아마존과 월마트가 고객 환불 방안으로 제품 반품보다 고객이 갖도록(Keep)하는 정책을 추진 중이라고 월스트리트저널이 10일(현지시간) 보도했다. 물품 가격에 비해 부피가 커 반품 배송비가 많이 드는 경우 고객이 물품을 기부하거나 갖도록 한다는 것.
코로나 19 팬데믹으로 인해 온라인 쇼핑이 급증하자 유통 기업들은 수익성 제고와 물류 효율화를 위해 인공지능(AI)을 동원해 고객 반품 정책을 수정 중이라고 월스트리트 저널은 분석했다.
지능형 고객 경험 플랫폼 Narvar에 따르면 2020년 반품된 전자상거래 물품의 수는 전년대비 70% 증가했다. 절반 이상이 온라인 쇼핑 급증의 여파였으며 1/4 이상은 고객이 매장 방문을 원치 않기 때문으로 추정된다.
한편, ‘물품이 도착하지 않았다’거나 ‘결함이 있었다’고 주장하며 환불을 요구하는 '사기성 환불'도 급증하고 있다.
사이버 인텔리전스 회사 식스길(Sixgill)은 “사기성 환불 요구로 수익을 챙기려는 사례의 4분의 1이 아마존에 집중 돼있다”고 지적했다.
이케아(IKEA), 인공지능(AI)으로 반품 물품 운영 최적화
AI타임스 박나연 기자 nayeon98@aitimes.com
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