(영상=세일즈포스)
세일즈포스가 기존 비즈니스 앱을 연결해 고객 서비스 업무를 자동화하는 새로운 인공지능(AI) 에이전트 플랫폼을 선보인다. 이 플랫폼은 기존 챗봇을 뛰어넘어 여러 단계와 의사 결정이 필요한 작업을 처리한다는 설명이다.
벤처비트는 12일(현지시간) 세일즈포스가 직원의 업무를 증강하고 서비스나 영업, 마케팅 및 상거래 전반에 걸친 업무를 처리하도록 설계된 새로운 AI 자율 에이전트 플랫폼 ‘에이전트포스(Agentforce)’를 출시했다고 보도했다.
에이전트포스를 사용하면 기업들은 맞춤형 AI 에이전트를 구축할 수 있으며, 에이전트는 인력 수요에 따라 확장할 수 있다. 또 데이터를 분석하고, 결정을 내리며, 고객의 요구를 이해하고, 그들을 대신해 행동을 취할 수 있다. 세일즈포스는 "모든 기업이 이런 에이전트를 쉽게 구축하고 설정하며, 어떤 용도로든 배포할 수 있다"라고 전했다.
사용자가 몇번의 클릭만으로 쉽게 맞춤화할 수 있는 기본 제공 에이전트 형태로 출시됐다. 코드 작성 없이도 설정이 가능하며, 에이전트는 몇분 안에 설정하고 배포할 수 있도록 설계됐다는 설명이다.
사용 가능한 역할 중에는 전통적인 챗봇을 대체할 수 있는 '서비스 에이전트'가 포함돼 있으며, 이는 사전 프로그래밍된 시나리오 없이도 다양한 서비스 문제를 처리할 수 있다. 또 영업 팀을 위해 잠재적인 고객을 발굴하고 소통할 수 있는 역할 연습을 위한 '영업 코치'도 있다. 전자 상거래 관리자들은 사이트 구성, 목표 설정, 개인화된 프로모션, 제품 설명 및 일상 업무를 지원할 수 있는 '상점 에이전트'를 생성하고 배포할 수 있다.
일반적으로 에이전트는 자율적으로 행동할 수 있는 다섯가지 속성으로 ▲에이전트는 수행할 작업(role) ▲접근할 지식(data) ▲수행 가능한 기능(actions) ▲규칙 및 지침(guardrails) ▲작업할 영역(channel) 등을 가지고 있다.
세일즈포스는 데이터 클라우드를 통해 데이터와 API, 파트너 도구 등을 통해 기능, 보안, 필터 및 관리 기능을 제공, 이런 모든 요소를 플랫폼에 통합하고 있다는 것을 장점으로 꼽았다.
이런 요소는 '아틀라스(Atlas)'라는 새로운 추론 엔진과 결합해 작동한다. 아틀라스는 가능한 작업과 데이터를 평가하고 자동화된 일련의 작업을 생성한다. 세일즈포스는 아틀라스가 인간의 사고 및 계획 방식을 시뮬레이션할 수 있어, 데이터를 기반으로 의사 결정을 내리고 비즈니스 작업을 완료할 수 있다고 설명했다.
예를 들어, 서비스 에이전트는 주문 완료, 반품 또는 기타 고객 서비스 작업과 같은 사항을 고려해 고객에게 맞춤형 지원을 제공할 수 있다. 텍스트와 음성 모두에서 수행될 수 있다. 만약 에이전트가 사용자의 요구를 처리할 수 없을 경우, 언제든지 인간 운영자로 넘길 수 있다.
'에이전트 빌더(Agent Builder)'를 사용하면 맞춤화와 구축이 간편해진다. 사용자는 AI 프롬프트를 이해할 필요 없이 역할을 정의하고, 로우-코드 인터페이스를 통해 작업과 기능을 할당할 수 있다.
고급 사용자를 위해서는 '모델 빌더(Model Builder)'가 제공, 대형언어모델(LLM)을 선택하고 이를 테스트한 후 활성화할 수 있다. 또 '프롬프트 빌더(Prompt Builder)'를 사용해 전문화된 작업을 테스트할 수 있다.
플랫폼의 기능을 확장하기 위해 세일즈포스는 아마존웹서비스(AWS), 박스, 서티아나, 코파도, 구글, 허니웰 인터내셔널, IBM 등과 파트너십을 맺었다. 이들은 이미 에이전트포스를 통해 20개 이상의 에이전트와 에이전트 작업을 구축했다.
세일즈포스는 "에이전트포스만이 인간과 AI, 데이터, 행동을 하나로 모은 도구"라며 "세계 1위의 AI용 CRM으로 다음 단계로 나아갈 준비를 할 수 있을 것"이리고 강조했다.
박찬 기자 cpark@aitimes.com
