센드버드코리아(대표 이상희)는 19일 서울 선릉역 본사 사무실에서 미디어 행사를 열고, ‘인공지능(AI) 에이전트’ 브랜드를 신규 론칭한다고 밝혔다.
센드버드는 한국인 대표가 창업한 실리콘 밸리 스타트업이다. 지난 10여년간 기업형 채팅 인터페이스(UI)를 제공해 왔으며, 글로벌 4000여개 기업 고객을 보유하고 있다.
채팅 UI에 기업의 특성 및 서비스를 모두 담아내기에는 한계가 있다는 점을 느끼고, ‘진정한 커뮤니케이션’에 도달하기 위해 AI 에이전트 기업으로 전환을 추진한다는 설명이다. 이를 대표하는 솔루션이 AI 컨시어지 ‘delight.ai’다.
delight.ai는 정적이고 구조적인 데이터뿐만 아니라, 고객 의도와 맥락까지 이해하고 저장해 지속적인 관계 유지와 커뮤니케이션에 활용하는 것이 특징이다. 웹의 채팅 UI에만 머무르는 것이 아니라, 앱과 웹, SMS, 이메일, 왓츠앱, 보이스(통화) 등 멀티 채널을 기반으로 한다.
엄용철 센드버드코리아 프로덕트 매니저(PM)는 실시간 제품 시연에 나섰다. 런닝에 적합한 운동화를 탐색하기 위해 신발 전용 이커머스 몰에서 delight.ai와 대화를 진행하다가, 대화를 의도적으로 중단했다. delight.ai는 사용자가 이 시간에 딸을 데리러 운전해야 한다는 사실을 이미 인지하고 있다는 것이다.
이어 전화(보이스)로 채널을 변경, 사용자에게 직접 전화를 걸어 상품 관련 대화 및 제안을 이어갔다. 대화 중에도 기존에 저장된 ‘메모리’를 통해 사용자가 넓고 편한 운동화를 선호한다는 사실을 파악했다. 또, 사용자가 현재 신은 신발 사진을 문자로 보내자, AI는 모델명과 특징을 모두 알아냈다. 멀티모달 AI가 탑재됐기 때문이다.
마지막으로 AI는 사용자 선호 스타일의 운동화를 추천하고, 사용자가 제안을 받아들이자 저장된 카드 정보를 통해 결제까지 진행했다. 구매 이후에는 사용 후기 및 만족도 파악과 런닝 맞춤 날씨 알림 서비스까지 제공해 준다.
현재 영어를 포함한 20개국 언어를 지원 중이다. 한국어 음성 소통은 아직 기술 테스트와 고도화를 진행 중이다. 현장 시연도 영어로 진행했다.
서비스는 온프레미스 방식은 지원하지 않으며, 보안이 철저한 내부 클라우드를 통해 데이터를 저장하고 처리한다.
주요 타깃은 여행사와 음식 배달 업체라고 전했다. 배달이 예상보다 늦어지면, 중복 소통을 할 필요가 없어 고객 및 배달 기업, 음식점 간의 소통이 원활해진다는 설명이다.
개인정보 노출과 활용 동의가 필요한 서비스다. 이상희 센드버드코리아 대표는 “개인정보 노출과 활용을 제한하는 사용자는 기능을 모두 활용하지는 못한다”라고 말했다.
메모리가 핵심 기능인 만큼, 개인이 특정 브랜드를 이용할 때 ‘컨시어지’를 이용하는 것처럼 느끼게 하겠다고 강조했다. 개인화된 메모리에 근거해 대화를 수행하는 것은 물론, 톤과 억양 및 고객이 선호하는 채널까지 맞춤형으로 지원한다는 설명이다.
이상희 대표는 “기존에는 AI 상담사를 활용하더라도 결국 인간 상담사로 연결되는 등 중복 투자가 발생하는 한계가 있었다”라며 “이런 불편함을 최소화하고, AI 네이티브 커뮤니케이션 대표 기업으로 자리 잡기 위해 노력하겠다”라고 말했다.
장세민 기자 semim99@aitimes.com
