KT(대표 김영섭)는 한국표준협회에서 주관한 2023년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)조사에서 10년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 8일 밝혔다.
한국콜센터품질지수는 기업과 공공기관 등 서비스 산업의 콜센터 상담 품질을 측정, 우수 콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 서비스품질 인증 제도다. 이 조사에서 KT는 이동통신을 비롯해 초고속인터넷까지 우수 콜센터 톱 10으로 분류되는 최우수기업으로 선정됐다.
이에 대해 2021년 전면 도입한 AI 보이스봇이 정착, 상담사가 섬세한 고객 대응에 집중할 수 있었던 결과라고 전했다.
국내 최대 규모의 고객센터를 운영하는 KT는 2017년부터 준비, 2021년 4월에 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’ 도입한 뒤 순차적으로 업그레이드하고 있다.
KT AI컨택센터(AICC)는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등 AI 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하고 있다고 전했다. 단순 업무는 AI 보이스봇 지니가 응대하고, 복잡한 업무의 경우 전문상담사를 연결해 주어, 고객불편을 해결하고 상담사의 업무부담을 최소화하고 있다.
보이스봇 인입콜은 2021년 4월 5만콜에서 현재 월 200만콜까지 40배나 늘었다. 고객센터 전체 인입콜의 42%를 담당하고 있는데, 이는 통신업계에서 가장 큰 규모이다.
이를 통해 ▲월평균 전화상담 처리 47만건 감소 ▲AI 목소리 인증을 통해 본인확인 시간 평균 19초 단축(24초→5초) ▲AI 상담 어시스트를 통한 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초 단축(20초→5초)하는 효과를 봤다.
또 'AI 상담어시스트' 솔루션을 대형언어모델(LLM)이 결합, 업무효율을 높이고 신입 직원의 업무 숙련 기간도 단축했다.
따라서 차별화된 고객경험 서비스에 집중하고 있다는 설명이다. 직원과 고객의 마음을 연결하는 캠페인, '마음이음 챌린지' 활동을 통해 고객감동을 실천 중이다.
또 장애인 전담센터를 운영하며 130여명의 전문 상담사가 장애유형에 따른 맞춤서비스를 제공하고 있으며, 고객지향 용어 개선 프로젝트를 매년 추진하고 있다고 덧붙였다.
박효일 KT 고객경험혁신본부장 상무는 “10년 연속 우수기업으로 선정된 대한민국 최고의 콜센터라는 자부심을 가지고, AI 기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 깊이 있는 상담 서비스의 시너지를 통해 고객경험 개선과 삶의 변화를 주도해 나갈 것”이라고 말했다.
이주영 기자 juyoung09@aitimes.com
