LG유플러스(대표 홍범식)는 오픈AI와 양해각서(MOU)를 체결, 'GPT' 모델을 사용한 AI컨택센터(AICC)를 올해 하반기 출시한다고 28일 밝혔다.
기존 LGU+의 AICC에 오픈AI의 API를 결합한 멀티 엔진 전략을 통해, B2B AI 사업 확장 기반을 구축한다는 계획이다.
LGU+ 관계자는 "기존 엑사원 모델을 기반으로 개발한 '익시젠'의 성능도 뛰어나지만, 고객사의 서비스 목적과 산업 특성에 맞춰 오픈AI 모델을 선택할 수 있게 제공할 계획"이라고 설명했다.
엑사원의 한국어 및 도메인 특화 역량을 STT(음성인식), 요약 등 상담 서비스의 핵심 영역에 계속 적용하는 동시에, 오픈AI 기술을 결합해 고객사별 서비스 목적과 특성에 맞춰 최적화된 모델 조합을 제공한다는 내용이다.
관계자는 "오픈AI의 최신 모델을 도입할 계획이지만, 아직 정식 출시 일정이 공개되지 않은 GPT-5의 도입은 확정되지 않았다"라고 밝혔다.
또 "GPT-5가 출시된 뒤에도 충분한 성능 검증을 거쳐야 한다"라며, 올 하반기에는 GPT-5 모델을 사용하기 어려울 것으로 예상했다.
더불어 고객센터의 챗봇, 자동 QA, 상담 어드바이저 등 다양한 분야에 오픈AI 모델을 활용한다는 계획이다.
최근 진행한 고객 의도 분류 실증 과정에서도 오픈AI 모델이 이용자의 복잡한 질문을 정확하게 이해하고 의도를 파악하는 추론 능력이 뛰어나, 전문 상담 영역에 활용 가능하다는 것을 확인했다는 설명이다.
안형균 그룹장은 “AI 기술을 활용한 고객 상담 자동화는 단순히 기업 생산성 향상이나 편의 제공 수준이 아닌 고객경험 혁신을 창출하는 핵심 수단”이라며 “오픈AI와 LG의 AI 기술 결합으로 탄생하는 에이전틱 AICC를 올해 하반기 중 출시하고, B2B AI 시장 공략에 박차를 가하겠다”라고 말했다.
앤디 브라운 오픈AI 아시아태평양 지역 비즈니스 총괄은 “LGU+는 AI가 고객 서비스를 어떻게 의미 있게 혁신할 수 있는지를 보여주는 훌륭한 사례를 만들고 있다”라며 “오픈AI의 기술이 LGU+의 효율적이고 신속하면서 개인화된 고객 경험 제공에 기여하고 있다는 점이 매우 자랑스럽다”라고 전했다.
박수빈 기자 sbin08@aitimes.com
