마이크로소프트(MS)가 고객 관계 관리(CRM)와 인공지능 컨택센터(AICC)를 위한 '코파일럿'을 출시했다. 두 분야는 기업에서 생성 AI 챗봇을 가장 많이 도입하는 곳으로, MS가 본격적인 기업 시장 확장에 나섰다는 분석이다.
벤처비트는 2일(현지시간) MS가 ▲세일즈를 위한 코파일럿(Copilot for Sales)과 ▲서비스를 위한 코파일럿(Copilot for Service) 버전을 일반 출시한다고 보도했다.
이에 따르면 세일즈를 위한 코파일럿은 지난해 11월 '이그나이트' 이벤트에서 처음 발표된 것으로, 전 세계 영업 팀에서 광범위하게 사용하는 CRM 시스템인 세일즈포스의 '세일즈 클라우드'와 MS의 '다이내믹스 365 세일즈 CRM'에 생성 AI 코파일럿을 통합한 것이다. 세일즈통계 업데이트, 이메일 요약 및 초안 생성, 회의 요약 등과 같은 기능을 지원한다.
MS는 다양한 경험자들이 세일즈용 코파일럿을 칭찬하는 이전 블로그 게시물을 소개했다. 여기에는 코파일럿 사용으로 주당 30분에서 1시간 정도 시간을 절약했다는 내용이 포함됐다.
이번 세일즈용 코파일럿은 사용자당 월 50달러이며, 기존 코파일럿 사용자는 월 20달러에 추가해야 한다. 다이내믹스 365 세일즈 사용자는 월 30달러를 더 내야 한다.
역시 지난 해 11월 처음 공개된 서비스용 코파일럿은 12월 미리보기로 출시됐으며, 콜센터와 고객 서비스 직원을 지원하도록 설계됐다.
콜센터에서 직접 소비자를 상대하는 것이 아니라, 인간 상담원을 돕는 데 사용된다. 이는 최근 챗봇의 환각으로 인해 욕설을 퍼붓거나 황당한 가격에 제품을 판매하는 등 부작용이 일어났기 때문이다.
대신 상담원이 조직 전체의 다양한 소스의 정보에 액세스, 규정이나 매뉴얼 등을 빠르게 찾아내도록 돕는다. 경우에 따라 다양한 인터넷 페이지나 데이터베이스, 위키 등을 검색해 준다. 이를 통해 '조직의 신뢰할 수 있는 지식을 잠금 해제'한다는 설명이다.
세일즈용 코파일럿과 마찬가지로 연간 결제 시 사용자당 월 50달러, 기존 코파일럿 사용자는 월 20달러에 사용할 수 있다.
사티아 나델라 MS CEO는 X(트위터)를 통해 "코파일럿의 기능을 지속 확장, 세일즈용과 서비스용 제품을 정식 출시하게 돼 기쁘게 생각한다"라고 밝혔다. 에밀리 헤 MS 비즈니스 애플리케이션 마케팅 담당 부사장은 "AI 기능은 직원이 고객에게 자신이 최우선이라는 사실을 보여주는 동시에 더 생산적으로 일할 수 있도록 지원한다“라고 말했다.
임대준 기자 ydj@aitimes.com
