네이버가 '클로바 케어콜(CLOVA CareCall)'을 인공지능(AI) 컨택센터 솔루션으로 정식 오픈했다. 클로바 케어콜은 독거 어르신과 중장년 1인 가구를 위한 AI 콜 서비스다. 지난해 11월 출시 후 부산 해운대구와 서울, 인천, 대구 등의 지역에 시범 도입해왔다.
클로바 케어콜은 돌봄이 필요한 어르신 1인 가구에 AI가 전화를 걸어 식사, 수면, 건강 등의 주제로 안부를 확인하는 서비스다. AI가 돌봄 대상자에게 주 1~2회 전화를 걸어 식사, 수면, 외출, 복약 등 안부를 확인한다. 통화가 되지 않거나 이상자로 분류되면 담당 공무원이 다시 확인하는 방식으로 관리가 이뤄진다.
초거대 AI 하이퍼클로바 적용으로 성능 향상
클로바 케어콜에는 네이버의 초거대 AI '하이퍼클로바' 기술이 적용됐다. 하이퍼클로바는 지난해 5월 네이버가 국내에 처음으로 선보인 초거대 AI다. 2040억 개의 파라미터를 탑재했다. 초거대 AI 모델로 많이 알려진 오픈AI의 GPT-3(1750억 개)보다 많다. 카카오가 선보인 초거대 AI 코지피티(KoGPT, 300억 개) 보다도 6배 이상 많은 양을 보유하고 있다.
하이퍼클로바는 거대한 인프라를 활용해 5600B의 한국어 토큰을 학습했다. 기존 언어모델에 쓰인 데이터보다 약 3000배 많은 양이다. GPT-3가 학습한 한국어 데이터보다도 약 6500배 이상 많은 양을 학습했다.
클로바 케어콜은 하이퍼클로바를 탑재하면서 정형화되지 않은 대화도 AI가 이해하고 상호작용할 수 있게 됐다. 단순히 독거 어르신의 안부를 확인하는 타 서비스와 달리 친구처럼 자유롭게 대화하며 정서적인 케어까지 도울 수 있는 차별점이 있다.
하이퍼클로바 기술을 적용하기 전에도 클로바 케어콜은 코로나19 능동감시대상자 증세 확인 모니터링 업무를 보조하는 솔루션으로 사용됐다. 2020년 3월부터 2년여 동안 방역 현장 의료진들의 효율적이고 신속한 조치를 지원했다.
네이버는 클로바 케어콜 서비스를 정식 오픈하면서 통화 결과 관리 도구를 한층 강화하며 서비스 완성도를 높였다고 밝혔다. 지자체 담당자는 통화 관리 도구를 통해 완료된 통화와 미응답 통화 등 전체 콜 현황을 한눈에 볼 수 있다. 건강, 수면, 식사, 운동, 외출 각 카테고리별로 불편 사항이 담긴 답변도 빠르게 확인이 가능하다. 특히 2주 연속으로 미응답하거나 답변 내용 중 특이사항 혹은 긴급 상황이 의심되는 경우 신속하게 파악하고 조치할 수 있도록 별도 표시된다.
전국 20개 지자체에 서비스 시범 운영...만족도 ↑
클로바 케어콜은 초거대 AI 기반 기술력과 완성도를 기반으로 여러 지역에 도입을 확대해왔다. 올해 2월에는 부산시에 이어 대구시에도 베타 서비스를 시작했다. 이후 대구, 인천, 서울 등에 서비스를 공급해왔다. 지금은 전국 20개 지자체에서 서비스를 시범 운영 중이다.
네이버는 클로바 케어콜이 독거 어르신의 외로움과 사회적 고립을 완화시키는 효과를 확인했다고 밝혔다. 부산 해운대구에서 클로바 케어콜 베타 서비스에 참여한 어르신들을 대상으로 설문 조사를 시행한 결과 약 90%의 어르신 사용자는 서비스 이용 후 위로를 느꼈다고 답했다고 전했다. 또 약 95%의 응답자가 계속 서비스를 이용할 의향이 있다고 답했다고 덧붙였다.
최재천 생물학자가 클로바 케어콜을 체험하고 있다. (영상=네이버 클로바)
네이버는 이러한 결과를 바탕으로 다음 달 열리는 노인의학 분야 최고 권위 국제 학회인 ‘IAGG(International Association of Gerontology and Geriatrics, 세계 노년학·노인의학 협회) 2022’에서 클로바 케어콜 사례를 발표할 예정이다.
AI가 대화 기억해 활용하는 기술, 3분기에 추가
네이버는 현재 서비스에 만족하지 않고 클로바 케어콜 서비스를 계속 고도화할 예정이다. 올해 3분기 중에는 AI와 사용자가 주고받은 기존 대화 내용에서 지속적 관리가 필요한 주요 정보를 추출해 기억하고 이를 다음 대화에 활용할 수 있는 기능을 추가하겠다고 밝혔다.
해당 기술이 추가되면 AI가 지난 대화를 기억해 "허리 아픈 건 좀 어떠세요?", "그때 말씀하신 병원에는 잘 다녀오셨어요?"와 같은 질문을 해 대화의 친밀감을 더할 수 있다. 이 기능은 각각의 사용자에 맞춘 개인화 솔루션으로 발전할 수 있는 기반이 될 전망이다.
정석근 네이버 클로바 CIC의 정석근 대표는 "지난해부터 여러 지역에서 베타 서비스를 제공하면서 많은 지자체에서 AI 전화 돌봄 서비스에 대한 니즈가 증가하고 있다는 점을 확인했다"며 "이번 클로바 케어콜 정식 출시를 통해 서비스 완성도를 한층 더 높이고 지자체와의 협력을 이어가 전국적으로 클로바 케어콜 도입을 확대해 나가겠다"고 말했다.
AI타임스 김동원 기자 goodtuna@aitimes.com
