콜센터용 인공지능(AI) 프로그램 시장이 2030년 75억5336억달러(약 9조9742억원) 규모로 성장할 것이라는 전망이 나왔다.
시장조사업체인 데이터 브릿지 마켓 리서치는 10일(현지시간) ‘콜센터 AI 시장’이라는 보고서를 통해 올해 22억9422억달러(약 3조284억원) 규모인 이 시장은 2030년까지 연평균 15.7%씩 성장할 것으로 예상했다.
여기서 콜센터 AI는 로봇 상담, 상담인력 최적화, 예측통화 라우팅(고객 특성을 분석해 적합한 상담사를 연결하는 기능), 에이전트 성과 관리, 감정 분석, 일정관리 등에 쓰이는 솔루션이나 서비스를 포함한 개념이다.
콜센터 AI는 고객이 전문 상담원과 연결되지 않아도 문제를 해결하는 데 도움이 되기 때문에 수요가 지속적으로 늘어날 것으로 보고서는 예상했다. 특히 상근 직원이 필요 없는 클라우드 기반의 콜센터가 늘어나는 데 따라 AI에 대한 수요는 더욱 증가할 것으로 예측했다.
또 기업들이 고객과의 긴밀한 관계 구축을 추구하는 경향도 콜센터 AI 시장 확대에 기여할 것으로 분석했다. 기업 측면에서 AI와 기계학습 기술은 소비자 데이터를 수집하고 축적하는데 유용하다.
반면 데이터 보안과 개인정보 보호 문제 그리고 챗봇보다는 온라인 채팅을 선호하는 경향이 콜센터 AI시장 성장의 방해 요인이 될 수 있다고 보고서는 분석했다.
코로나19는 콜센터 AI 시장의 성장에 긍정적 영향을 미쳤다. 콜센터 통화량은 팬데믹 초기에 세 배 이상 증가했고, IBM의 AI 상담 시스템인 'IBM왓슨 어시스턴트'의 경우 2020년 한 해 동안 월간 활성 소비자가 60% 이상 증가한 것으로 나타났다.
정병일 위원 jbi@aitimes.com
