데이터 전문 미소정보기술(대표 안동욱)은 인공지능 컨택센터(AICC) 솔루션 전문 더화이트커뮤니케이션(TWC, 대표 박민영)과 AICC 고도화를 위한 MOU를 체결했다고 31일 밝혔다.
국내 AICC 시장은 매월 20% 이상 급성장해 2030년 약 4500억 규모로 전망, 글로벌 시장 역시 2025년 약 46조원에 도달할 것이라는 설명이다.
이번 협력으로 고객 상담내용의 식별 개인정보를 비식별 개인정보로 전환, 안전한 정보의 저장 및 상담사를 위한 자동 답변, 상담 품질 평가 자동화 서비스를 고도화할 예정이다. 비정형 상담데이터에 ‘스마트TA’와 챗GPT를 활용해 기업 인사이트를 도출하는 등 차별화 AICC 솔루션을 제공할 예정이다.
스마트TA는 실제 병원에서의 의료 전문 코딩인력 투입과 시간, 수작업에 따른 부담과 스트레스 문제를 해결한 바 있다. ▲국내 주요 콜센터의 비정형 텍스트 및 고객 CRM 데이터 분석 시스템 구축 ▲지자체의 소셜 데이터 분석을 통한 AI기반 상권분석 시스템 구축 ▲가공식품 제조업 제품에 대한 고객의 평가 및 불만파악 ▲경쟁사 제품 평가 ▲VOC분석 통해 상품 경쟁력 확보 ▲제조 및 건설현장의 위험성평가 분석 등 다양한 인사이트를 발굴하고 있다.
한편 TWC는 클라우드 기반 고객상담 솔루션 '클라우드게이트'의 개발과 공급, 컨택센터 및 운영 업무 아웃소싱(BPO), 컨택센터 인프라와 장비 공급을 담당하는 기업이다.
클라우드게이트는 서비스형소프트웨어(SaaS) 기반 상담 솔루션에 AI 기술을 더해 상담 자동 요약, 상담 키워드 자동 추출, 상담 리포트 자동 생성 등을 지원한다. 일본 법인을 통해 일본향 고객 상담 솔루션 '오타이게이트(outaigate)'도 공급 중이며, 2024년 글로벌 서비스를 론칭할 예정이다.
안동욱 미소정보기술 대표는 “AI컨택센터를 통해 업무과중을 최소화, 정확한 상담으로 고객만족도를 높여 인사이트까지 발굴할 수 있도록 CS의 패러다임을 바꿀 것”이라고 말했다.
박민영 TWC 대표는 “상담 품질 향상, 상담 시간 단축, 복잡한 상담을 위한 전문 케어 등 고품질 서비스를 기업에 제공할 예정"이라고 전했다.
장세민 기자 semim99@aitimes.com
