AI 상담 서비스로 챗봇, 보이스봇 서비스 출시
AI 상담 서비스 사용량 월 150만건 넘겨…9월 상담건수 38%에 도달
누구 케어콜, 누구 인포콜, 통화데이터분석시스템, AI 컨택센터 사업도 진행
29일 SKT(박정호 대표)는 AI 상담 서비스 사용량이 월 150만건을 넘겼다고 밝혔다.
9월에는 AI 상담건수가 38%에 도달하며 10명 중 3명 이상은 AI 상담 서비스를 사용중인 것으로 나타났다.
이용 고객도 점차 익숙해지면서 이용량이 늘고, 이용량이 늘면 학습된 데이터도 많아져 정확도가 높아진다. 늘어난 데이터로 AI가 고도화돼 고객상담 영역이 더 확대되고 있는 것으로 분석된다.
이로 인해 SKT는 고객센터 전체 상담 중 AI 상담 서비스의 비중이 꾸준히 늘고 있다고 알렸다.
SKT는 2018년 챗봇(Chatbot)으로 AI 상담 서비스를 처음 도입했다. 작년에는 보이스봇(Voicebot) 서비스를 고객센터에 업계 최초로 적용한 바 있다. 9월초 챗봇 서비스를 T전화와 모바일 T월드에 적용했다. 고객은 이를 24시간 이용이 가능하며, 실제 상담사와도 연계할 수 있다.
인공지능 스피커 누구(NUGU)는 챗봇이 답하지 못한 질문과 요청을 대신 답변할 수 있다. 이러한 트랜스퍼(Transfer) 기능도 업계 최초로 적용했다. 이번 달에는 보이스봇 서비스를 고객센터 ARS 안내 항목에 60여 개로 늘려 적용했다. 기존과 동일한 누구의 음성합성기술(TTS, Text To Speech)을 사용했다.
SKT는 "AI 기술로 요금청구, 휴대폰 할부 등 다양한 안내 항목을 고객 맞춤형으로 실시간 제공할 수 있을 것"이라고 말하며, "고객이 쉽고 간편하게 궁금한 사항을 이해할 수 있게 상담 서비스를 개선했다"고 전했다.
또, 올해 안에 보이스봇 AI 대화 기술(NUGU Interactive)을 단순상담을 넘어 난이도 높은 고객문의 상담에 적용할 수 있게 업그레이드할 계획이라고 덧붙였다.
이외에도 누구 케어콜(NUGU Carecall), 누구 인포콜(NUGU Infocall), 통화데이터분석시스템(CAS, Call data Analysis System)도 도입해 적용중이다.
누구 케어콜은 코로나19시 자가격리중인 사람의 상태를 전화로 모니터링하는 AI 상담 서비스다. 작년부터 적용된 누구 인포콜은 요금미납 고객에게 연체 방지 안내서비스를 제공하며, 통화데이터분석시스템은 고객센터 상담 데이터를 분석한다.
한편, SKT는 기업 대상 클라우드 기반 서비스인 AI 컨택센터 사업도 적극 추진해갈 방침이다.
AI타임스 이하나 기자 22hnxa@aitimes.com
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