아마존은 18일(현지시간) 아마존웹서비스(AWS)에 콜센터와 인공지능(AI)을 결합한 ‘지능형 고객응대서비스(CCI)’ 솔루션을 출시했다고 밝혔다.
이번에 출시한 CCI 솔루션은 셀프 서비스와 실시간 통화 분석 및 대리인 지원 등 다양한 기능을 갖췄다. 고객사가 새로운 시스템은 물론 기존 시스템에도 AI를 쉽게 적용할 수 있도록 설계했다.
셀프 서비스는 아마존의 대화형 인터페이스 구축 서비스 ‘렉스’와 인지 검색 서비스 ‘켄드라’를 이용해 암호 재설정, 호텔 예약, 산업 및 기업 측 과업 관련 기본적인 질문에 대응한다.
또 실시간 통화 분석 및 대리인 지원 솔루션은 생산성을 강화하는 머신러닝 기능을 구현할 수 있다. 실시간 음성인식과 번역을 위해서는 ‘아마존 트랜스크라이브(기록)’를 활용할 수 있다. 또 상호작용 분석, 정서 측정, 대화 중 키워드 겸 문구를 파악하기 위해 ‘아마존 컴프리헨드(이해)를 이용할 수 있다.
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