세계 최대 커피·음료 전문점 스타벅스가 AI와 각종 첨단 디지털 기술을 도입하기 시작한 것으로 알려졌다. 이는 지난 20일(현지시간) 로즈 브루어 스타벅스 최고운영자(COO)가 미 야후 파이낸스와의 단독인터뷰를 통해 밝힌 내용이다.
브루어 COO는 스타벅스가 날씨, 시간, 재고상품, 유동인구와 같은 요인에 기초해 음료와 음식 품목을 결정하는 데 AI를 활용하고 있다고 설명했다. 그에 따르면 현재 스타벅스는 고객 만족도와 구매 내역, 커뮤니티 선호도를 빅데이터화해 맞춤형 메뉴를 개발 중이다. 매장 주변 유동인구는 커피 체인의 매출성장을 결정짓는 드라이브 스루 매장 설치 가능성도 미리 점칠 수 있도록 도와준다.
스타벅스는 자사 AI 프로그램 딥브루(Deep Brew)를 활용하고 있다. 딥브루는 사물인터넷(IoT)을 연결해 마스트레나(스타벅스 매장 안 커피머신) 유지 및 트러블 예방은 물론 재고 관리 등 시간이 많이 걸리는 작업을 자동화하고 있다. AI 덕분에 지금껏 보유한 수많은 데이터를 정리·분석하는 비즈니스 인텔리전스(BI) 프로세싱이 빨라진 것은 당연한 결과다.
현재 80여개국, 3만3000여개 매장을 운영하고 있는 스타벅스는 오는 2030년까지 그 수를 늘릴 계획이다. 스타벅스가 목표하는 매장 수는 100개국 내 5만5000개다. 팻 그리스머 최고재무책임자(CFO)는 스타벅스를 “세계적으로 비교할 수 없는 브랜드 매력과 강력한 경제력을 갖춘 단일 커피·음료 기업으로 성장시킬 것”이라고 말했다.
스타벅스는 전례없는 대유행병 코로나19를 겪으며 비대면을 원하는 고객들을 위해 더 많은 드라이브 스루와 스타벅스 픽업 매장을 추가했다. 스마트기기 앱으로 미리 주문을 한 후 픽업 매장을 찾아 음료를 가져오기만 하면 되는 시스템은 큰 반향을 일으켰다. 설치에 큰 부지가 필요하지도 않을뿐더러 소자본으로도 운영에 뛰어들 수 있는 장점 때문에 오픈 문의도 쇄도하고 있다고 한다. 고객과 자영업자 모두에게 좋은 평가를 얻고 있는 것이다.
브루어에 따르면 뉴욕 맨해튼의 경우 스타벅스 매장 수는 감소하고 있는 반면 드라이브 스루는 증가하는 추세다. 브루어는 지난 여름 2년마다 열리는 투자자의 날 행사에서 맨해튼 미드타운 내 매장이 200여개에서 지난해 79개로 줄어든 PPT 자료를 공개했다. 브루어는 향후 매장 수 79, 드라이브 스루 64, 픽업 매장 15개로 ‘균등하게’ 고객 수요가 늘어날 것이라고 전망했다.
브루어는 “드라이브 스루나 픽업매장은 매우 생산성이 높은 새 비즈니스 모델”이라며 “사회적 거리두기가 필수인 이 시기에도 고객들이 커피를 즐겨 마시는 방식”이라고 말했다.
스타벅스가 대위기 속에서도 큰 타격을 입지 않은 원인 중 하나는 바로 모바일 앱이다. 스타벅스 포인트(리워드)카드와 연동되는 스타벅스 앱은 조사 결과 미국 내 1,930만명이 연속 90일 동안 사용하고 있는 것으로 나타났다. 이들 회원들은 스타벅스 매출의 50%를 차지할 정도로 ‘큰 손님’이다. 브루어에 따르면 거래 건수 4건 중 1건이 매일 스타벅스 모바일 주문과 결제에서 나온다고 한다.
브루어는 “스타벅스 카드야말로 고객과 기업 사이 관계에 유연성을 제공하는 도구”라고 말했다. 또 “AI가 고객의 니즈를 파악하는 데에도 절대적으로 필요한 요소”라고 설명했다. 각 카드 이용내역을 조사해 가장 선호도가 높은 메뉴나 방문시간 등을 축적해 보다 맛있는 음료를 개발할 수 있다는 것이다.
AI타임스 박혜섭 기자 phs@aitimes.com
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