유통업계가 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 빅데이터 등 신기술 적용해 유통채널과 상품관리는 물론 판매촉진 등 단계별로 지각변동을 일어나기 시작했다.

전문 조사업체가 글로벌 유통 기업 임원 285명을 대상으로 조사를 실시한 결과, 기술 투자 현황에서 고객 데이터 분석에 투자하고 있는 기업은 전체 응답 기업 중 66%에 달했다. 고객 경험 개선 위한 챗봇은 39%, IoT와 3D 프린팅이 나머지를 차지했다. 미국 유통업 조사기관 BRP에 따르면, 미국 유통기업 40% 이상이 이러한 신기술 도입을 3년 내로 이뤄낼 것이라고 전했다.

유통 산업에 정보통신기술(ICT) 기술이 접목되면 이를 ‘리테일테크’라고 칭한다. 대표적으로 꼽히는 것이 아마존의 무인점포 ‘아마존고’와 중국 알리바바의 가상현실 쇼핑몰이다. 이러한 추세에 따라 국내 일부 유통기업도 AI 시스템 도입을 서두르고 VR/AR 쇼핑몰을 선보이고 있다.

韓 유통업계 지각변동 시작

편의점은 1인 근무자가 많은 특성상 업무 보조형 인공지능으로 리테일테크를 선보이고 있다. 고객들은 이로써 빠르고 정확한 서비스를 제공받는 한편, 경영주와 근무자들도 업무효율이 한층 상승할 것으로 기대된다.

GS 리테일은 KT와 함께 미래형 점포를 목표로 업계 최초로 편의점에 챗봇을 도입했다. 인공지능 헬프데스크 ‘챗봇지니’는 매장 근무자에게 실시간으로 모바일 메신저를 통해 업무 매뉴얼과 이벤트·상품 정보 등의 답변을 해준다. 현재 전국 1만2,000개 매장에서 근무자들의 업무를 지원한다. 향후 근무자와 함께 보조 계산대 역할까지 업무능력이 확장될 전망이다.

CU도 SKT와 기술 제휴를 맺어 올해 상반기에 AI 도우미 ‘누구(NUGU)’를 전국 매장에 적용할 계획이다.

백화점에서도 오프라인 매장에서 첨단기술을 적용하고 있다. 현대백화점의 ‘VR 스토어’는 온라인몰에서 ‘더현대닷컴’ VR스토어에 접속하면 실제 매장의 모습을 확인할 수 있다. 현대백화점의 모바일 앱은 홍채인증 로그인도 지원한다. 생체인증 로그인 서비스는 백화점과 홈쇼핑업계에서 최초로 도입하는 기술로 눈동자만으로 로그인을 할 수 있어 비밀번호를 따로 입력할 필요가 없다.

“리테일테크 통한 유통 4.0? 아직은 시기상조”

국내 리테일테크 도입이 활발해지고 있지만 일각에서는 비판적인 시각도 있었다. 국내 유통업체들은 자체적으로 확보한 핵심 기술이 없어 외부에서 기술을 받아야 하는 상황이기 때문. 이에 무인상점 활성화는 갈 길이 멀다고 평했다. 전문가들은 “세계최초로 무인상점을 선보인 아마존은 이미 상당한 자체 기술력을 보유하고 있다”며 “국내 업체들은 섣부르게 기술을 받아들일 것이 아니라 단계를 밟아 연구개발을 해야 할 것”이라고 조언했다.

또한 “리테일테크를 통한 유통 4.0으로 거래비용 절감하고 효율성 또한 증대된다”며 “하루 빨리 첨단기술을 적극 도입해 고객들을 유지해야한다”고 말했다.