▲미니멀리스트 호텔 로비(출처=123RF)

환대산업의 범위는 매우 넓지만 이 산업에서 공통적으로 가장 중요한 것은 고객의 만족이다. 이런 비즈니스의 주요 특징은 고객들이 먹고, 마시고, 즐기고, 편안하게 잠을 잘 수 있도록 하는 것이다. 현재 빅데이터가 많은 산업 분야에 적용되고 있는데, 호텔 업계에도 예외는 아니다.

호텔 업계에 데이터가 풍부한 이유

통신 회사인 컴캐스트 비즈니스(Comcast Business)가 발표한 조사 보고서 '빅데이터, 행복한 손님 : 빅데이터 분석으로 호텔 운영을 향상시키는 방법'에 따르면 호텔 업계에는 엄청난 양의 데이터가 존재한다. 예를 들어 고객이 방을 예약하는 방법, 고객이 선호하는 TV 채널, 고객이 여행하는 빈도 등이 모두 데이터로 저장된다. 그 외에도 엄청난 양의 데이터가 있는데, 호텔 측은 이런 데이터를 모아 자신들에게 유리한 방향으로 사용한다. 외부 출처의 데이터도 수집한다. 이들은 데이터 속에서 기회를 발견하고 사업 방식을 더 지능적으로 바꾸기 위해 노력한다.

호텔 운영 강화를 위한 빅데이터

점점 더 많은 숙박 제공 업체와 호텔들이 다양한 출처에서 나온 정보를 선별하기 위해 빅데이터 기술을 활용하고 있다. 업체는 수집된 데이터로 추세를 파악하고 시장 상활을 해결하는 데 도움이 될 계획을 세울 수 있다. 예를 들어 예상되는 에너지 비용, 물이나 식량의 부족 및 공급 등을 파악한다. 이런 데이터를 모으면 고객의 요구를 충족시킬 최선의 방법을 찾을 수 있다.

환대산업에서 쓰이는 빅데이터의 용도

트렌드 스포팅

빅데이터는 우선 트렌드 스포팅(Trendspotting)에 쓰인다. 트렌드 스포팅이란 새로운 트렌드를 확인하고 파악하는 것이다. 이런 정보는 호텔의 내부 및 외부에서 수집된다. 예를 들어 1년 중 특정 기간에 방문객이 늘어나는 경향이 있거나 특정 시간대에 외출하는 방문객이 많다면 숙박 가격이나 셔틀 버스 운영 시간 등을 조정해야 한다. 빅데이터는 또한 방문객 인구 통계 데이터에 쓰인다. 이 데이터는 객실 가격 조정, 음료 및 식품 추가 등에 사용된다.

호텔 경영자들은 빅데이터를 활용해 가사 노동을 최소한을 계획할 수 있다. 예를 들어 호텔을 찾는 비즈니스 고객들과 가족 고객 데이터를 활용한다. 비즈니스 고객은 방에 머무는 시간이 짧으며, 가족 고객에 비해 방을 어지럽히지 않기 때문에 청소에 시간이 덜 든다.

또 주변 지역에서 열리는 행사, 이벤트, 대규모 회의 등의 정보도 고려해야 한다.

예를 들어 결혼식을 위해 예약한 단체 손님들이 있다고 하자. 호텔 측에서는 이 손님들을 다른 손님과 섞이지 않게 모두 같은 층의 방에 배정할 수 있다. 또 결혼식과 관련이 없는 손님들을 다른 층으로 옮겨 이들이 방해받지 않도록 만들 수 있다.

마케팅

빅데이터는 호텔 및 레스토랑 등 환대산업 분야의 마케팅을 변화시킨다. 빅데이터와 인공 지능(AI)을 활용하면 고객을 정확하게 타겟팅해 마케팅을 실시할 수 있다.

환대산업 관계자들은 모든 고객이 중요하고 이들이 각자 공감할 수 있는 제안을 하는 마케팅 방법이 우선시돼야 한다고 생각한다. 예를 들어 모든 고객이 할인 광고에 관심을 보이는 것은 아니다. 일부 고객은 더 비싸고 화려한 서비스를 제공한다는 광고에 현혹되며, 일부 고객은 미식가를 위한 이벤트에 현혹된다. 빅데이터 도구를 사용하면 고객에게 맞는 광고를 제안할 수 있다.

▲호텔 로비에서 체크인하는 고객들(출처=123RF)

운영

호텔에서는 빅데이터를 사용해 유지 보수, 재고 관리, 수리 및 직원 배치 등의 운영과 체크인 및 체크아웃 등의 프로세스를 간소화할 수 있다.

일반적인 체크인, 체크아웃 프로세스는 시간이 오래 걸린다. 고객이 모바일 앱이나 키오스크를 통해 스스로 체크인, 체크아웃한다면 고객은 시간을 절약해서 좋고, 호텔 측은 인건비를 절약할 수 있어 좋다. 빅데이터를 이용해 고객의 선호도를 파악했다면 고객이 자신의 계정에 로그인하는 것만으로도 고객이 원하는 방, 예를 들어 남향이거나 높은 층에 있는 방을 제공할 수 있다.

한편 미국 잡지 애드위크(Adweek)는 맥락을 파악하는 상황 자료도 중요하다고 언급했다. 예를 들어 적은 예산으로 호텔을 찾는 고객에게는 주변에 서비스가 빠르고 저렴한 레스토랑이 있는 편이 매력적이다. 중급 호텔을 찾는 사람들은 이벤트나 휴가 패키지에 관심을 보일 것이다. 럭셔리 호텔을 찾는 사람들은 고급 서비스에 관심을 보일 것이다. 이처럼 빅데이터를 활용하면 환대산업 분야의 서비스와 고객 경험이 향상된다.