코로나19 팬데믹 호텔·관광업계 피해 '심각'
일부 특급호텔 '호캉스' 전략 호황…영세한 호텔들 위기
AI기반 '언택트' 서비스로 새로운 고객 경험 제공
포스트코로나 시대 AI로 호텔 경쟁력 바꿔야
AI관광협의체, AI호텔 관련 업계 상생 전략 필요

(사진=셔터스톡).

국내외 몇몇 호텔이 AI기반 서비스로 새로운 경쟁력을 확보하고 있다. 코로나 팬데믹 상황에서 호텔업계는 인공지능(AI)·로봇·IoT 등 첨단 기술을 도입해 새로운 비대면 서비스·콘텐츠 상품 개발로 새로운 혁신을 꿈꾸고 있다. 친절한 서비스로 고객을 만족시켰던 시대를 지나 AI 로봇과 첨단 서비스로 고객을 감동시키는 세상이 오는 것이다. 호텔업계에 불어온 AI바람이 어떠한 변화를 가져올까. 우린 무엇을 대비해야하는가. AI타임스는 5회에 걸쳐 첨단기술을 기반으로 한 AI호텔을 심도있게 짚어보려한다. <편집자주> 

1. AI로 호텔개념 경쟁력을 바꾼다

2. “새로운 경험”…AI로 달라진 여행‧숙박‧교육

3. 인공지능도시 광주 AI 호텔로 관광객 유치해야

4. 국내외 AI호텔 도입 실과 득은?

5. AI 호텔 도입 과제는?

코로나19의 세계적 대유행(팬데믹)으로 관광업계가 위기를 맞고 있는 가운데 일부 호텔업계가 AI로 새로운 호텔의 개념과 경쟁력으로 수익 활로를 찾고 있어 관심이 모아지고 있다.

◇코로나 팬데믹 상황 관광업계 ‘위기’

코로나19의 장기화로 한국을 찾는 외국 관광객의 발길이 뚝 끊겼다. 지난 9월 27일까지 외국인 관광객은 지난해 같은 기간보다 81.9% 급감했다. 문화체육관광부가 지난 9월 열린 국회 문화체육관광위원회 국정감사에 제출한 업무보고 자료에 따르면 올해 3분기까지 코로나19로 인한 문화·체육·관광 분야의 피해 규모가 11조원, 관광 분야 피해만 9조원에 이른다.

특히 관광분야의 타격이 심각하다. 항공업, 여행업, 관광숙박업, 면세업 등 관광레저 부문의 소비지출액이 지난해 동기 대비 약 24조5000억원 감소했다. 이 가운데 관광진흥법상 업종의 피해 규모는 약 9조원으로 여행업 매출 감소는 약 5조원, 호텔업의 누적 피해액은 1조8406억원에 달한다.

문화·체육·관광업계가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 대유행으로 11조원에 달하는 피해를 입은 것으로 추정됐다. 피해 규모는 관광 9조원, 문화예술 5000억원, 스포츠 2000억원 순이었다. (사진=New1 제공).
문화·체육·관광업계가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 대유행으로 11조원에 달하는 피해를 입은 것으로 추정됐다. 피해 규모는 관광 9조원, 문화예술 5000억원, 스포츠 2000억원 순이었다. (사진=New1 제공).

◇일부 특급호텔, ‘호캉스’로 호황…대다수 영세 호텔, 경영위기 봉착

관광객 감소로 호텔업계가 커다란 위기에 봉착하자 일부 특급호텔들은 ‘호캉스’를 자구책으로 내세웠다. 지난달 28일 야놀자에 따르면 특급호텔 호캉스 상품 거래액이 급증했다고 밝혔다. 특급호텔 거래액은 연평균 203% 성장했다. 코로나 여파로 국내 여행산업은 전반적으로 침체 분위기지만 일부 특급 호텔들은 ‘호캉스’로 호황을 누리고 있다.

