AI로 SW 유지보수 시간 23% 단축
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AI로 SW 유지보수 시간 23% 단축
  • 입력 2020-05-28 15:11
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리미니스트리트, 오라클 및 SAP 유지보수 위한 AI 애플리케이션 출시

소프트웨어 유지보수 기업 리미니스트리트(지사장 김형욱)는 오라클 및 SAP을 사용하는 기업에게 인공지능(AI) 기술을 활용해 문제에 적합한 유지보수 엔지니어를 배치하고, 선제 대응하는 'AI 애플리케이션'을 출시했다고 28일 발표했다.

AI 애플리케이션은 AI로 벡터를 실시간 분석, 오라클 및 SAP 이용 고객이 요청한 문제에 맞는 전문가를 배치하는 '케이스 할당 어드바이저' 기능을 탑재했다. 벡터는 문제와 연관된 전문 지식, 과거 성과, 언어, 가용성, 엔지니어 담당 업무량, 시간대 등이다.

또한 C-시그널 기능으로 케이스, 연락처, 고객 특성에 대한 심리 분석 및 이상 분석으로 잠재 이슈를 예측하고, 선제 대응을 권고 한다.

리미니스트리트는 이를 사용해 기존 보다 해결 시간을 23% 단축했다고 밝혔다.

이 제품은 오픈소스를 활용해 향후 출시되는 새로운 AI 애플리케이션과 함께 지원 프로세스에 통합해 활용 가능하다. 또 고유의 구체적 데이터 인사이트와 인텔레전스를 제공해 고객 서비스 및 지원 결과를 향상시킨다.

AI 애플리케이션은 리미니스트리트의 AI 인텔리전스 플랫폼으로 운영되며 인프라, 툴, 알고리즘, 데이터 등을 포함한다. 각 요소로 구축ㆍ교육ㆍ실행되며, 정보를 지속적으로 실행가능한 인사이트로 변환한다.

리미니스트리트 AI 애플리케이션은 글로벌 서비스 딜리버리 혁신팀에서 개발했다. 이 팀은 고객 서비스 경험의 향상을 위한 혁신 기술 개발팀이다.

리미니스트리트의 글로벌 서비스 딜리버리 팀은 전세계 17개국에 600명 이상의 풀타임 소프트웨어 지원 엔지니어로 구성, 연중무휴 24x7 커버리지를 제공한다.

고객이 리미니스트리트 지원 서비스로 전환하면, 이 분야에서 평균 연차 15년 이상의 프라이머리서포트엔지니어(PSE)가 배정, 기능 및 기술 전문가들과 팀을 이뤄 지원 서비스를 제공한다. 1급 우선순위 케이스는 15분 이내 응답 수준의 SLA를 제공하며, 2급은 30분 이내 응답한다. 현재 고객 만족도 조사에서는 5.0 만점에 4.8점 수준을 유지하고 있다.

리미니스트리트는 AI 지원 애플리케이션에 업계 분석가들이 정의한 '실증적 AI' 접근법을 적용했다. 자동화 대비 인적 연결을 강화해 문의 사항울 관리하는 챗봇 등 고객 서비스 프로세스에서 인적 상호 작용을 대체하는 것이다. 머신러닝과 자연어 처리 기술을 이용해 실제 도전과제들을 해결하고, 각 기술에는 고객 서비스 기능을 탑재했다. AI 애플리케이션에서 수행하는 작업은 백그라운드에서 원활하게 이뤄지며, 고객에게 별도의 조치사항을 요구하지 않는다.

브라이언 슬렙코 리미니스트리트 부사장은 "리미니스트리트는 소프트웨어 유지보수에 선제적이고 빠른 대응을 위해 투자를 지속해왔다" 며 "최근 성과는 지원 혁신에 중점을 둔 가치에 있으며, 이로써 고객에게 가장 최적의 솔루션을 제공할 수 있게 됐다"고 말했다.  

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