글로벌 인공지능(AI) 커뮤니케이션 플랫폼 센드버드(대표 김동신)가 소비자 상담을 위한 차세대 음성 자동화 솔루션 ‘보이스 AI 에이전트’를 공식 출시했다고 27일 밝혔다.
보이스 AI는 ▲실시간 분석 및 대화 기록을 제공하는 인바운드 음성 상담 기능 ▲29개 언어를 지원하는 음성 인식·합성 기술 ▲소비자 맞춤형 억양·언어·톤 커스터마이징 기능을 지원한다.
특히 평균 1초 이하의 응답 속도와 잡음·사투리·억양까지 처리하는 인식 능력, 소비자의 의도와 감정적 뉘앙스를 파악하는 맥락 분석을 통해 상황에 맞는 응답을 제공할 수 있다고 덧붙였다.
센드버드 측은 "기존 AI컨택센터(AICC)가 정해진 시나리오와 메뉴 중심이라면, 보이스 AI 에이전트는 이전 대화를 바탕으로 발화자의 의도를 이해한 후 응답하는 것이 특징"이라며 "고객이 상담중 이메일, SMS, 전화 등 채널을 바꿔도 대화가 끊기지 않는다"라고 강조했다.
보이스 AI 에이전트는 전화·채팅·이메일·SMS 등 다양한 상담 채널을 연동하고, 필요 시에는 상담원과 연결할 수 있다. 또 상담 중 확인 문자를 자동으로 발송하거나 상담 직후 요약 이메일을 전달하는 기능을 지원한다고 말했다.
김동신 대표는 “음성은 가장 직관적이고 접근성이 높은 상담 채널로, 디지털 도구에 익숙하지 않은 고객에게 더욱 중요하다”라며 “센드버드 보이스 AI는 속도, 정확성, 옴니채널 통합을 기반으로 고객 경험의 새로운 표준을 제시할 것”이라고 말했다.
박수빈 기자 sbin08@aitimes.com
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