 데이터 및 AI를 사용해 고객들에게 보다 사려 깊고 대응력 뛰어난 솔루션을 제공하는 업체가 된다는 말이 된다.
만약 당신이 이것을 하지 못한다면, 즉 당신의 서비스 제공을 향상시키는 강력한 수단으로 서 AI를 무시한다면 당신은 심각하게 뒤처질 위험에 처하게 된다.
인공지능(AI)은 제품 기반 기업이든 서비스 기반 기업이든 가리지 않고 전 산업에 걸쳐 기업의 형태와 규모에 상관없이 영향을 미칠 것이다.
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