챗GPT가 등장한 직후인 지난 2023년 1월에는 이른바 '쇼핑 GPT'가 등장, 소매업계를 바꿔놓을 것이라는 예측이 나왔습니다. AI 챗봇이 나를 잘 아는 친구처럼 쇼핑을 돕는다는 개념입니다. 또 판매자에게는 콜센터를 대신하는 것은 물론, 실시간으로 판매 현황을 모니터링하고 분석해 주며 재고관리를 돕는다는 개념이었습니다.
그리고 실제로 지난해부터는 세계 1, 2위 온라인 쇼핑몰인 아마존과 쇼피파이를 비롯한 주요 이커머스 업체들은 인공지능(AI) 챗봇을 앞다퉈 도입했습니다.
아마존은 소비자의 쇼핑을 돕는 AI 챗봇 '루퍼스'에 이어 판매자를 돕는 '아멜리아'를 출시했습니다. 쇼피파이에도 센드버드가 개발한 소핑몰방문자와 대화가 가능한 AI 챗봇을 도입했습니다. 구글이 온라인 쇼핑에 생성 AI를 도입한 것은 벌써 1년이 넘었습니다.
그리고 실제로 AI 챗봇이 판매에 얼마나 도움이 됐는지에 대한 분석이 처음 공개됐습니다. 세일즈포스는 6일(현지시간) 지난 11월~12월 홀리데이 시즌 중 전 세계 소매 매출이 1조2000억달러(약 1746조원), 미국에서는 2820억달러(약 410조원)로 사상 최대를 기록했다고 발표했습니다.
이처럼 쇼핑이 늘어난 이유로는 모바일 및 소셜 커머스의 급증과 소비자 지출 증가가 주요했던 것으로 분석했습니다.
반면, 쇼핑객들은 무려 1220억달러 상당의 상품을 반품했으며, 이는 지난해 대비 28%나 반품률이 늘어난 것이라고 밝혔습니다.
특히 세일즈포스는 "소비자와 리테일러 모두 AI와 에이전트를 활용해 제품 추천과 개인화된 주문 지원을 통해 홀리데이 쇼핑 경험을 개선했으며, 이는 모든 온라인 주문의 2290억달러(19%)에 영향을 미쳤다"라고 발표했습니다.
AI 챗봇은 구체적으로는 제품 추천과 타깃형 상품 제안, 대화형 고객 서비스 지원 등을 제공한 것으로 밝혀졌습니다.
또 연말 쇼핑 시즌에 사용된 생성 AI 기능은 이전 2개월(9~10월)보다 25%나 늘어났다고 전했습니다. 2023년 연말에 비교하면 42% 더 많이 사용했다는 분석입니다.
이어 "AI와 에이전트를 도입한 소매업체들은 이미 그 혜택을 보고 있으며, 소매업체들이 반품으로 인한 매출 손실을 최소화하고 쇼핑객과 다시 소통하려는 새해에는 이런 도구가 더욱 중요해질 것"이라고 전했습니다.
즉, AI 챗봇이 맞춤형 추천 기능으로 더 많은 구매를 유도한 것은 물론, 소비자들도 점차 AI 챗봇 의존도가 높아진다는 말입니다. 판매자 입장에서도 AI 챗봇을 통해 급증하는 반품 요청 등에 더 효과적으로 대응했다는 말입니다.
물론 세일즈포스는 AI 및 에이전트에 올인하는 기업이라 이런 결과를 내놓는 것이 당연합니다. 하지만 쇼핑 GPT라는 용어가 생기고 AI가 소매업을 뒤바꿔 놓을 것이라는 예측이 줄줄이 등장한 가운데, 실제 수치가 공개된 것은 처음이라 큰 관심이 모입니다.
이어 6일 주요 뉴스입니다.
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