기업들의 인공지능(AI) 챗봇 도입이 급증하며, 챗봇이 인간의 감정을 더 잘 이해하도록 돕는 '감성 AI(Emotion AI)' 기술이 떠오른다는 소식이다.
테크크런치는 1일(현지시간) 미국의 시장데이터 업체 피치북이 보고서를 통해 감성 AI를 새롭게 부상할 유망 기술로 꼽았다고 보도했다.
이에 따르면 감성 AI는 AI 챗봇이나 비서가 사용자의 감정을 이해하고 반응하는 능력을 갖추는 기술이다. 이는 텍스트 기반 상호작용, 특히 소셜 미디어에서 인간의 감정을 추출하는 감정 분석 기술을 발전시킨 것이다. 현재는 시각, 청각 등 다양한 멀티모달 센서를 결합해 상호작용 중에 사용자 감정을 감지한다.
일부 기업은 이미 개발자들에게 감정 인식 AI 기능에 접근할 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 예를 들어, 마이크로소프트(MS) 애저의 '이모션 API(Emotion API)'와 아마존웹서비스(AWS)의 '레코그니션(Rekognition)' 서비스가 대표적이다.
감정 인식 AI가 등장한 것은 새로운 일이 아니다. 하지만 최근 AI 챗봇의 급격한 증가로 인해 비즈니스에서 감성 AI의 중요성이 커졌다. 예를 들어 콜센터의 AI 챗봇은 고객의 질문이 의문인지 분노인지를 정확하게 파악해야, 올바른 대처가 가능하다.
데릭 에르난데스 피치북 신흥기술 수석 애널리스트는 "AI 비서의 확산과 완전히 자동화된 인간과 기계의 상호 작용으로 감정 AI는 인간과 더 유사한 해석과 대응을 가능하도록 할 것"이라고 밝혔다.
또 "카메라와 마이크는 감정 AI의 하드웨어 측면에서 필수적인 부분"이라며 "웨어러블 하드웨어는 디바이스 외에도 감성 AI를 활용할 수 있는 또다른 방법을 제공할 것"이라고 전했다.
감성 AI를 구현하려는 스타트업들도 늘어나고 있다. 유니포어, 모프캐스트, 시에나 AI, 옵시스 등은 감성 AI 기술로 상당한 자금을 조달하고 있다.
다만, AI 챗봇이 자동화된 공감 기능을 어느 정도 갖추게 되더라도, 실제 효과적인 해결책이 될 것이라는 보장은 없다. 감정 인식 AI는 인간과의 상호작용에서 기술로 인해 발생한 문제를 다시 기술로 해결하려는 시도이기 때문이다. 앞선 연구에서 인간의 감정은 얼굴 움직임으로 결정될 수 없다는 결론이 난 바 있다.
또 컴퓨터 비전 감정 감지 시스템 사용을 금지하는 유럽연합(EU)의 AI 법과 같은 규제로 인해 이 기술이 확장될 수 있을지는 미지수라는 지적이다.
박찬 기자 cpark@aitimes.com
