AI(인공지능) 전문 포지큐브(대표 오성조)가 헬스케어 그룹 바디프랜드(총괄부회장 지성규)의 고객센터에 AI 컨택센터 서비스 ‘로비 티’를 도입, 운영 효율을 끌어올렸다고 1일 발표했다.
포지큐브는 안마의자를 비롯하여 의료기기, 모션베드, 라텍스 침구 및 정수기 등 바디프랜드의 사업 확장에 따라 고객센터의 중요도 역시 높아짐에 따라 지난 10월 AI 컨택센터를 구축했다고 설명했다.
그 결과 고객센터의 업무 중 상당수를 차지하는 단순 정보 확인성 문의 전화를 AI로 해결함으로써 기존 상담원들이 단순 반복 노동에서 벗어날 수 있고, 심도 깊은 상담 서비스를 위해 시간을 충분히 할애할 수 있게 되는 등 업무 환경 개선과 근로 만족도 향상 효과를 보고 있다고 바디프랜드 측은 밝혔다.
특히 베테랑 상담원도 수많은 제품을 모두 기억하긴 어려워 상담 시작 단계에서 자료 검색을 위한 시간이 필요한 데 반해 로비티는 제품명이나 모델명의 일부만으로도 제품을 인지하고 고객 및 제품 정보를 즉시 매칭할 수 있어, 상담 시간 단축은 물론 심층 상담 능률도 높였다고 덧붙였다.
이를 위해 포지큐브는 로보티에 모든 제품에 대한 품명과 모델명, 색상 등의 복합적인 음성인식(STT) 및 자연어 이해(NLU) 집중 연상 학습 적용과 함께 전화 연결부터 AI 엔진까지 올인원 시스템으로 구현했다.
현재 바디프랜드의 AI 상담원은 렌탈 요금 및 약정 기간 등에 대한 고객 문의를 응대하고 있으며, 지난 한 달간 약 3000콜을 응대했다. 추후에는 ▲결제 수단 확인 및 변경 ▲결제일 변경 ▲배송 일정 확인 ▲이전 및 설치 신청 ▲분해 및 조립 신청 ▲사후서비스(AS) 접수까지 확대, 전체 문의량 중 30%인 월 3만콜 이상 처리할 예정이다.
이 외에도 바디프랜드는 포지큐브의 AI 광학문자인식(OCR) 서비스인 ‘로비 브이’를 도입, 멤버십과 라운지 애플리케이션 내 신용카드 및 체크카드 등 결제수단 등록 시스템을 개선했다고 밝혔다.
임대준 기자 ydj@aitimes.com
