마크 베니오프 세일즈포스 CEO가 인공지능(AI) 에이전트 도입으로 콜센터 직원을 44% 이상 줄였다고 밝혔다. 또 인력 부족으로 처리하지 못했던 고객 요청이 26년 동안 1억건이 넘었다며, 이제는 이를 원활하게 처리하게 됐다고 강조했다.
베니오프 CEO는 최근 공개된 팟캐스트 로건 바틀렛 쇼에 출연, AI 에이전트 도입으로 "내 경력 중 가장 흥미로운 8개월을 보냈다"라고 말했다.
그는 'AI 에이전트 전도사'라고 불린다. 세일즈포스는 지난해 9월 가장 먼저 기업용 에이전트 제품군을 내놓았다. 지난 6월에는 '에이전트포스 3'를 출시하는 등 빠른 업데이트를 진행하고 있다.
가장 먼저 "지난 8개월 동안 애플리케이션과 소프트웨어 분야에서 일어난 일들을 보면 정말 대단하다는 생각이 든다"라고 밝혔다. 그 예로 세일즈포스 상담원들은 올해 고객과 약 150만건의 전화 대화를 진행했는데, AI 통화량도 150만건에 달했다고 밝혔다.
AI가 인간과 맞먹는 업무를 처리한다는 말이다. 이 때문에 업무량은 더 늘었지만, 인간 상담사는 9000명에서 5000명으로 줄었다고 밝혔다. 세일즈포스의 전체 직원은 지난 1월 현재 7만6453명에 달한다.
또 에이전트 도입으로 과거에는 불가능했던 일이 가능해졌다고 소개했다. 그는 "지난 26년 동안 세일즈포스가 처리하지 못한 고객 상담은 1억건이 넘는다. 인력이 부족했기 때문"이라며 "하지만 이제는 매주 1만건이 넘는 요청을 AI를 통해 처리하고 있다"라고 말했다.
하지만, 아직 AI가 완전하지는 않으며, 이 때문에 '옴니채널 슈퍼바이저'를 도입, AI와 인간이 협력할 수 있도록 돕는다고 소개했다.
AI에 모든 것을 맡기는 것은 "테슬라를 타고 가다가 자율주행이 시작됐는데 운전자가 '아, 당신이 알아서 운전하세요'라고 하는 것과 다를 바 없다"라고 덧붙였다.
이처럼 1년 전만 해도 상상도 못 했던 현상을 지켜본 것이 가장 흥미로운 부분이라는 설명이다.
또 AI는 세일즈포스 사상 가장 빠르게 성장하는 분야라고 소개했다. 서비스 시작 1년이 안 됐는데 벌써 매출 10억달러(약 1조3900억원)를 돌파했는데, 이를 두고 "충격적이었다"라고 표현했다.
세일즈포스의 장점은 데이터라는 점도 강조했다. "고객이 모든 데이터를 조화롭게 활용할 수 있도록 모든 것을 시스템에 통합하고 있다"라며 "데이터가 없으면 AI의 정확성을 확보할 수 없기 때문"이라고 말했다.
다른 기업도 AI 에이전트를 내놓으며 추격하고 있지만, 26년 간 축적한 세일즈포스의 데이터가 다른 기업과 차별화된 성능을 발휘할 수 있는 원동력이라는 설명이다. 이 때문에 이 회사는 지난 5월 데이터 관리 플랫폼 인포매티카를 80억달러(약 11조)에 인수했다.
그는 AI가 기업 운영에 큰 도움이 되기 때문에, 중소기업의 수가 폭발적으로 증가할 것으로 봤다. 이는 다른 전문가들과 비슷한 입장이다. AI가 어지간한 지원 업무를 대신할 수 있고 코딩까지 가능하기 때문에, 최소 인원으로 스타트업을 시작할 수 있다는 말이다.
마지막으로 "현재 대형언어모델(LLM)은 정말 놀랍지만, 인공일반지능(AGI)에 대한 이야기는 과장됐다"라고 비판했다. 그 이유로 "모든 LLM은 거의 같은 데이터로 학습했다"라며 "이런 점에서 GPT-3나 GPT-4의 등장이 GPT-5보다 더 혁신적으로 보일 수도 있을 것"이라고 밝혔다.
다만, "아픈 사람이 근처에 있으면 우리 몸이 면역 세포를 만들어내는 것처럼, AI 개발도 우리가 알지 못하는 사이에 면역 세포와 같은 기술적 발전이 이뤄지고 있을 수 있다"라고 말했다.
즉, 그는 AI가 아직 크게 발전하리라는 것을 믿는다고 강조했다.
임대준 기자 ydj@aitimes.com
