LG유플러스(대표 홍범식)는 27일 서울 용산 본사에서 간담회를 열고 'AI 상담 어드바이저'를 소개하고 향후 사업 계획 등을 밝혔다.
AI 상담 어드바이저는 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용된다. 전화를 받는 순간부터 상담 후 처리까지 전 과정에서 도움을 제공한다.
LG AI연구원의 '엑사원 3.5-2.4B'을 기반으로 개발한 '익시젠(ixi-gen)'으로 답변을 생성한다. 고객센터를 통해 구축한 연간 1800만건의 상담 데이터와 통신 특화 모델 '엑사원'을 통해 상담의 정확도를 높였다고 설명했다.
상담에 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있게 '에이전틱 검색 증강 생성(RAG)'을 적용했다. 이는 기존 RAG와 달리, AI가 상담 내용을 분석해 맥락에 맞는 답변을 생성하는 기술이다.
답변 제공에 앞서 질문 의도에 부합했는지 검토하는 과정도 거친다. LGU+ 자체 분석 결과, 에이전틱 RAG로 제공하는 답변의 정확도는 90%에 달했다.
상담사가 상담을 종료한 후 상담 코드를 분류하고 내용을 피드백하는 과정을 AI로 자동화했다. 이를 AI 중심의 업무 흐름(AI in the loop)으로 개선해 AI의 분류가 정확한지를 다른 AI 엔진으로 검증, 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정한다고 전했다.
특히 이 과정에서 AI는 3000건을 40분 만에 완료, 인간 상담사가 기록한 2000건에 약 5760분을 크게 단축했다.
LGU+는 지난해 9월 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 뒤 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어드는 등 전체 상담 시간이 19% 개선됐다고 밝혔다.
3분기에는 AI가 상담 내용을 평가하는 'AI 오토QA(AI Auto QA)'와 상담 중 문제 상황을 알리는 '리스크콜' 기능도 도입할 예정이다.
AI 오토 QA에는 '사고그래프(graph of thought)'를 적용, 복잡한 상담 맥락에서 AI가 각 항목을 병렬로 평가할 수 있도록 개발하고 있다고 설명했다. 이를 통해 상담 품질을 높이고 소비자 만족도를 높인다는 계획이다.
정성권 LGU+ IT/플랫폼빌드그룹장(상무)는 “상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용해 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다”라며 “앞으로도 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다”라고 말했다.
박수빈 기자 sbin08@aitimes.com
