AI가 열어가는 개인 맞춤형 쇼핑의 진화, 어디까지 왔나 < 산업일반 < AI산업 < 기사본문

지난 15일 프로그래밍 인사이더에 마크 버맨(Mark Berman)은‘온라인 쇼핑 사이트에서 인공지능을 사용하는 방법’이란 제하의 칼럼에서 인공지능을 이용한 CRM(고객 관계 관리) 기법을 소개했다.

서두에 그는 “모바일 상거래의 증가에 발맞춰 전자상거래 상점들이 ML(머신러닝)/DL(딥러닝)을 온라인 쇼핑 경험을 향상시키는 데 활용하고 있다”고 말했다.

버맨에 따르면, 과거에는 옐로 페이지(비즈니스 전화번호부)를 집어 들고, 콜드 콜(모르는 고객에게 하는 첫 전화)을 부르는 등의 오래된 영업 기법이 고작이었다.

아니면, 돈이 많이 드는 TV 광고와 그 이후에 나온 소셜 네트워크를 포함한 다양한 미디어 전략이 대부분이었다.

하지만 한 번 띄우고 나면 사라지는 AI 기반의 메신저 서비스 ‘스냅챗(Snapchat)’이 미국 광고계에서 마케팅 도구로 점점 자리잡으면서 지난 한 해 동안 회사에 새로운 기회를 창출한 것으로 알려졌다.

그는 “이렇게 고객의 니즈에 맞게 솔루션을 조정하고, 적시에 적절한 플랫폼에서 사용자에게 전달되는 메시지 생성과 전달 기법은 CRM에 AI를 통합하는 좋은 사례”라고 주장했다.

AI로 구동되는 일부 CRM 시스템에선 멀티태스킹(다중 작업)에 의해 고객이 DB에 특정한 정보를 요청하는 질의(Query)를 처리하고, 고객의 문제에 대한 해결책을 제공하는 가운데 영업 팀을 위한 추가 기회도 파악할 수 있다.

아울러, 개인화 전자상거래에서 AI를 사용하는 것은 쇼핑객들에게 더 많은 정보에 입각한 구매 결정을 할 수 있게 해준다고 버맨은 설명했다.

AI는 클릭, 쇼핑 카트, 구매 이력, 검색 질의 등을 분석해 온라인 환경에서 고객 행동을 예측하는 데 탁월하기 때문에 선호도에 따라 사용자에게 적합한 맞춤형 제품을 제시할 수 있다.

가짜 리뷰와의 싸움은 과거에도 사람들의 구매 결정에 중요한 역할을 하는데 AI는 대량의 사용자 생성 콘텐츠를 분석해 가짜 리뷰를 걸러내는 역할을 한다.

또 하나 중요한 것은 시리와 알렉사 등과 같은 AI 챗봇의 역할이라고 그는 강조했다. 고객이 질의에 대한 답변을 얻으려면 오랜 시간이 걸리는데 이 챗봇들은 FAQ에 즉시 응답하고, 주문을 받고 추적해준다.

CRM, 고객에게 새로운 쇼핑 경험 제공

미국의 토탈 비즈니스 솔루션 구축 기업 온패시브(ONPASSIVE)의 올 3월 13일자 블로그 뉴스에는 온패시브 마케팅팀이 제안하는 ‘인공지능이 CRM에 힘을 실어주는 방법’이 소개됐다.

마케팅 팀에 따르면, CRM의 궁극적 목표는 더 나은 고객 서비스를 통해 충성 고객을 오랫동안 유지시키는 것이다. 그러나 기업이 이를 실행하지 못할 경우, 고객은 떠나갈 수밖에 없다. 그렇다면, AI로 구동되는 CRM은 과연 이 문제를 해결할 수 있을까?

마케팅팀은 AI 휴먼 비서를 CRM의 좋은 사례로 제시한다. 이들은 연중무휴 24시간 고객과 상호 작용하며, 고객 미팅 일정을 잡고, 기타 반복 작업을 수행한다. 휴먼 비서들은 미팅룸에 연결, 메모를 하고, 후속 미팅을 예약할 수도 있다.

아울러, 고객 데이터를 분석하고, 고객의 행동 패턴을 파악해 고객에 대한 사전 지식과 행동을 알려주기 때문에 고객과 좋은 관계를 유지해준다.

또 변화무쌍한 소비자들의 구매 심리를 붙잡는 것도 중요한 일이라고 마케팅 팀은 주장했다. 빠르게 변하는 고객들의 구매 패턴을 알아차리고, 대처하기 위해 온라인 행동, 구매 이력 및 기타 인구 통계 등과 같은 데이터 입력을 통한 고객 세분화가 중요하다는 주장이다.

이는 개인 맞춤형 고객 서비스의 기반이 되고, 충성 고객을 붙들어두기 위한 방법이 될 수 있다. 이를 위해 AI 기반 CRM 플랫폼은 고객 구매 이력을 활용해 데이터를 세분화해서 맞춤형 메시지를 만들고, 스냅챗과 같이 적절한 통신 채널을 통해 보낸다.

또 마케팅팀은 고객을 브랜드 홍보대사로 만들기 위해 그들과의 커뮤니케이션이 매우 중요하다고 강조한다. 한 명의 홍보대사는 자사의 브랜드를 수많은 잠재 고객들에게 무료로 선전해주기 때문이다.

AI 기반 CRM 플랫폼은 분석한 고객 데이터를 통해 구매자 페르소나를 창출하고, 고객과 언제 무엇을 소통해야 하는지에 대한 아이디어를 제공한다. 이 역시 적절한 통신 채널을 통해 고객에게 전해진다.

