신세계라이브쇼핑(대표 김홍극)은 스마트 컨택센터를 적용해 고객 상담 서비스 품질을 높였다고 6일 발표했다.
신세계라이브쇼핑은 데이터를 한곳에 모아 고객 상담을 효율적으로 처리하는 것에 초점을 맞췄다고 밝혔다. 고객이 콜센터나 챗봇으로 문의할 때 고객 데이터에 기반한 맞춤형 답변이 가능해 상담 품질을 올릴 수 있다는 설명이다.
라이브쇼핑에 적용한 스마트 컨택센터는 클라우드 컴퓨팅 서비스 기업인 세일즈포스 코리아(대표 손부한)가 제공했다.
신세계라이브쇼핑은 고객 상담 품질뿐 아니라 직접 상담을 진행하는 직원 업무 생산성도 높아졌다고 설명했다. 세일즈포스 컨택센터 도입 후 상담사 고객 응대 평균 통화시간은 약 8% 줄었으며, 고객상담내역 후처리 시간도 약 20% 감소했다. 상담원 일평균 업무 생산성은 11% 이상 올랐다.
개별 상담원이 고객 응대를 위해 필요한 업무 기간이 12주에서 6주로 감소했다. 데이터에 기반한 고객 분석이 가능해 ARS 자동주문 성공률은 3% 이상 상승했다.
주용노 신세계라이브쇼핑 상무는 "디지털 전환도 고객경험 향상이 핵심"이라며 "이를 위해 최전방 고객접점인 콜센터에서 고객의 니즈를 정확히 파악하고 그것을 업무 프로세스 개선에 적용할 수 있도록 지원해야 한다"고 말했다.
손부한 세일즈포스코리아 대표는 "스마트 컨택센터는 고객 데이터를 단일화해 효율적인 상담 서비스를 제공할 수 있다"며 "신세계라이브쇼핑 디지털 혁신 여정을 지원하는 데 있어 든든한 동반자 역할을 수행할 것"이라고 강조했다.
김미정 기자 kimj7521@aitimes.com
