온라인 쇼핑에도 '챗GPT'와 같은 인공지능(AI) 챗봇이 등장할 전망이다. 쇼호스트 대신에 인공지능 챗봇과 대화를 나누며 상세한 상품 정보를 접할 수 있게될 것으로 기대된다.
벤처비트는 10일(현지시간) 'AI 기반 대화형 상거래(AI-powered conversational commerce)가 2023년에 쇼핑을 혁신하는 방법'이라는 기사를 통해 소매업에서 AI와 챗봇의 활용도가 크게 늘어날 것이라고 소개했다.
이에 따르면 소매업계는 효율적인 서비스를 위해 AI를 빠르게 도입하고 있다. 여기에 AI를 기반으로 한 대화형 챗봇의 도입이 컨택센터를 중심으로 크게 늘어나는 추세다. 시장조사 업체인 주니퍼 리서치의 최근 보고서에 따르면 2023년에는 소매업체와 고객과의 대화 중 70%를 대화형 챗봇이 담당할 것으로 나타났다.
소매업에서 AI를 적극 도입하는 다른 이유는 유튜브 알고리즘과 마찬가지로 소비자에게 '맞춤형 경험'을 제공하기 쉽기 때문이다. 게다가 AI 기반의 챗봇은 마치 쇼핑할 때 친구가 도와주는 것처럼 '개인화된 경험'을 제공할 수 있다.
케리 로빈슨 워터필드테크 부사장은 "소비자들은 점점 물건보다 경험을 중시한다"며 "따라서 매장에 방문하는 것 자체가 즐거운 경험이 아닐 경우, 고객은 마찰이 적은 온라인으로 제품이나 서비스를 즐길 수 있는 경험이 있는지를 중요하게 생각할 것"이라고 말했다.
여기에서 말하는 '경험'을 만들어 주는 것이 바로 챗봇의 역할이다.
소비자는 제품 탐색 단계에서 챗봇에게 추천이나 특정 제품 정보를 요청할 수 있다. 챗봇의 딥 러닝 알고리즘은 소비자의 선호도와 요구 사항을 학습하고 과거 구매 및 검색 기록을 기반으로 제품을 제안할 수 있다. 이를 통해 고객은 관심을 가질만한 새로운 제품을 발견하고 적절한 옵션을 통해 시간을 절약할 수 있다.
또 원하는 제품을 찾으면 챗봇을 사용해 장바구니에 추가할 수 있다. 결제 시에는 소비자의 결제 정보를 저장하고 거래를 처리할 수 있다. 배송지 주소 오류 등의 문제를 미리 걸러낼 수도 있다.
이처럼 챗봇을 이용하면 소비자는 여러 사이트를 돌아다니지 않아도 되며 문제가 생기는 것을 미리 막을 수 있다. 시간 절약과 불만 감소로 전반적인 쇼핑 경험이 향상된다.
비루드 세스 겁셔프 CEO는 “챗봇과의 모든 대화는 이후 개인 맞춤을 위한 자료로 활용되며, 머지않아 AI는 당신보다 당신을 더 잘 아는 친한 친구처럼 완벽한 제안을 할 것"이라며 "이는 마치 백화점의 VVIP가 돼서 직원들의 1대1 안내를 받으며 쇼핑을 하는 것과 같을 것"이라고 말했다. 겁셔프는 세계 최대의 대화형 메시징 플랫폼 중 하나다.
더불어 AI 기반 대화형 상거래는 소매업체에게도 큰 도움이 될 것이라고 벤처비트는 설명했다. 챗봇을 사용해 콜센터의 일상적인 업무를 줄이는 것은 물론 친구와 같은 어조로 소비자에게 '광고' 메시지를 전할 수도 있다는 것.
이전과 같이 광고 메시지를 받고 해당 웹사이트로 이동할 필요없이 소비자로부터 즉시 질문을 받고 대답하며 필요에 따라서는 대안을 제시하는 등 브랜드 채널에 오랫동안 소비자를 붙잡아 둘 수 있다.
매트 라머만 신치 사장은 "메시징 방식을 도입한 이후 소비자들이 웹 페이지를 탐색하는 대신 챗봇과 거의 70% 이상의 시간을 보내고 있다"고 말했다. 신치는 클라우드 기반 음성, 영상, 메시징 서비스를 제공하는 글로벌 클라우드 컴퓨팅 기업이다.
물론 넘어야 할 산도 있다. 일반적인 AI와 마찬가지로 챗봇 역시 '문맥'을 읽어내는 기술이 아직 부족하고, 더 정교한 정보 제공을 위해 필요한 인구 통계학적 자료나 심리적 정보 등을 소비자의 반발 없이 얻어내기란 힘들기 때문이다.
하지만 라머만 사장은 2023년 이후에는 AI 기반 대화형 상거래가 곧 브랜드와 상호 작용하는 주요 방법이 될 것이라고 예측했다. “소비자는 쇼핑할 때 편리함을 원하며, 소매업체는 소비자를 자신의 채널에 참여시키는 것이 그 어느 때보다 중요하다"며 "AI 기반 챗봇과 음성 도우미를 통해 소비자를 대화에 초대하는 것이 디지털 상거래의 다음 단계"라고 말했다.,
세스 CEO는 여기에 AR(확장현실)이나 VR(가상현실) 등의 기술을 더하는 것이 큰 도움이 될 것이라고 말했다. “AR이나 VR을 사용하면 소비자들에게 쇼핑 도우미나 좋아하는 유명인이 바로 옆에 서서 물건에 대해 이야기하고 있다고 믿게 만들 수 있다"며 "이런 '쇼핑 에이전트'가 완벽하게 친구의 역할을 할 경우 온라인 쇼핑은 완전히 다른 차원으로 넘어가게 될 것"이라고 강조했다.
마지막으로 2022년에 챗GPT가 등장해 큰 인기를 얻었다면, 2023년에는 '쇼핑GPT'가 등장할 것이라고 예고했다. 세스 CEO는 “2022년에 일반 대화형 AI 모델이 떠올랐다면, 2023년에는 비즈니스별 대화형 에이전트가 떠오를 것"이라며 "이와 같은 AI 쇼핑 에이전트는 곧 모바일 애플리케이션으로 출시될 예정"이라고 말했다.
임대준 기자 ydj@aitimes.com
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