CJA 툴, 웹사이트·모바일앱 이용 고객 선호도 파악
네트워크·서버 문제 발생 시 즉각 업체에 신호 보내
데이터 자동 분석해 원인 조사·맞춤형 솔루션 제시
AI 기반 CXM 솔루션 구축에 따라 미래 경쟁구도 잡힐 것
미국에서 지난 12일(이하 현지시간)부터 21일까지 전미소매업협회(NRF)가 주최하는 ‘세계소매업 엑스포’가 온라인으로 개최됐다. 해마다 첨단기술을 활용한 디지털 판매, 고객관리 기술, 최첨단 결제방식 등에 관한 전시가 이루어지는 이 행사에서 올해 어도비가 출품한 새로운 툴이 주목을 받고 있다.
포브스가 27일 보도한 바에 따르면 어도비는 디지털 상에서 문제 발생 시 소매업체에게 즉각 경고하고 판매를 효율적으로 도와주는 AI 기반 고객관리 플랫폼 ‘커스터머 저니 애널리틱스(Customer Journey Analytics, CJA)’를 공개했다. 마케팅 분석 솔루션 어도비 애널리틱스의 존 베이츠 제품관리 담당 이사는 “소매업체가 고객경험관리(CXM)를 경영할 때 복잡한 환경을 이해하고 쉽게 탐색할 수 있도록 AI 기능을 추가했다”고 말했다.
또 베이츠 이사는 “이전에 개발한 고객체험 툴은 웹사이트에 접속한 데이터를 바탕으로 고객 만족도 등을 파악할 수 있었다면 CJA는 모바일앱 등 그 외 경로로 들어온 고객들의 선호도까지 조사할 수 있다”고 덧붙였다. 이를 통해 기업들은 자사 브랜드에 대한 고객경험을 전체적으로 더욱 정확히 이해할 수 있다는 설명이다.
CJA는 웹사이트나 모바일앱에서 네트워크·서버 문제로 인해 에러가 발생했을 때 즉각 신호를 보낸다. 접속자가 많아 주문 대기 시간이 길어지는 현상도 업체 담당자에게 바로 알려준다. 플랫폼 내 AI 장치는 파악한 이후 모든 데이터를 자동으로 분석해 원인을 조사하고 그에 맞는 솔루션까지 제시한다.
CJA는 어도비가 2019년 출시한 ‘경험 플랫폼(Experience Platform)’과 연동할 수도 있다. 고객별 데이터를 관리하고 필요할 때마다 빠르게 통합할 수 있는 경험 플랫폼과 CJA가 만나면 철저한 고객 맞춤형 ‘오퍼링 시스템’ 구축이 가능하다는 것이 강점이다.
케빈 린제이 어도비 제품 마케팅 부서장은 “CJA와 경험 플랫폼은 다양한 데이터 입력을 분석해 의사를 결정하는 엔진 역할을 담당한다”고 밝혔다. 또 “고객별 선호도 분석이 끝나면 추천 카테고리에 고객만을 위한 프로모션이나 할인 품목 리스트를 제공할 수도 있다”고 부연했다.
이른바 디지털 쇼퍼 수가 증가하면서 소매업체일수록 새로운 형태의 고객경험관리(CXM) 구축이 절실해진 상황이다. 어도비는 코로나19 팬데믹 발발 전부터 AI를 기반으로 한 CXM 툴을 개발하기 시작했다. 그러나 팬데믹 이후 쇼핑의 급속한 변화 탓에 많은 소매업체들이 새로운 디지털 기술을 적극적으로 찾아 나서고 있다고 한다.
올해 개최한 NRF 엑스포에서도 주요 IT 기업들이 소매업체와의 영업상담에서 AI를 비롯한 머신러닝, 분석데이터를 홍보하는 모습이 눈에 띄었다. 마이크로소프트와 오라클, SAS 등은 어도비와 마찬가지로 자사 전자상거래(이커머스) 지원 플랫폼 업데이트 버전을 소개했다.
지난 10여년 동안 이커머스의 메인경쟁은 ‘어느 업체가 가장 빨리 배송하느냐’였다. 그러나 최근 몇 년 사이 당일배송이 ‘기본’이 된 지 오래다. 여기에 더해 ‘매장 내 픽업’이라는 새로운 선택항목도 등장해 수요가 증가하고 있는 추세다. 포브스는 앞으로 10년 동안에는 ‘어느 업체가 더 똑똑한 AI를 도입해 더 완벽한 CXM을 구축하느냐’에 따라 이커머스 시장에서 우위를 선점할 것이라고 전망했다.
NRF 측은 오는 6월 뉴욕에서 정식 대규모 엑스포를 다시 개최할 예정이다.
AI타임스 박혜섭 기자 phs@aitimes.com
무단전재 및 재배포 금지
기사제보 및 보도자료 news@aitimes.com