T팩토리, KT셀프라운지, U+언택트스토어 통신 3사 무인매장 개점
SKT, 지난해 10월 'T팩토리‘ 홍대점, KT는 1월 대구에 ’KT셀프라운지‘ 열어
AI 봇이 요금제 상담, 안면인식 '셀프체크인' 등 AI가 인력 대신
상담원 시선 부담스러워하고 디지털 환경 익숙한 MZ세대 겨냥
국내 통신 3사가 ‘무인매장’ 개관을 완료했다. LG유플러스가 서울 종로구에 1호 무인매장 ‘U+언택트스토어“를 개점하며 국내 대표 통신 3사 모두 비대면 유통채널을 보유하게 됐다. 상담원이 사라진 자리는 키오스크가 대신해 고객 안내를 담당하고 인공지능(AI) 기반 기술이 상담 서비스 등을 제공한다.
22일 LG유플러스는 24시간 무인으로 운영되는 U+언택트스토어 개점 소식을 전했다. LG유플러스는 이번 종각 1호점을 시작으로 연내 ▲부산 ▲대전 ▲대구 ▲광주까지 무인매장을 총 5개로 확대해나갈 예정이다.
SKT는 지난해 10월 서울 마포구 무인매장 'T팩토리‘ 홍대점을 개관했다. KT는 올해 1월 대구 동성로에 ’KT셀프라운지‘를 열어 운영 중이다. KT의 경우 3월 중 강남구 가로수길에 2호점을 추가 개점할 예정이다.
통신3사는 코로나19에 따른 비대면 서비스 수요 확대와 MZ세대 트렌드에 부응하고자 무인매장 개설에 적극적으로 나서고 있다. MZ세대는 1980~2000년대 초반 출생한 밀레니얼 세대와 1990년대 중반에서 2000년대 초 태어난 Z세대를 아우르는 용어다. 이전 세대보다 훨씬 디지털 환경에 익숙하다.
LG유플러스에 따르면 MZ 세대 고객이 오프라인 매장 이용 시 느끼는 불편 요소는 주로 ‘사람’이었다. ▲상담원 시선 ▲과도한 응대 ▲상담원별 상이한 서비스 등이 꼽혔다. 이에 통신 3사는 ‘비대면 무인’ 서비스로 고객 편의를 추구한다는 계획이다.
디지털 기반 비대면 유통 시장은 꾸준히 성장하고 있다. LG유플러스는 지난해 온라인 직영몰 유플샵(U+Shop)을 이용한 개통 고객 수가 모바일은 27% 인터넷 홈서비스는 32% 성장했다고 밝혔다.
상담원의 빈자리는 키오스크를 비롯한 AI 서비스가 대신한다. SKT의 경우 AI 기반 요금제 상담 등 서비스를 제공하고 있다. 매장 출입 시에는 안면인식 기술을 통해 ‘셀프체크인’ 서비스를 운영 중이다. 첫 방문 시 안면 정보를 등록하면 언제든지 매장 재방문이 가능하다.
U+언택트스토어를 방문하면 입구에서 ‘웰컴보드’가 고객을 맞이한다. 고객은 웰컴보드에서 매장 내 비대면 서비스를 이용할 수 있는 QR 코드를 발급받는다. 자연어처리 AI 모델 버트(BERT) 기반 AI 상담 서비스를 이용할 수 있는 키오스크존에서는 요금납부 정보 조회 등이 가능하다. 2만8000개 문장을 학습한 AI 상담봇은 60여 개 질문에 대한 고객 상담을 담당한다.
KT는 상담을 담당하는 AI 서비스를 제공하고 있지는 않지만 AI 스피커 ‘기가지니’ 체험대를 설치해 매점 내 콘텐츠를 다양하게 구성했다.
무인 매장이 늘어날 전망인 가운데 아직 키오스크 환경에 어려움을 겪는 사람이 많다는 우려가 제기된다. 이에 대해 박성순 LG유플러스 채널혁신 담당은 “무인매장은 MZ 세대가 타깃이며 모든 매장을 무인화하려고 하는 건 아니다”라며 “고령자가 많은 주택가에는 기존 오프라인 매장을 함께 운영할 것이다. 뿐만 아니라 기기사용이 어려운 고연령층대를 위해 직원 호출, 전화상담 가능한 서비스를 함께 갖춰나갈 것이다”고 말했다.
AI타임스 장희수 기자 heehee2157@aitimes.com
무단전재 및 재배포 금지
기사제보 및 보도자료 news@aitimes.com