AI, 의료보험 업계에 산적한 문제점 해결할 수 있을까?
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AI, 의료보험 업계에 산적한 문제점 해결할 수 있을까?
  • 김소연
  • 승인 2019.07.22 15:02
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2017년, 미국 보험사와 메디케이드, 메디케어는 지불금과 보험표를 통해 3조 5,000만 달러의 비용을 지출했다(사진=게티이미지)

보험사가 자금을 대는 수술과 여러 시술이 복잡해지면서 미국의 보험 산업은 점점 엉망이 돼가고 있다. 사람들은 보험 운영 방식에 혼란을 느끼고 있으며, 심지어 보험업계 종사자도 문제 해결에 어려움을 겪고 있다.

그러나 여러 산업 부문과 기업들이 업무를 간소화하고 데이터를 조직하기 위해 기술에 의존하는 것을 눈여겨본 보험 업계는 빠르게 증가하고 있는 비용과 헤아릴 수 없는 서류 작업을 처리하는 데 AI를 적용할 가능성을 찾고 있다.

보험업계의 AI

1970년대, 미국인은 의료 시스템에 745억 달러(87조 7,000억 원)을 지출했다. 하지만 오늘날에는 4,480억 달러(527조 7,440억 원)까지 그 규모가 늘었다. 하지만 2017년 여러 보험사와 메디케이드(소득이 빈곤선의 65% 이하인 극빈층에게 연방 정부와 주정부가 공동으로 의료비 전액을 지원하는 제도), 메디케어(미국에서 시행되고 있는 노인의료보험제도. 사회보장세를 20년 이상 납부한 65세 이상 노인과 장애인에게 연방 정부가 의료비의 50%를 지원한다)가 지불금과 보험료로 제공한 비용은 3조 5,000억 달러(4,122조원)에 달했다.

엄청난 금액 절감

전문가에 따르면, AI가 보험업계의 행정 업무를 다루게 되면 18개월 만에 보험사들은 70억 달러(8조 2,439억 원)를 절약할 수 있다. 보험업에서 해야 하는 수많은 업무 중 일부는 단순한 사무로 이를 자동화한다면 100명의 상근직원은 1,500만 달러(176억 6,500만 원)를 절약할 수 있다. 비용을 줄이는 것 외에도, 환자의 건강도 개선할 수 있다.

의료데이터 애널리스트 크리스터 존슨에 따르면, AI는 의료 과정을 바꾸는 데 개입할 수 있으며 수많은 의료보험회사가 이미 이러한 시스템을 설치하고 있다. 사실, 의료보험 경영진의 72%가량은 상위 3대 선결과제 중 AI 설치를 포함시키고 있다.

고객과의 상호작용

AI 기술이 의료보험의 체질을 바꿀 여러 가지 방법이 있다. 예를 들어, 중국의 고객이 대규모 보험사인 종안테크(ZhongAn Tech)에 전화를 걸면 업무 시간 중 97%가량은 AI 챗봇과 대화를 하게 된다. 고객은 챗봇을 통해 불만 사항을 전달하고 자신의 보험 수익을 확인하며 심지어 보험을 신청하기도 한다. 그리고 나머지 시간인 3% 동안에는 사람 상담원이 직접 응대를 하지만, 이들은 매우 민감한 문제만 다룬다. 맥킨지 보고서에 따르면, AI 기반 고객 응대는 예상보다 뛰어난 성과를 올릴 것이며 2030년까지 사람 상담원은 70~90%가량 줄어들 것이다.

현재, 보험사의 68%가량이 사업 분야에 챗봇을 통합하고 있다. 지금보다도 고객 응대에서 AI 비중이 늘면, 보험사는 연간 20억 달러(2조 3,554억 원)을 절감할 수 있다. 그리고 고객들은 점점 챗봇과의 상담에 편안함을 느낄 것이다.

신속한 클레임 처리

AI는 클레임을 신속하고 정확하게 검토할 수 있다. 보통 의료 분야에서 제기되는 클레임 중 80%가량은 이례적인 것이다. 즉, 사기성이 있거나 부정확한 내용이라는 의미다. 이 때문에 클레임 사정인이 상황을 조사하고 있다. 하지만 기업뿐만 아니라 고객 입장에서도 상당한 시간과 비용, 시간을 소요하는 일이다. 하지만 AI 알고리즘으로 몇 초 내에 이상상황을 감지할 수 있다. AI에 머신러닝을 내장하면 사례 허용 또는 거부에 대해 여러 가지 요인을 고려할 수 있다. 2016년 이후로, 보험사 중 75% 이상이 사기 사례를 잡아내기 위해 AI 알고리즘을 사용하고 있다.

보험료 할인

HR 기술뉴스 전문 온라인 매체 HR 테크놀로지스트에 따르면, 2018년 성인 10명 중 4명이 보험료 인상에 충격을 받고 있다. 하지만 AI 기술을 도입한 보험사들은 고객들에게 보다 적절한 가격으로 보험을 제공하고 있다. 예를 들어, 프로그레시브 인슈어런스(Progressive Insurance)는 AI를 사용해 고객이 안전한 운전자인지 확인을 하면 보험료를 할인해주는 스냅챗 조정 프로그램을 시작했다. 즉, 속도와 브레이크 사용 습관 등 앱을 통해 수집된 여러 가지 데이터를 사용해 판단하는 것이다.

수많은 전문가들은 보험사들이 고객의 행동을 기반으로 보험료를 책정하기 위해서는 언젠가는 웨어러블 센서와 모바일 앱 사용이 불가피해질 것이라고 전망하고 있다.

AI가 의료보험 업계에 산적한 문제를 해결하기 위해서는 보험사와 소비자가 열린 마음으로 기술을 받아들여야 할 것이다.

2016년 이후, 보험사의 75% 이상이 사기 사건을 감지하기 위해 AI 알고리즘을 사용하고 있다(사진=게티이미지)

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