아틀라스랩스 "AI 음성인식, 실제 상담원처럼 대화 내용 분석까지 해야"

인공지능(AI) 기반 음성인식 서비스가 확대되고 있다. 아틀라스랩스가 관련 솔루션 ‘센트로이드(Sentroid)’로 콜센터 자동화에 힘쓰고 있다. 자체 개발한 '대화 데이터 분석(CDA, Conversation Data Analysis)'을 적용한 솔루션이다.

원리는 간단하다. 통화 내용을 음성인식으로 자연어처리 후 구조화된 통화 데이터로 변환하는 방식이다. 단순한 음성 인식뿐만 아니라 AI로 대화 내용을 자동 저장·분석한다. 이를 통해 고객 질문 의도까지 파악할 수 있다. 이는 통화 품질 향상도 돕는다. 향후 면접, 회의 등까지 적용 범위를 확장할 방침이다.

류로빈 아틀라스랩스 대표는 20일 열린 기자간담회에서 “센트로이드는 경우의 수가 많은 한국어 음성인식 정확도를 높이는 데 집중했다”며 “이를 클라우드에서 쉽고 빠르게 적용해 사용할 수 있다”고 설명했다.

기존에는 한국어 특성상 사투리, 반말, 높임말 등 경우에 따라 대화 음성 인식률에 차이가 있었다. AI 기술이 적용돼도 '자체 구축형 시스템 (on-premise)'으로 인한 데이터 적용이 느리다는 한계도 걸림돌이었다. 류 대표는 이러한 한계점을 극복해 센트로이드 솔루션을 내놨다. 

우선 센트로이드에 탑재된 한국어 음성 인식률은 자사 앱 ‘스위치(Switch)’로 높였다. 스위치는 ‘STT(Speech-to-Text)’ 기술을 갖췄다. 음성 통화 내용을 텍스트 형식으로 자동 처리·보관하는 기능이다. 국내에서 매달 50만 건 넘는 통화 데이터를 암호화된 STT 형식으로 데이터를 모았다.

류 대표는 “무조건 데이터를 많이 수집하는 것보다는 실제 상담용 단어나 문장에 기반한 데이터에 집중했다”고 강조했다. 그는 “그동안 고객 음성 인식률이 75%에 불과했지만, 지금은 스위치로 자체 수집한 데이터를 적용해 85%까지 끌어올렸다”고 강조했다. 음성을 인식해 문장으로 바꾸는 정확도가 85%만 돼도 실제 사람이 할 수 있는 수준과 비슷하다.

센트로이드는 클라우드 기반이다. 모든 음성 대화를 자동으로 데이터화할 수 있고 실시간으로 업데이트도 가능하다. 응대 방법을 AI에 그대로 넣어 바로 서비스에 적용할 수 있다. 기존에 복잡한 온프레미스 방식을 벗어나 클라우드와 연동한 솔루션이라 가능하다. 류 대표는 “현재 대기업에서 가장 많이 활용하는 ‘제네시스(Genesys)’ 클라우드와 연동해 대화 내용을 구조화·분석하는 데 효율성을 높였다”고 설명했다.

센트로이드는 AI로 음성통화를 데이터로 변환하는 기능인 CDA를 통해 ▲자연어 자동응답(NLP ARS) ▲통화응대 품질 향상 ▲통화 내용 텍스트화·라벨링 ▲시각화·트랙킹 툴 연동 ▲실시간 인사이트 반영 ▲트렌드 추적을 할 수 있다.

기존 콜센터에서는 통화 연결 전 우선순위 판단이 어려웠다. 선착순으로 응대가 진행돼 콜 분배가 상대적으로 비효율적이었다. 류 대표는 "센트로이드는 NLP ARS로 통화 연결 전 전화 우선순위 판단이 가능해 콜 분배가 효율적이다"고 강조했다. 

AI가 상담 내용을 모두 텍스트화·라벨링할 수 있어 객관적인 상담 내용 분석도 가능하다. 이는 통화응대 품질 향상에 도움 된다. 실시간으로 가장 문의가 많은 핵심 키워드도 알려줘 트렌드 추적도 할 수 있다. 콜 응대를 효율적으로 할 수 있을뿐 아니라 고객 문의사항에 대한 빠른 대처가 가능해 통화 품질 개선에 효과적이라는 의미다.

류로빈 대표는 "현재는 금융권과 커머스쪽에 집중하고 있다"며 "향후 면접, 회의 등 다양한 산업까지 확장할 수 있도록 기술 고도화에 힘쓰겠다"고 밝혔다.  

AI타임스 김미정 기자 kimj7521@aitimes.com

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