하지만 이는 일부 프리미엄 특급호텔의 이야기다. 대부분의 영세한 호텔들은 대다수 정부지원금으로 버티고 있을 만큼 어려움을 겪고 있다. 초창기에는 작은 호텔들이 폐업했고 현재 5성급의 호텔들도 폐업위기에 놓이고 있다. 서울 반포의 5성급 호텔인 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔이 내년 2월부터 문을 닫으면서 코로나19 사태 이후 5성급 호텔이 문을 닫는 첫 번째 사례가 됐다.

2015년 일본 나가사키에 세계 최초 로봇 호텔인 ‘헨나호텔’이 등장했다. 일본 도쿄 베이 마이하마 헨나호텔 프론트에서 투숙객을 맞이 하는 공룡 호텔리어 로봇. (사진=월스트리트저널 공식 유튜브 채널).
2015년 일본 나가사키에 세계 최초 로봇 호텔인 ‘헨나호텔’이 등장했다. 일본 도쿄 베이 마이하마 헨나호텔 프론트에서 투숙객을 맞이 하는 공룡 호텔리어 로봇. (사진=월스트리트저널 공식 유튜브 채널).

◇'AI+호텔'로 새로운 경쟁력 확보

문체부·한국관광공사 자료에 따르면 올해 말까지 외래객 최대 1508만 명 감소, 관광수입 173억 3000만 달러 감소가 예상돼 호텔·관광업의 새로운 경쟁력이 절실할 것으로 보인다. 이에 첨단기술을 융합한 ‘언택트(Untact)’ 고객서비스로 코로나시대에 적합한 호텔이 주목받고 있다.

2015년 일본 나가사키에 세계 최초 로봇 호텔인 ‘헨나호텔’이 등장했다. 2018년 KT가 전화국을 허물고 국내 최초 AI 호텔 노보텔 앰배서더 동대문을 개관했다. 코로나19가 장기화로 ‘언택트’ 소비가 늘면서 일부 호텔 업계들도 AI기반 첨단기술을 도입해 비대면 서비스를 확대하고 있다. 조피터성규 한국AI호텔·문화관광협의회 회장(남부대학교 교수)에 따르면 서울 강남호텔, 레스케이프, 비스타 워커힐 서울 등 전국 유명 호텔이 AI서비스를 도입하고 있다.

KT와 현대로보틱스가 올해 4월 함께 디자인과 성능을 향상한 2세대 KT 음성인식 서비스 '기가지니' 호텔로봇 '엔봇'이다. 기가지니 호텔로봇은 KT가 지난해 12월 국내 최초 AI 호텔인 노보텔 앰배서더 동대문에 선보인 AI 호텔로봇이다. 공간맵핑과 자율주행 등 첨단 ICT를 적용해 호텔 투숙객이 수건, 생수 등 편의용품을 요청하면 객실로 배달해준다. (사진=New1 제공).
KT와 현대로보틱스가 올해 4월 함께 디자인과 성능을 향상한 2세대 KT 음성인식 서비스 '기가지니' 호텔로봇 '엔봇'이다. 기가지니 호텔로봇은 KT가 지난해 12월 국내 최초 AI 호텔인 노보텔 앰배서더 동대문에 선보인 AI 호텔로봇이다. 공간맵핑과 자율주행 등 첨단 ICT를 적용해 호텔 투숙객이 수건, 생수 등 편의용품을 요청하면 객실로 배달해준다. (사진=New1 제공).

KT의 AI 호텔 노보텔 앰배서더 동대문은 체크인부터 비대면으로 진행된다. 키오스크와 스마트폰 어플리케이션을 이용한 디지털 키로 객실에 들어올 수 있다. 1층 로비에 투숙객을 맞이하는 AI호텔 로봇 엔봇(N bot)은 호텔 엘리베이터와 통신해 스스로 엘리베이터를 승‧하차하며 이동한다. AI 로봇은 3D공간맵핑, 자율주행 기술 등 최첨단 정보통신기술이 적용됐다.

전 객실에는 KT 기가지니 솔루션을 도입해 “기가지니 불 꺼줘”, “기가지니 호텔 편의시설 알려줘” 등 객실 온도‧조명‧커튼‧TV‧로봇청소기‧에어컨‧공기청정기 제어, 음악, 호텔 편의시설‧날씨‧뉴스 등 정보 검색이 가능하다. 아울러 AI스피커‧AI로봇을 이용해 한밤중에도 투숙객들은 생수, 수건, 슬리퍼, 칫솔, 바디워시, 샴푸 등을 받아볼 수 있다.

