미국의 웬디스나 맥도날드 등 패스트푸드 체인과 소매업체들은 지난해부터 잇달아 매장에 키오스크 인공지능(AI) 챗봇을 도입하고 있다. 이 때문에 AI가 사람의 직업을 위협하는 것이 아니냐는 지적이 나왔는데, 여기에는 일자리 논란에 가려진 중요한 이유가 있는 것으로 알려졌다. 바로 '데이터 수집'이다.
더 컨버세이션은 6일(현지시간) 소매업체가 직원을 AI 봇으로 교체하는 숨겨진 이유가 데이터라고 전했다.
이에 따르면 웬디스는 지난해 5월부터 드라이브 스루 주문에 AI 챗봇을 도입해 화제가 됐다. 맥도날드는 지난해 12월 전 세계 매장에 구글의 생성 인공지능(AI) 기술을 도입한다고 밝혔다. 이 밖에도 많은 소매업체가 막대한 자금을 들여가며 AI 챗봇 도입을 시도 중이다.
임금을 줄이려는 시도로 보일 수 있지만, 이런 추세의 중요한 이유는 AI를 현장에 투입하면 21세기 비즈니스의 생명줄인 '데이터'를 확보할 수 있다는 것이라는 설명이다.
인간 직원은 일반적으로 많은 비즈니스 데이터를 회사에 제공하지 않는다. 기업이 직원을 장기간 근속시키려고 노력하는 것도 경험이나 전문 지식으로 인식되는 일종의 데이터가 필요하기 때문이다.
반면 AI 챗봇은 데이터 수집을 완전 자동화한다. 고객과 상호 작용의 모든 세부 정보를 데이터베이스에 직접 연결할 수 있다. 여기에는 고객의 반응은 물론, 기업에 따라서는 성별이나 연령, 체형, 취향 등을 수집하도록 설계할 수 있다.
이를 통해 데이터 루프를 구축, 수집한 데이터를 사용해 매출에 직접 영향을 미친다.
데이터를 사용해 고객을 프로파일링하고, 그에 따라 행동을 조정해 다음에 더 나은 성과를 위해 생성된 데이터를 피드백할 수 있다. 예를 들어, AI는 갈색 눈을 가진 과체중 고객이 "다른 건 없나요"라고 묻기 전에, 추가로 선호하는 메뉴를 제안할 수 있다.
특히 이렇게 수집된 데이터는 몇초 뒤 지구 반대편에 있는 매장에도 적용될 수 있다.
이로 인해 고객은 브랜드가 자신의 마음을 읽고 신경 써주는 것 같은 착각에 빠질 수 있다는 지적이다. 이는 유튜브나 틱톡 등의 추천 알고리즘으로 입증된 사실이다.
소매업체는 과거 이런 점을 위해 직원 교육에 투자했다. 그러나 교육 매뉴얼은 이제 AI 챗봇이 제안하는 "감자튀김을 함께 드시겠어요"와 같은 스크립트로 활용되고 있다.
실제로 웬디스는 AI 드라이브 스루 서비스로 대박을 기록한 것으로 알려졌다. 챗봇의 반응에 소비자가 놀라는 모습도 SNS에서 화제가 됐다.
(출처=틱톡 @terrenceconcannon)
그만큼 데이터는 단순 일자리 문제보다 중요한 몫을 차지한다는 분석이다. 또 AI는 데이터를 기반으로 성장한다.
더 컨버세이션은 이는 단순히 소매업체의 문제가 아닐 수도 있다고 경고했다.
"업무에 많은 양의 데이터가 포함된 경우, 어느 순간 'AI 구조조정'의 희생자가 될 수 있다"라고 지적했다.
임대준 기자 ydj@aitimes.com
