네이버클라우드(대표 김유원)는 롯데카드(대표 조좌진)에 네이버 클라우드 플랫폼을 기반으로 클라우드 컨택센터를 구축했다고 20일 밝혔다.
롯데카드는 센터별로 운영 중이던 고객센터에 대해 운영 일원화 및 시스템 통합, AI 서비스에 대한 요구가 높아져 컨택센터 전체 서비스를 클라우드 기반으로 구축하기로 했다고 설명했다.
네이버클라우드는 복잡한 협력사 관리 및 전산시설 관리 부담 등을 클라우드 서비스로 해결, 운영 효율성을 향상하고 비용도 절감했다고 전했다. 센터별 구분된 상담원 연결 방식을 개선해 인원 배분의 제한을 없애고, 전화 회선 등의 기술적인 제약에서 벗어나 상담원을 유연하게 배치할 수 있게 했다고 밝혔다.
또 금융사 보안요건을 충족하는 금융 클라우드로 재구축하고, 전화 폭주 시 성능을 확장할 수 있는 '스케일 인/아웃 환경'을 적용했다. 패턴 클라우드 컨택센터 솔루션을 활용, 프라이빗 클라우드 형태로 구축한 것도 특징이다.
롯데카드는 ‘하이퍼클로바X’를 접목, AI 컨택센터로 고도화하는 것도 고려 중이라고 밝혔다.
정성균 네이버클라우드 AICC 상무는 “보안과 안정성이 담보되어야 하는 금융 인더스트리에서 또 하나의 의미있는 클라우드 컨택센터 케이스를 만들어냈다”라며 “지속적 협업을 통해 하이퍼클로바X를 활용한 AI 트랜스포메이션도 이룰 수 있기를 기대한다”라고 말했다.
한정욱 롯데카드 부사장은 “앞으로 TCO 절감효과가 기대되며 더불어, 관리와 확장성 측면도 용이해 내부 만족도가 매우 높다”라며“ 향후 AI 서비스와의 접목도 기대한다”라고 말했다.
이주영 기자 juyoung09@aitimes.com