결론적으로, “AI 기반 CRM은 고객 데이터에 대한 통찰력을 제공하고, 고객의 우려에 신속하게 대응함으로써 고객 충성도를 향상시켜주기 때문에 그들을 오래 붙잡아 두는 힘이 된다”고 마케팅팀은 강조했다.

이베이, AI로 개인화된 쇼핑 경험 추구

지난 2010년부터 전자상거래에 진출해 큰 성공을 거둔 이베이는 현재 고객 입력 데이터를 통해 구동되는 AI 시스템이 모든 플랫폼을 관리하고 있다.

지난 2019년 3월 13일 산지프 카타리야(Sanjeev Katariya) 씨는 이베이 기술 블로그 뉴스에 기고한 글에서 “인공지능은 이베이 플랫폼의 모든 측면에 짜여져 있으며, 고객들에게 향상된 쇼핑 경험을 제공한다”고 말했다.

산지프 씨는 디지털 제품 디자인 플랫폼 기업 ‘인비전(InVision)’의 최고 기술 책임자로 앞서 이베이의 부사장 겸 전자상거래 플랫폼 및 AI 설계자로 재직한 바 있다.

그의 설명에 따르면, AI로 구동되는 이베이 시스템은 구매자와 판매자의 니즈와 요구를 예측하고, 쇼핑객들에게 특별한 무언가를 찾도록 영감을 준다.

“이베이는 자체 매장, 창고, 배송 채널이 없다. 재고도 없다. 우리는 190개 시장에 걸쳐 수백만 명의 바이어와 셀러로 구성된 비정형 세계에서 12억개의 리스트와 교류하며, AI를 활용한다”고 그는 말했다.

그는 이베이의 쇼핑 경험은 매우 개인화된 것이라고 강조했다. AI 기술을 사용해 고객 경험을 개인화시켰는데 이를 위해 제품을 구매하는 데 필요한 단계를 절반으로 줄였다.

온라인 쇼핑 사이트에서 고객들은 처음부터 로그인할 필요가 없으며, 그냥 쉽게 찾아보고 구매한 다음에 그들이 원하는 것을 정확히 얻은 다음에야 이베이에 가입해도 된다는 말이다.

AI를 활용한 검색 다양성은 관련 상품 전체 스펙트럼을 보여준다. 예를 들면, ‘스마트홈’ 검색은 알렉사, 구글 어시스턴트, 애플홈킷, 네스트, 필립스휴 등과 스마트홈 호환성을 가진다.

또는 와이파이, 블루투스 등과 같은 스마트홈 프로토콜의 브랜드, 조건, 가격 등 다양한 관련 측면을 노출시켜서 구매자가 자신에게 맞는 것을 편리하게 선택할 수 있도록 했다.

지난 2017년에 이베이는 시각적인 쇼핑 경험을 위해 이미지 서치를 출시했는데, 이 장치는 구매자들이 이베이에 있는 사진이나 영감을 받은 아이템의 사진 등 이미지를 검색 쿼리로 사용할 수 있게 해준다. 이를 통해 고객은 원하는 항목을 더 쉽게 찾을 수 있다.

산지프씨는 “이러한 모든 개선사항은 AI에 의해 가능하며, 이는 구매자들에게 더욱 신선한 맞춤형 쇼핑 경험을 선사했다”고 말했다.

입력된 데이터로 고객 지향적 쇼핑 설계

현재 DMEXCO에서 영업 매니저로 일하고 있는 잉고 윌리엄스(Ingo Willams)씨는 30년 이상 영업 분야에 몸담았던 사람이다.

그는 지난해 6월 24일 테크앤퓨처(TECH & FUTURE)에 전자상거래의 현재 발전과 과제란 주제로 자신의 현장 경험을 소개하는 글을 올렸다.

서두에 그는 “전자상거래의 미래는 인공지능에 큰 영향을 받고 있다.”며,“온라인 쇼핑 세계에서 AI는 이미 맞춤형 구매 경험을 제공하고 있다”고 밝혔다.

잉고 씨에 따르면, 전자상거래는 이제 AI로 인한 개인화 쇼핑 서비스가 확대되면서, 온라인 소매의 경우, 독특한 고객 경험을 위해 소비자의 기대에 맞춘 서비스를 해야 하는 과제가 커지고 있다.

고객이 실제로 무엇을 원하는지, 알기도 전에 고객의 선호와 요구에 맞춘 제품과 권장 사항을 제공해야 하는 부담이 기업의 몫이 되고 있다.

이를 위해 온라인 소매업의 경우, 고객 니즈에 대한 이해를 높이기 위해 그들의 행동 및 트랜잭션 데이터를 사용해 머신러닝 알고리즘을 훈련시키고 있다.

이 수집된 데이터는 모든 고객에게 개인화된 제품을 실시간으로 추천할 수 있어 개별적이고, 사용자 지향적인 쇼핑 경험을 설계할 수 있다는 말이다.

AI를 기반으로 하는 온라인 소매 개인화 솔루션은 단순한 제품 추천에만 그치지 않고, 메뉴 탐색, 뉴스레터 또는 편집 콘텐츠 등을 통해 AI가 고객 리뷰를 분석하고, 대상 그룹에 제품 제안을 보다 효과적으로 전달하는 시스템이다.

스마트 챗봇 및 음성 제어 서비스와 같은 대화 중심의 온라인 소매 관련 콘텐츠들이 맞춤형 개인 쇼핑 경험의 진화를 위해 활발하게 개발되고 있는 것도 좋은 사례라고 그는 주장했다.

AI타임스 조행만 객원 기자 chohang5@kakao.com

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