AI가 고객 서비스 바꾼다...MIT 테크리뷰 '글로벌 AI 아젠다'
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AI가 고객 서비스 바꾼다...MIT 테크리뷰 '글로벌 AI 아젠다'
  • 입력 2020-04-29 18:11
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세일즈‧마케팅 분야도 AI 활용 적극적

인공지능(AI)이 기업과 고객 간 소통 방식을 빠르게 바꾸고 있는 것으로 나타났다. '고객 서비스' 부문에 AI 활용도가 가장 높았고, 이같은 추세는 오는 2022년까지 지속될 것으로 전망됐다. 또 3년 후에는 '세일즈와 마케팅'이 AI 성장을 주도할 것으로 예측됐다.

MIT 테크놀로지 리뷰 인사이트는 최근 11개 산업분야 임원진 1004명을 대상으로 설문조사와 AI 전문가 인터뷰를 실시, 이같은 내용을 담은 ‘글로벌 AI 아젠다(The global AI agenda)’ 보고서를 발표했다. 

(사진=MIT Technology Review)

이에 따르면 지난해 기업에서 AI를 가장 적극적으로 활용한 부서는 '고객 서비스' 부문이었다. MIT는 이런 경향이 오는 2022년까지 계속 이어질 것으로 분석했다.

'어떤 부서에서 AI를 가장 활발하게 사용하는가'라는 질문에 '고객 서비스'라고 답한 응답자가 60%로 가장 많았다. 그 다음으로는 'IT 관리'가 47%로 뒤를 이었다. 질문은 2019년을 기준으로 했고, 3년 후의 상황도 함께 물었다.

'고객 서비스'는 3년 후인 2022년에도 가장 많은 응답자가 선택했다. 2019년보다 13% 증가한 73%에 달했다. 눈에 띄는 부분은 2019년에는 33%에 불과했던 '세일즈 & 마케팅'이 59%로 급증, 2위를 차지한 점이다. 'IT 관리'는 50%로 소폭 상승하면서 3위에 랭크됐다.

대상 기업들은 지난 몇 년간 주로 고객 서비스 부문에 AI를 투자했다. AI를 이용해 통화 처리나 불만사항 해결 시간을 단축하는 것으로 업무 효율을 높였다.

고객경험 분야에서 두각을 나타내는 조직은 고객 이해도를 높이거나 고객 맞춤형 상품‧서비스를 제공하기 위해 AI에 눈길을 돌리고 있는 것으로 조사됐다.

이와 관련 토니 베이츠 제네시스 CEO는 "제품, 가격, 브랜드 등 수단은 개인 맟춤화된 경험 없이는 효과적이지 않다"며 ‘(고객)경험’을 궁극적인 차별화 요소로 지목했다.

세일즈‧마케팅에서 개인화는 고객과 언제 어떻게 상호작용할 지 알아내는 ‘예측 참여’와 밀접한 관련이 있고, 여기에서 AI의 역할이 큰 것으로 나타났다. 예측 참여 기술에 AI 기술을 접목하면 가장 적절한 순간에 고객이 필요로하는 상품‧서비스를 판매 담당자와 연결할 수 있게 된다.

(사진=MIT Technology Review).
(사진=MIT Technology Review)

비즈니스에서 AI를 가장 활발하게 사용하는 케이스를 묻는 질문에는 여행‧환대산업, 소비재‧소매업, 금융서비스, IT‧통신업 등 분야별로 상이한 답변이 나왔다.

그런 가운데서도 고객관리와 지원 및 상품과 서비스 개인화가 가장 중요한 AI 활용 사례로 꼽혔다. 여행‧환대산업(Travel‧hospitality)은 응답자의 3분의 2 가까이가 고객관리와 지원을 핵심 AI 활용 사례로 지목했다.

(사진=MIT Technology Review).
(사진=MIT Technology Review)

데이터 공유는 많은 산업 분야에서 새로운 가치를 창출할 수 있는 잠재력을 지닌 것으로 예상됐다. 향후 공급망 효율성과 제품 개선, 고객경험 강화 등으로 이어질 경우 기업은 연관 산업 조직과 데이터 공유를 고려할 수도 있다. 총 11개 산업 가운데 특히 제조업과 소비재‧소매업, IT‧통신업에서 정도의 차이는 있으나 데이터를 공유할 의향이 있는 응답자가 많은 것으로 나타났다.

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