AI 발전과 더불어 챗봇 수요가 증가하고 있다. 각 분야 기업들은 고객 서비스, 영업, 마케팅, 기술 지원, 인사에 이르기까지 다양한 영역에 챗봇을 도입하고 있다. 그러나 활용도가 높아질수록 몇 가지 함정에 빠지는 경우도 빈번히 일어난다. 포브스는 21일(현지시간) 기업이 챗봇을 배치할 때 저지르는 실수 5가지를 조명했다.
1. 챗봇 도입, 전략적으로 해야한다
새로운 기술을 도입하려면 전략적인 이유가 있어야 한다. 단순히 그 기술이 대세라 흐름을 타려고만 해서는 안 된다. 고객 만족도 증가, 사람보다 신속하고 적절한 응대 가능여부, 맞춤형 서비스 적합여부를 꼼꼼히 따져봐야 한다. 기술 채택은 초기에 만만찮은 비용이 들기 때문에 실질적인 가치를 제공할 수 있는지를 먼저 확인해야 하는 것이다.
필리핀 최대 규모 통신사 글로브 텔레콤은 이에 관한 좋은 사례다. 이 기업은 콜센터 업무부담을 줄이기 위해 페이스북 메신저 챗봇 기능을 구축했다. 그 결과 콜센터로 오는 문의전화는 50% 감소한 동시에 고객 만족도는 22% 증가했다. 콜센터 직원들의 업무 만족도 역시 3.5배 늘어났다.
2. 인사 영역에 ‘끝까지’ 챗봇 집어넣기
아무리 챗봇이 인간처럼 자연스러운 대화가 가능해졌다고 해도 인간만의 상호작용이 필요할 때가 있다. 기업은 챗봇과 휴먼이 가장 잘 수행할 수 있는 업무를 배분해 맡겨야 할 중요한 책임이 있다.
챗봇 베라(VERA)는 최근 몇 년 사이 기업 인사과에서 활용도가 높은 챗봇으로 손꼽힌다. 일명 ‘채용 챗봇’으로 전화 또는 화상 면접 이후 결과 통보 이메일까지 담당한다. 베라가 맡은 면접은 하루 최대 1500건 정도다.
그러나 이는 채용 담당자들이 1차 면접에서 시간을 절약하고 면접자들이 덜 긴장하게 하기 위한 조치일 뿐이다. 1차부터 최종 결정까지 모든 절차를 챗봇에게 맡겨서는 안 된다. 그들이 입사해서 함께 일하는 동료는 챗봇이 아닌 사람이기 때문이다.
3. 브랜드 참여 가능성 과소평가
많은 기업들이 챗봇을 온라인 FAQ 메뉴로 혼동하는 것이다. 챗봇은 단지 사람들이 특정한 문제를 해결하는 이상의 것을 제공한다. 이 기술은 사용자와 실질적인 대화가 가능하기 때문에 웹페이지 정보나 온라인으로 주문을 완료하는 것보다 훨씬 더 의미 있는 방법으로 회사 브랜드와 상호작용할 수 있다.
즉 진지한 대화가 가능하다는 뜻이다. 내셔널 지오그래픽 채널이 드라마 지니어스를 제작할 때가 좋은 예다. 지니어스 제작진은 드라마 주인공 아인슈타인으로 챗봇을 만들어 페이스북 메신저에서 시청자들과 대화할 수 있도록 했다. 일명 ‘아인슈타인 봇’은 평균 6~8분간 각 시청자와 대화했고 이들 중 절반 이상이 한번 이상 봇과의 대화에 참여했다.
4. 정확한 대상이 있어야
챗봇을 설계하기 앞서 ‘누가’ 쓸 것인지 정확한 대상을 파악해야 한다. 미 유기농 슈퍼마켓 체인 홀푸드의 페이스북 챗봇은 이를 잘 이해하고 구축한 좋은 사례로 평가받고 있다. 이 챗봇은 레시피를 알려주고 제품을 추천하면서 자연스럽게 사용자들을 홀푸드 홈페이지로 안내한다. 이 봇의 특별한 점은 일상에서 사람들이 어떻게 의사소통하는지를 반영해 사용자들이 이모티콘으로 요리법을 검색할 수 있게 했다는 것이다.
5. 시간에 따른 서비스 개선 노력 필요
챗봇은 AI 기반 기술이다. AI의 중요한 점은 끊임없이 지능화 된다는 것이다. 따라서 사용자 피드백을 바탕으로 업데이트가 필수적이다. 구축·배포했다고 해서 끝이라고 생각한다면 큰 실수를 저지르는 것이다. 언제든 수정할 준비가 되어 있어야 한다. 기술 도입은 끊임없이 업데이트 연속이다.
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