이영수 코어에이아이 지사장 "대화형 AI, 디지털 비서 역할로 완전한 업무자동화 이끌 것"

대화형 인공지능(AI) 기술이 완전한 업무자동화를 이끌 수 있다는 주장이 나왔다. 정해진 질의응답만 하는 기존 챗봇 기술을 넘어 개인 비서와 같은 개인화 서비스를 제공해 업무 효율을 이끌 수 있다는 설명이다.

이영수 코어에이아이(Kore.ai) 지사장은 최근 토크아이티가 개최한 온라인 세미나에서 "대화형 AI는 버튼식으로 답변을 하는 챗봇과 달리 사람과 대화를 통한 커뮤니케이션으로 질문에 의도를 파악하고 최적화된 답변을 찾아주는 기술"이라며 "인사, 경영, 마케팅, 세일즈 등 전 분야에 걸쳐 개인용 비서처럼 사용할 수 있다"고 말했다.

대화형 AI 기술은 채팅방에 질문을 하면 AI가 질문자의 의도를 파악하고 포털사이트나 회사 내 자료들을 검색해 필요한 자료를 제공하는 서비스다. 미국 시카고에 운전하는 직업을 찾아달라고 대화형 AI에게 말을 걸면, AI는 운전면허가 있는지 등을 질문자에게 다시 물어봐서 확인하고 가장 맞는 직업을 찾아 링크로 보여주는 방식이다.

대화형 AI는 인공지능 비서라고 쉽게 이해할 수 있다. 사용자가 요청하면 비행기 표 예약 등도 할 수 있고, 오후 일정 등도 알려준다. 사용자가 자주 검색하는 질문이나 필요로 하는 정보 등을 AI가 학습해 사용자에게 가장 적절한 답변을 찾아주기도 한다. 해당 기술은 웹사이트뿐만 아니라 전사적자원관리(ERP)와 고객관계관리(CRM) 시스템과도 연동해 사용할 수 있다. 직원들이 필요한 정보를 대화형 AI가 ERP와 CRM에서도 찾아준다.

이영수 지사장은 해당 기술은 챗봇과 거리가 있다고 설명한다. 챗봇은 단순한 정보만 제공한다는 한계가 있었다. 사용자가 질문할 수 있는 영역도 제한됐다. 2016년부터 챗봇 도입이 많아졌지만, 확산이 많이 되지 않은 이유도 이러한 한계가 가진 영향이 컸다.

이 지사장은 "챗봇이 처음 출시됐을 때 실망한 사람들이 많았던 것은 사실"이라며 "챗봇 고도화를 위해 AI 기반 서비스를 하겠다는 움직임이 최근 많아졌는데 대화형 AI 기술은 이러한 챗봇 기술을 넘어선 플랫폼"이라고 설명했다.

대화형 AI는 로봇프로세스자동화(RPA)도 연계해 사용할 수 있다. RPA는 PC 등 디지털 장비에서 사람이 처리하는 업무 프로세스를 대신 수행하는 소프트웨어다. PC 사용자가 기존에 했던 업무를 그대로 따라 하는 로봇이라고 보면 된다. 경영지원 부서에 RPA를 구축하면 재직증명서 발급 등 단순반복 업무를 RPA가 대신해준다. 대화형 AI와 RPA를 연계할 경우 채팅방에 "재직증명서 발급해줘"라고만 입력하면 알아서 증명서를 발급해주는 업무자동화가 가능해진다.

이 지사장은 "대화형 AI는 이미 RPA 공급사와 협업이 되어 있다"면서 "RPA가 디지털직원(Digital Worker)이나 1인 1로봇, 개인 비서 등으로 언급됐는데, 대화형 AI는 RPA를 넘어선 진정한 디지털 비서 역할을 할 수 있다"고 말했다.

코어에이아이는 미국 플로리다주에 본사를 둔 대화형 AI 플랫폼 업체다. 2014년 설립돼 해외지사 등에 500여 명 직원이 근무하고 있다. 작년 하반기부터 한국과 일본 등 동아시아 시장에 진출했다. 국내 대형 유통사 등을 고객사로 두고 있다.

이영수 지사장은 IBM과 델EMC에서 근무한 후 RPA 기업인 오토메이션애니웨어 지사장으로 근무해왔다. 지금은 코어에이아이 한국 지사장으로 근무 중이다.

AI타임스 김동원 기자 goodtuna@aitimes.com

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