SK텔레콤(대표 유영상)이 글로벌 음성기술 선도기업인 미국 핀드롭(Pindrop)과 공동으로 인공지능(AI) 컨택센터 등을 대상으로 한 음성인증 AI 서비스에 나선다고 16일 밝혔다.
콜센터에서 이메일과 소셜네트워크서비스(SNS) 등 다양한 디지털 채널에 음성인식과 챗봇 등을 적용하는 형태다.
AI 음성인증 기술은 이용자 음성을 판별해 음성만으로 간단하게 인증할 수 있는 기술이다. 컨택센터에서 사용하면 상담시간을 대폭 줄여줄 수 있다. 상담시간을 줄이면 밀려드는 상담 요청에 기다려야하는 고객의 대기시간도 줄일 수 있게 된다.
핀드롭의 음성인증 기술은 정확도가 최대 98%에 이른다. 버라이즌, BT 등 다수의 글로벌 기업이 활용하고 있다. 녹음한 목소리나 비슷한 목소리로는 인증을 할 수 없을 정도로 뛰어난 보안성과 편의성을 자랑한다.
이용자는 고객센터을 처음 이용할 때만 음성을 등록하면 된다. 이후에는 별도 인증과정 없이 음성만으로 바로 본인 확인을 할 수 있다. 개인인증에 소요되는 15초 정도의 시간을 절약할 수 있다.
SKT는 지난 2021년부터 고객센터에 핀드롭 음성인증 기술을 시범 적용해 왔다. 고객 및 상담원 평가를 통해 기술 완성도와 서비스 효과를 검증했다. 이번 음성인식 AI 서비스는 여기에 자체 AI기술을 결합해 상품화 한 것이다.
이 서비스는 클라우드로 제공한다. AWS 같은 퍼블릭 클라우드와의 연동도 지원한다. SKT는 콜센터뿐만 아니라 출입통제, 바이오인증 보안, OTT 셋톱박스, 키오스크 등 개인 인증을 필요로 하는 기기로 확대해 나갈 계획이다.
회사측은 개인인증이 빈번한 보안영역부터 자동차를 비롯한 제조분야와 홈쇼핑 등 다양한 분야에서 수요가 클 것으로 기대하고 있다.
이규식 SKT 기업용 AI 사업담당은 "글로벌 경쟁력을 갖춘 핀드롭의 음성인증 기술과 SKT의 AI 기술력이 시너지를 낼 것"이라며 "앞으로도 다양한 국내외 파트너사와 협력해 우수한 기업용 AI 기술을 선보이겠다"고 말했다.
조예주 기자 joyejuoffice@gmail.com
