'음성 AI' 전반으로 확장 예정
SK텔레콤(대표 유영상)이 AICC(인공지능 고객센터) 전문 페르소나에이아이(대표 유승재)에 주요 전략적투자자(SI)로 참여, 3대 주주에 올라섰다고 21일 밝혔다.
AICC는 음성엔진, 음성인식, 문장분석 등 AI 기술을 적용해 상담원 연결을 위한 대기시간 없이 AI 챗봇, 콜봇을 통해 24시간 상담이 가능하다. AI가 상담사에게 답변 관련 정보를 추천해 업무 처리를 빠르게 만드는 등 서비스 만족도와 업무 효율이 높아 다수 기업이 채택을 검토하고 있다.
페르소나AI는 자연어처리(NLP) 엔진을 자체 개발하고 구독형 AICC 서비스를 도입한 기술력과 경쟁력을 갖춘 기업으로, AICC 분야 국내 최고 수준의 경쟁력을 갖췄다고 설명했다.
2021년부터 국내외 기업 고객에게 서비스를 제공하고 있으며, KB금융그룹, 한화손해보험 등 금융권에서 AICC 사업을 다수 수행하고 있다.
특히 제한된 데이터로도 최적 성능을 구현하는 경량화한 NLP 엔진 기반의 최적화 기술을 활용, 기업 맞춤형 AICC 솔루션과 구독형 서비스를 제공하고 있다. 또 공공기관 및 기업들이 챗GPT를 보안 우려 없이 안전하게 활용할 수 있도록 보안성을 강화한 솔루션(KGPT)도 강점이라고 전했다.
이번 협력은 고객 서비스 영역의 AI 주도권을 확보하기 위해 이뤄졌다.
양사는 SKT의 음성인식(STT)/합성(TTS) 기술인 '누구(NUGU)'와 페르소나AI의 NLP 및 생성 기술을 결합한 콜봇 및 챗봇 개발, 공동사업을 추진할 예정이다.
특히 구독형(SaaS) AICC 서비스인 페르소나AI의 챗봇 및 콜봇에 SKT의 상담이력 시스템, 상담원 콜분배 시스템 등을 결합해 AI고객센터 기능을 도입 즉시 이용할 수 있는 CCaaS(서비스형 콘택센터) 서비스를 출시할 계획이다. 이를 통해 비용 부담이 컸던 중소규모 업체도 구독형 AICC 서비스를 도입할 수 있게 돕는다는 취지다.
SKT는 이번 협력을 통해 AICC 솔루션 판매를 넘어 컨설팅, 인프라 구축, 유지보수 서비스 및 아웃소싱(BPO)까지 전 과정을 제공하는 '종합 AICC(AICC E2E)' 사업을 강화할 예정이다.
양사는 컨택센터 영역에 그치지 않고 음성 AI를 활용해 음성인식 키오스크, 음성인식 로봇 등 양사의 기술을 활용할 수 있는 다양한 영역의 신규 서비스를 공동 개발할 계획이다.
SKT는 국내 대기업 AICC 시장을 주요 타깃으로 점유율을 높일 계획이며, 중소기업 및 스타트업 시장은 페르소나AI와 함께 공동 상품을 만들어 공략할 계획이다.
페르소나AI는 SKT가 주도로 지난 2월 스페인 바르셀로나에서 열린 MWC23에서 AI 사업을 협력하고, 글로벌 진출을 함께 추진하기 위해 출범한 ‘K-AI 얼라이언스’에도 합류했다.
‘K-AI 얼라이언스’는 몰로코, 코난테크놀로지, 사피온, 씨메스, 마키나락스, 스캐터랩 등 11개 대한민국 대표 AI 기업이 참여하고 있으며, 이번 페르소나AI 합류로 AI 동맹이 확대되고 다양한 시너지 방안이 나올 수 있을 것으로 기대하고 있다.
한편 SKT는 AICC가 AI 기술의 고도화, 인건비 상승 등의 상황이 맞물려 최근 기업 AI 시장 중 가장 빠른 성장세를 보이고 있다고 강조했다.
통신사는 안정적인 서비스 제공에 필요한 유무선 통신기술을 갖추고 학습용 데이터도 다량 확보하고 있어 국내 AICC 시장 초기부터 발 빠르게 진입해 주도하고 있다고 밝혔다.
여기에 시스템통합(SI) 업체들이 가세한 것은 물론 미국 아마존, 어바이어, 제네시스, 파이브나인 등 글로벌 업체들도 사업을 확대하고 있다고 설명했다. 은행·보험·증권 등 금융회사 수요가 가장 많으며, 유통, 레저, 교육, 제조 업체들도 AICC 도입에 속도를 내고 있다고 전했다.
시장조사업체 얼라이드마켓리서치는 국내 AICC 시장이 연평균 23.7% 성장, 오는 2030년 약 4,546억원 규모에 이를 것으로 전망했다. 또 리서치앤드마켓은 전 세계 AICC 시장 규모가 매년 25%씩 성장해 오는 2025년 361억달러(약 46조8794억원)에 달할 것으로 예상했다.
이규식 SKT AI 컨택트 사업담당은 “AICC 시장이 빠르게 성장하는 가운데, 페르소나AI와 같은 우수한 파트너와 함께 할 수 있는 좋은 기회를 얻었다”며 “앞으로 페르소나AI와 공동 상품 출시, 선제적 기술 개발을 통해 AICC 시장을 주도하고, 컨택센터뿐 아니라 다양한 산업 영역에서 음성 AI를 활용할 수 있도록 생태계를 확장해 나갈 계획이다”고 밝혔다.
유승재 페르소나AI 대표이사는 “SKT와의 사업 협력을 통해 더욱 확대하는 AICC 시장에서 높은 경쟁력을 확보할 수 있을 것이며, 나아가 국내 AI 기술 발전을 보여드리겠다”고 말했다.
이주영 기자 juyoung09@aitimes.com
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