조피터성규 한국AI호텔·문화관광협의회 회장(남부대학교 교수)는 "포스트코로나·AI시대 호텔산업이 새로운 경쟁력을 갖기 위해서는 AI기술과의 융합으로 새로운 콘텐츠 상품 발굴이 필수적"이라고 강조했다. (사진=AI타임스)

◇ AI기반 호텔의 미래와 전략

AI기반 호텔 관광 산업 활성화를 위한 국내 최초 민간협의체인 한국 AI호텔·문화관광협의회가 지난해 11월 창립식을 갖고 본격 활동에 돌입했다. AI호텔·문화관광 활성화와 이해관계자 사이의 소통을 위해 구축됐다. 협의회는 호텔과 문화관광산업에 AI가 접목돼 새로운 패러다임과 경제 효과를 가져올 것이라 분석하고 있다.

조피터성규 한국AI호텔·문화관광협의회 회장은 “지금까지 호텔은 입지, 브랜드, 시설, 가격 경쟁에 대해서만 관심을 가져왔다”며 “이제는 코로나19와 4차산업혁명으로 구현되는 AI, IoT, ICT 등 최첨단 기술이 관광분야에 어떻게 기여하며 방향을 제시하고 수익창출에 영향을 미치는 지 파악해야 한다”고 언급했다.

조피터성규 한국AI호텔·문화관광협의회 회장이 일본 헨나호텔 도쿄 니시카사이에서 투숙객을 맞이하는 AI 공룡호텔리어와 체크인을 하는 중이다. (사진=한국AI호텔·문화관광협의회 제공).
조피터성규 한국AI호텔·문화관광협의회 회장이 일본 헨나호텔 도쿄 니시카사이에서 투숙객을 맞이하는 AI 공룡호텔리어와 체크인을 하는 중이다. (사진=한국AI호텔·문화관광협의회 제공).

AI시대 호텔 비즈니스 패러다임도 바뀔 것이라 예상했다. 호텔의 숙박 개념에 벗어나 새로운 기술을 경험할 수 있는 공간으로 변화하는 것이다. 이를테면 VR(가상현실)·AR(증강현실)을 구현해 호텔을 미리 탐방하거나 VR 관광지 둘러보기를 통해 여행지를 미리 체험하는 식이다.

협의회는 호텔 경영자, 호텔 근로자, 호텔 관련 교육자·학생들이 서로 상생할 수 있는 방향으로 AI호텔·관광업이 발전할 수 있도록 노력 하고 있다. 조 회장은 “AI호텔 경영자는 인건비 절감과 높은 가동률을 유지로 수익창출의 효율성을 극대화 시킬 수 있다”며 “하지만 아직 인간의 노동력을 완전히 대체할 수 없다”고 말했다.

이어 “보조적인 역할로 단순노동, 반복노동을 대신해 호텔 근로자들이 효율적으로 일할 수 있도록 서로 보완해야 한다”며 “관련 업계 사람들이 변화하고 서로 상생해야 한다”고 강조했다.

AI타임스 구아현 기자 ahyeon@aitimes.com

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취재노트
코로나19로 경제적 난항을 겪는 호텔들이 첨단 서비스로 돌파구를 찾기 시작했다. 비대면 시대 가치를 고객 최우선의 가치로 보고 변화를 시도하고 있는 것이다. 하지만 영세한 호텔들은 이러한 변화에 자체적인 예산을 들이기는 어려운 상황. 코로나시대 손님이 급격히 줄어 경제적으로 어려운 상황에서 4차산업혁명 시대 서비스 변화까지 요구되고 있다.
광주는 AI중심도시 사업을 추진하고 있다. AI+관광 사업에서 지금 가장 큰 코로나 타격을 받고 있는 곳은 관광업체이다. 신기술 도입으로 고객유치와 관광활성화를 도모할 수 있도록 지차제의 적극적인 대책마련과 지원이 필요한 실정이다.
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