▲AI 기술은 점차 소비자 요구에 맞게 개인화되는 추세다(출처=123RF)

인공지능(AI)은 인간의 작업을 더욱 간소화하고 효율성을 증대하며 꾸준한 진보를 이어가고 있다. 또한 사용자에게 더욱 재미있는 경험을 제공할 수 있는 큰 잠재력을 지닌다. 가령 보다 나은 사용자 정의 기능을 보강하고 개인화되고 맞춤화해 편의성을 제공하는 것. 이는 개인화된 AI 제품이 점차 소비자에게 더 많이 직접적으로 생산되고 서비스될 것이라는 기대다. 그러나 점차 개인화되는 서비스는 결국 인간의 기술 의존성을 더욱 가속화할 것이라는 우려도 나온다.

금융 서비스 내 챗봇의 부상

▲금융 업계의 챗봇 도입은 업무 부담 감소와 생산성 향상, 고객 만족이라는 다양한 이점을 제공한다

 

경제지 포브스는 AI가 소비자 맞춤화된 역량으로 서비스를 이끄는 가장 대표적인 분야로 챗봇을 꼽았다. 챗봇은 금융 기술의 혁신적 개혁을 통해 시장에 등장, 보험 및 마케팅 산업의 미래에 큰 영향을 미칠 것으로 전망된다.

챗봇은 사용량이 많은 소셜미디어에 배치돼, 금융 업계 고객들이 쉽게 개인 계좌를 모니터링하고 접근할 수 있도록 해준다. 사용자가 긴급하게 업무 시간 이후에 계좌 관련 문의를 해야 할 경우에도 챗봇은 큰 도움이 된다. 다음날 영업 지점이 문을 열 때까지 기다릴 필요없이 고객은 바로 개인 계정과 정보에 접근해 원하는 질문을 할 수 있어 비상시에도 유용하다.

고객이 계정에 쉽게 접근할 수 있도록 하고 문의 사항에 대응하는 것 외에도 챗봇은 보다 맞춤화된 방법을 제공해 사용자 경험을 변화시킬 수 있다. 궁극적으로 소비자가 금융 기관과 의사소통을 할 때 더욱 수월해지는 것이다.

이외에도 고객에게 특정 계정에 대한 실시간 업데이트 및 경고를 전달할 수 있다. 이 기능은 의심스러운 활동을 감지하고 사용자 계정의 보안을 개선할 수 있다는 이점이 있다.

여러 기능을 소화하는 챗봇은 핀테크 부서의 직원 업무량과 부담을 줄이면서도 기업의 효율을 높일 수 있다. 또한, 증가하는 소비자 요구와 문의도 실시간으로 처리할 수 있어 더 많은 소비자를 유치할 수 있는 기회를 마련하게 된다.

이처럼 AI를 통한 챗봇의 혜택은 핀테크가 새로운 방향으로 나아가고 있다는 증거이자 현재의 실상이다. 이와 관련해 프로퓨전의 데이터 과학 분야 책임자인 헨드릭 노르드마크는 2020년까지 고객과 금융기관간 상호작용에서 챗봇이 차지하는 비율은 최소 85% 정도가 될 것으로 내다봤다. 필라멘트의 필 웨스트코트 이사 역시 같은 해에 소비자 문의 중에 25~75% 정도가 챗봇에 의해 수행될 것이라고 전망했다.

 

“2020년, 고객과 금융기관 간 상호작용에서 챗봇이 차지하는 비율 최소 85% 이상일 것”

 

 

교육용 챗봇

챗봇을 통해 혜택을 얻는 기업들이 비단 핀테크 분야에만 집중되어 있는 것은 아니다. IT 매체 코인 텔레그래프는 교육 분야 역시 AI 기술의 잠재력을 타고 학생들이 학습에서 느끼는 불안감과 혼란을 해결해주는 개인화된 학습 방법을 제공할 것이라고 전했다.

터키의 정유 기업인 오페트는 머신러닝과 AI로 작동하는 교육용 챗봇을 곧 출시할 것이라고 밝혔다. 이 챗봇은 학생들에게 학습 속도와 기술을 조정해 더욱 개인화된 학습 경험을 선사하는 것이 핵심 목표다. 학습 프로그램은 또한 사용자들의 관심을 유도하기 위해 교육 커리큘럼을 게임화할 예정이다.

현재 오페트는 생물학과 화학, 수학, 그리고 물리의 4자기 주제에 초점을 맞추고 있지만, 챗봇의 지식 확장을 위해 여러 교육 기관과도 제휴를 체결했다.

자동완성 기능, 그리고 기술에 대한 우려

▲지메일의 예측 기술 선보인 구글(출처=123RF)

AI의 자동화 기능이 부상하고 있는 또 다른 분야는 자동완성 기능을 탑재한 스마트폰 및 사물인터넷(IoT)이다. IT 매체 패스트컴퍼니는 특히 구글과 아마존, 페이스북이 개발한 AI의 예측 역량을 예로 들어, 새로운 제품에 자동 수정 혹은 권장 답장 같은 예측 가능한 AI 기반의 자동완성 기능이 인간의 불필요한 노력을 줄여주고 시간까지 절약하며 편리함을 극대화하고 있다고 전했다.

최근 출시된 구글 지메일에 내장된 예측 기술이 대표적으로, 사용자들은 이 기술로 업무용 전자 메일을 다루는데 시간과 노력을 절약할 수 있다.

그러나 이러한 혁신적인 기술 개발은 자칫 인간이 기계에 과도하게 의존하도록 만들 수 있다는 우려도 불러온다. 매체는 AI 발전에 대한 구글의 막대한 공헌은 양날의 검이라고 지적했는데, 기술 발달과 이에 대한 인간의 빨라지는 의존성이 결국 더 혁신적인 기술을 개발하도록 만드는 역할을 한다는 것. 결국 인간이 기계에 영향을 미치는 것인지 혹은 AI 기술의 사용자 정의 및 예측 기술이 인간에게 영향을 주는 것인지에 대한 논쟁은 가열되고 있다.

인간의 요구에 따라 사용자 정의된 AI 기술에 대한 아이디어는 매우 흥미롭지만, AI가 인간에 대한 생각을 서서히 대체할 가능성이 있다는 점도 우려해야 한다는 것이 일부 전문가들의 지적이다. 더욱 커다란 윤리적 문제로 부상할 수 있기 때문이다.