인공지능(AI) 전문 스켈터랩스(대표 조원규)는 분당서울대학교병원 콜센터의 상담 서비스 고도화를 위해 AI 기반 음성인식(STT) 기술을 공급한다고 4일 밝혔다.
스켈터랩스는 분당서울대병원 상담원과 고객의 통화 내용을 실시간으로 인식해 텍스트로 변환해 주는 자동화 시스템을 제공한다.
병원은 이를 통해 ▲상담원의 업무 부담 감소 ▲상담 기록의 정확성 향상 ▲상담 만족도 및 병원 신뢰 증진 ▲의료진 정보 검색 최적화 등 콜센터의 업무 효율성과 고객 만족도를 강화한다는 의도다.
이번에 활용된 스켈터랩스의 'AIQ+스피치' 솔루션은 딥러닝 기반의 음성-언어모델이다. 음성이 입력되면 실시간으로 텍스트로 변환하는 엔드투엔드 모델을 적용, 새로운 데이터를 신속하게 학습하고 특정 도메인에 맞춰 모델을 구축하는 유연성을 모두 갖췄다는 설명이다.
또 높은 성능을 제공하기 위해 방언 발화, 민원 질의·응답, 고객 응대 음성 데이터 등 방대한 양의 한국어 음성 데이터셋을 학습했다. 이를 통해 최대 90% 이상의 음성 인식률을 확보, BMT(품질성능평가시험) 결과 타 비교군 대비 가장 높은 정확도를 기록했다고 전했다.
한편 스켈터랩스는 지난 6월 기업용 ‘벨라 큐나(BELLA QNA)’ 솔루션을 출시하고, 대화형 AI 프로덕트 라인업을 모아 AIQ+브랜드를 정비했다. 다양한 산업군의 기업과 파트너십을 통해 업무 지원, 고객 응대 등에서 디지털 전환을 지원하는 것은 물론 유즈케이스를 확보해 기술 검증 및 상용화를 전개할 계획이다.
조원규 스켈터랩스 대표는 “대화형 AI 기술이 의료 분야에서도 우수한 성능으로 적용 가능함을 입증했다”라며 “앞으로 대화형 AI 기술을 다양한 분야에 활용해 디지털 전환을 추구하는 기업들의 강력한 성장 파트너가 되도록 기술 개발에 만전을 기할 것”이라고 말했다.
이주영 기자 juyoung09@aitimes.com
