구글이 통화 대기 음성을 대신 받아주는 인공지능(AI) 비서 기능을 출시했다.
영국 매체 가디언은 구글 픽셀이 통화 대기 음성을 대신 들어주고 통화 가능한 시점에 이용자와 자동 연결해주는 AI 비서 서비스 '홀드 포 미(Hold For Me)'를 발표했다고 1일(현지시간) 보도했다.
이 서비스는 이용자가 콜센터를 비롯한 수신자 부담 번호로 전화할 경우 활용 가능하다. 전화 연결 시 나오는 통화 대기 음성을 구글 AI 비서 서비스 '구글 어시스턴트'가 대신 들어주기 때문에 이용자의 통화 대기 시간을 절약한다. 이후 대기 상태가 끝나고 통화 연결이 가능할 때 알림 서비스를 제공한다.
구글은 블로그를 통해 이 서비스가 구글의 AI 시스템 '구글 듀플렉스' 기술을 바탕으로 하고 있다고 설명했다.
이 기술은 전화 통화를 이용해 실제 업무를 수행하는 AI 시스템이다. AI가 미용실이나 식당에 직접 전화를 걸어 예약을 할 수 있다.
블로그를 통해 구글은 "모든 비즈니스의 통화 연결음은 다르며, 단순 알고리즘은 고객 지원 담당자가 상담에 응할 때를 정확히 감지할 수 없다"며 "홀드 포 미 기능은 연결음을 인식할 뿐 아니라 녹음된 메시지와 통화 중인 담당자의 차이점을 이해하는 구글 듀플렉스 기술을 바탕으로 한다"고 말했다.
이어 "통화 담당자를 확인 후 구글 어시스턴트는 이용자에게 통화 준비를 끝냈다고 알려주고, 이용자가 통화로 돌아오는 동안 담당자에게 잠시 기다려 달라고 요청할 것이다"라며 "고객 지원 담당자뿐 아니라 Dell을 비롯한 여러 회사의 피드백을 수집해 고객과 담당자 간 상호 작용을 설계하고, 양쪽 모두에게 최대한 도움을 줄 수 있도록 했다"고 강조했다.
홀드 포 미 기능은 설정에서 활성화할 수 있는 옵션 기능이다. 담당자가 통화 중인지 확인하는 데 WiFi나 데이터 연결이 필요하지 않다.
구글은 이 서비스를 미국에서 픽셀5와 픽셀4a(5G)에 한정해 시범 운영한다.
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