KT(대표 김영섭)는 대형언어모델(LLM) ‘믿음’ 기반 VOC 통합 관리 시스템 ‘AI-VOC 포털’을 사내에확대 적용했다고 11일 밝혔다.
KT AI-VOC 포털은 매월 약 300만건에 달하는 고객 상담 내용을 분석하고 요약, 모니터링 할 수 있게 한 VOC 통합 관리 시스템이다.
주요 기능으로는 ▲VOC 자동 분류 ▲온라인 버즈 기능 ▲유관부서 VOC 알림 기능 ‘VOC 얼럿(Alert)’ ▲상품별 실시간 VOC 발생 ▲공사/장애정보 등으로 고객 문의에 빠르게 대응할 수 있는 기능들로 구성했다.
특히, 온라인 버즈 기능은 고객센터에 접수되지 않고 온라인에 VOC가 노출되는 경우도 유관부서에 공유하는 모니터링 기능이다.
이병무 KT 고객경험혁신본부 본부장은 “KT는 고객의 VOC를 소중한 경영자산으로 생각하고 데이터화 하고 있다”라며 “AI 머신러닝 알고리즘을 통해 언제 어디서 VOC가 발생할 지 사전 예측하여 이용자 보호와 고객 경험 혁신을 위해 노력할 것”이라고 말했다.
박수빈 기자 sbin08@aitimes.com
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