SK텔레콤(대표 유영상)은 최근 한달동안 고객센터에서 인공지능(AI) 상담 업무 지원 시스템 베타서비스를 운영했다고 18일 밝혔다.
앤트로픽 등 해외 주요 대형언어모델(LLM) 업체들과 협력을 바탕으로 텔코 LLM과 멀티모달모델(LMM)을 개발해 서비스에 적용했다고 설명했다.
10월21일부터 베타 서비스를 통해 실제 상담사들이 상담 현장에서 직접 사용하며 안정화를 진행 중이며, 내년부터는 모든 고객 상담 업무에 전면 적용할 예정이라고 전했다.
또 텍스트를 넘어 다양한 이미지를 이해할 수 있는 멀티모달 모딜(LMM)을 활용해 AI 서류 자동 처리 시스템도 구축했다.
고객센터는 고객들이 문자, 이메일, 팩스 등 다양한 채널로 송부한 사진, 스캔 문서 등 다양한 형태의 수십종의 구비 서류들을 처리하고 있다. 이런 서류를 AI가 자동으로 분류하고 처리, 증빙서류 확인에 소요되는 시간을 크게 단축시킬 수 있을 것으로 기대했다.
12월에는 사용자 상담 결과를 텔코 LLM을 활용해 자동으로 분류 및 요약 정리하는 상담 후속 업무 자동화 시스템도 오픈할 예정이다.
홍승태 고객가치혁신 담당은 “SKT는 AI고객센터로 진화함에 있어 업무 효율화에만 치중하지 않고, 고객 개개인에 최적화된 상담을 제공하는 것을 목표로 하고 있다”라며 “앞으로도 다양한 AI 기술을 고객 상담 업무에 활용해 국내 최고 수준의 고객센터 상담 서비스를 한단계 더 도약 시키겠다”라고 말했다.
박수빈 기자 sbin08@aitimes.com
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