주문부터 픽업까지...AI가 드라이브스루 책임진다

맥도날드·스타벅스 등 프랜차이즈 업체 앞다퉈 AI 도입
효율적 시간단축 및 고객만족도 높인다는 장점
실내 매장 수 ↓ 픽업·드라이브스루 ↑
무인 키오스크와 조리 주방 통합하는 타코벨 전략

맥도날드가 AI를 도입해 드라이브스루 시스템을 개편하고 있다. (사진=courtesy of mcdonald's).

미국 패스트푸드 기업이 드라이브스루에 혁신을 불어넣고 있다. AI가 주문을 받게 하면서 인간과 첨단기술 간 협업환경을 만든 것. 맛으로 승부를 걸기보다 어떻게 하면 주문부터 픽업까지 빠르고 효율적으로 고객만족도를 높일지 연구하는 모양새다. 맥도날드를 비롯해 스타벅스, 타코벨 등 유명 프랜차이즈가 앞다퉈 AI를 도입하는 현황을 짚어보았다.

드라이브스루가 없는 맥도날드 매장은 이제 미국 내에서 찾아보기 힘들 정도다. 구글에 검색해본 결과 미 전역 맥도날드 매장 수는 약 1만416개이며, 그 중 드라이브스루를 갖춘 곳은 약 1만4000개. 맥도날드 드라이브스루는 지난해 코로나19 팬데믹을 겪으며 더욱 그 수요가 높아졌다. 4월 중순까지 레스토랑 내 식사가 전면 금지되면서 맥도날드의 매출 70% 이상이 드라이브스루에서 발생했다.

이에 크리스 캠프친스키 CEO는 지난해 11월 투자설명회에서 “머신러닝과 모바일 소프트웨어를 누가, 어떻게 선점하느냐에 따라 미래 기업 가치가 달라질 것”이라고 발언했다. 일찍이 맥도날드는 2019년 인공지능 벤처기업 다이내믹 일드(Dynamic Yield)를 3억달러(약 3400억원)에 인수해 드라이브스루에 AI를 도입하는 방안을 추진했다. 다이내믹 일드는 고객이 좋아할 만한 메뉴를 추천하는 등 AI 기반의 다양한 맞춤형 기술을 보유한 기업이다.

맥도날드는 AI가 주문받는 드라이브스루 매장을 운영하는 동시에 번호판을 스캔해 주문량을 미리 예측하는 기술도 실증테스트 중이다. 이같은 고객별 데이터를 축적해 향후 2년 이내 모바일로 미리 주문을 하면 AI가 준비해놓는 ‘AI 픽업 서비스’ 코너도 신설할 계획이다. 캠프친스키는 “AI는 이제 우리 같은 프랜차이즈 외식업체에서 필수”라며 “매장 안 보다 드라이브스루에 AI를 도입하는 것이 더 경제적이고 고객 만족도도 높다”고 평가했다.

스타벅스도 예외없이 AI 도입을 서두르고 있다. 맥도날드와 마찬가지로 스타벅스 역시 매장 수는 줄어드는 반면 드라이브스루 수는 증가하고 있다. 맥도날드보다 먼저 픽업서비스를 시작한 스타벅스는 지난해부터 뉴욕을 중심으로 드라이브스루 매장을 늘리고 있다. 로즈 브루어 최고운영자(COO)는 드라이브스루와 픽업서비스에 대해 “실내 매장보다 생산성이 높은 미래형 비즈니스 모델”이라고 강조한 바 있다.

현재 스타벅스에서는 고객이 드라이브스루에서 주문 시 AI가 사람직원과의 대화를 분석해 메뉴를 자동으로 입력한다. 이 또한 주문시간을 단축하는 하나의 방법이다. 뿐만 아니라 일렬로 멈춰있는 자동차 수와 그에 따른 대기시간을 분석해 바리스타가 몇 명 더 투입돼야 하는지도 알려준다. 또 딥 브루라는 자사 AI 시스템은 사물인터넷(IoT) 기술을 통해 미 전역 매장 내 마스트레나(커피머신)를 원격 관리한다.

멕시코 요리 패스트푸드업체 타코벨은 드라이브스루에 특화한 메뉴만을 선보인다. 조리가 복잡한 메뉴는 모두 드라이브스루 메뉴에서 없앴으며, 주문부터 조리, 계산, 픽업까지 4분 안에 완성하기 위해 무인 키오스크 시스템과 주방을 통합시켰다.

지난해 AI 기반 자동화엔진 개발업체 서토나(Certona)와 파트너십을 체결한 타코벨은 머신러닝을 활용해 각 지역별로 메뉴항목과 가격표를 재구성한다. 서토나는 시장조사업체 가트너가 선정한 ‘유망있는 AI 스타트업’ 중 하나다. 맥도날드가 인수한 다이내믹 일드를 이 분야 선두업체로 선정하기도 했다.

데릭 챈 이커머스 부서장은 “AI 기술로 시간, 요일, 날씨 등 요소를 고려해 그에 맞는 메뉴를 제시하는 것을 비롯해 전반적인 고객 데이터까지 실시간으로 분석·대응한다”고 말했다. 앞으로도 타코벨은 모바일앱 속 주문내역이나 소셜미디어(SNS)를 조사해 구매패턴을 파악하고 좋아할 만한 메뉴를 개발하는 등 ‘개인화 경험’에 초점을 맞출 계획이다.

AI타임스 박혜섭 기자 phs@aitimes.com

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