‘VB 트랜스폼2021’의 3일차 주제는 ‘진화하는 대화형 AI’였다. 챗봇이나 음성인식 시스템은 더는 새로운 AI 모델이 아니다. 지능형 가상 에이전트(IVA) 개발업체 파이브9(Five9)의 칼란 쉬벨라(Callan Schebella) 전무이사, 피자헛 오스트레일리아의 패트릭 브랜리(Patrick Branley) 기술담당 이사, 비응급의료동행(NEMT) 서비스 업체 알리비(Alivi)의 헨리 헤르난데즈(Henry Hernandez) 이사는 14일(현지시간) 첫 주제별 패널토론에 모여 대화형 AI 모델도 혁신을 거듭하고 있다고 이야기를 나누었다.
칼란 쉬벨라 파이브9 전무이사는 자사가 3월에 발표한 가상 에이전트를 소개했다. 쉬벨라는 “이미 시대를 앞서가는 비즈니스 리더들이 지능형 가상 에이전트(IVA)의 미래를 낙관적으로 전망하는 것을 발견했다”며 개발 배경을 설명했다.
파이브9이 지난 3월 공개한 자사 개발 IVA 홍보 영상. (출처=Five9 공식 유튜브 채널).
가상 에이전트는 인력을 확충하는 역할을 한다. 웹사이트를 비롯해 소셜 서비스, 전화상담, 문자에 이르는 모든 대화 채널에서 연중무휴 업무를 수행할 수 있다. 음성인식 기술이 진화하면서 챗봇에만 머물러 있지 않고 인간 상담원처럼 자연스러운 언어를 구사하는 동시에 고객만족 서비스도 대체하는 AI 기술이 탄생한 것이다.
쉬벨라 이사는 “가상 에이전트를 경험한 소비자 신뢰도와 만족도는 지속적으로 크게 상승 중”이라며 “고객 서비스 상호 작용 효율성을 높이고 수익 증대를 위해 새로운 방법을 모색하는 소매업체들의 비용을 절감시켜 주는 장점도 있다”고 말했다.
비응급 의료 동행 서비스 업체 알리비의 헤르난데즈 이사는 “고객 서비스 환경을 개선하기 위해 가상 에이전트를 사용해 왔으며, 회원들 반응은 대체로 긍정적”이라고 평가했다. 알리비는 응급 상황은 아니지만 1인 가구이거나 자녀가 돌볼 수 없는 경우 서비스를 제공한다.
헤르난데즈 이사는 “가상 에이전트는 병원 예약이나 확인, 취소나 운송 요청을 주로 맡기 때문에 전문 의료 지식이 중요치 않다”고 말했다. “환자들에게 중요한 것은 실제 인간 상담원처럼 쇠약해진 마음을 달래고, 가장 빠른 시일 내에 병원에서 치료받을 수 있도록 처리해주는 것”이라며 “그런 역할만 완벽히 수행한다면 내가 대화를 나누는 상대가 기계라고 해도 거부감이 없다”고 말했다.
24시간 동안 쉬지 않고 업무에 몰입하는 가상 에이전트 덕분에 전화 대기시간도 크게 줄었다. 헤르난데즈는 “대기 시간 단축은 가장 큰 고객 불만을 해소한 것”이라며 “현재 매달 평균 3000회 고객응대를 하고 있지만 앞으로 그 횟수를 더욱 늘릴 계획”이라고 말했다.
브랜리 피자헛 기술담당 이사는 호주에서 50년 간 굳건히 브랜딩 가치를 지켜온 피자헛이 지능형 가상 에이전트를 사용하는 방식에 관해 설명했다. 그는 “지난 2016년 현재 소유주들이 사모 주식회사로부터 피자헛을 인수했을 때, 수십 년 된 레거시 시스템을 개선할 필요성을 느꼈다”고 말했다.
하지만 쉽지만은 않았다. 브랜리 이사는 “호주는 문화적으로 전화번호를 고수하는 경향이 있다”며 “오랫동안 광고에 노출되어 온 피자헛 대표번호를 지우고 그 자리에 가상 에이전트가 서비스를 대체한다고 알리는 과정은 생각보다 복잡했다”고 말했다.
피자헛 오스트레일리아는 파이브9과 구글 API 음성인식 기능을 채택하면서 디지털 전환 프로젝트를 진행하기 시작했다. 이들 플랫폼을 저렴하고 유지관리도 간단하다는 장점이 있었다. 브랜리 이사에 따르면 가상 에이전트는 이전에 저장된 고객의 통화기록이나 계정정보도 올바르게 인식해 오류가 거의 없었다. 그는 “오류가 났다 해도, 고객에게 사람처럼 자연스럽게 사과하며 대화를 이끌어 가기 때문에 기계 특유의 어색함은 없다”고 밝혔다.
쉬벨라 파이브9 전무이사는 “과거 40년간 우리 곁에 있어 온 음성 자동 응답(IVR) 시스템은 이제 폐지할 때가 왔다”고 말했다. “AI 시대 IVA 솔루션을 신속히 확장해 더욱 효율적이고 스마트한 고객 응대 환경을 구축해야 한다”고 강조했다.
AI타임스 박혜섭 기자 phs@aitimes.com
[관련기사] 'VB 트랜스폼2021'서 '금융과 AI결합'을 논하다...마스터카드·페이팔·골드만삭스 임원간 토론
[관련기사] "아이언맨에 나오는 AI 비서가 내 옆에?"...삼성SDS, 브리티RPA로 '디지털 비서'와 함께하는 업무환경 제공
