채널코퍼레이션(대표 최시원)은 인공지능(AI) 메신저 '채널톡'을 통해 트래블월렛(대표 김형우)의 단순문의 응대 건수를 1년 만에 최대 25% 줄였다고 24일 밝혔다.
채널코퍼레이션은 지난 5월부터 트래블월렛에 ▲고객사 맞춤형 질문 시나리오 설계▲단순문의 자동 응대 챗봇 ▲상담원 자동 배정 ▲상담원을 위한 직관적인 UI 등의 기능이 탑재된 채널톡 서비스를 제공해 왔다.
특히 채널톡은 1년 새 3배 가까이 증가한 트래블월렛의 외화 선불카드 관련 발급, 배송 등 단순문의 응대에 집중, 일일 문의량 1500여 건 중 3분의 1가량을 채널톡 챗봇으로 자동 처리하며 상담원의 업무 부담을 크게 줄였다고 전했다. 또 채널톡의 상담원 배정시스템을 통해 상담 연결 대기 시간 단축과 함께 즉각적으로 고객에게 응대를 제공하는 방식으로 상담 업무환경을 개선하게 됐다는 설명이다.
강한호 트래블월렛 팀장은 “카드 발급 및 배송 관련 단순문의가 많아져 상담 업무 효율을 위해 채널톡을 도입했다”라며 “챗봇으로 단순문의를 선제적으로 처리할 수 있는 것은 물론, 야간 및 휴일에도 최소한의 인원으로 24시간 응대할 수 있게 돼 만족한다”라고 말했다.
박수빈 기자 sbin08@aitimes.com
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